“尽职尽责 为民服务！”一面锦旗背后的上海移动「臻心24」服务承诺

“尽职尽责，为民服务”——这面红底金字的锦旗，如今挂在上海移动崇明堡镇家宽网格驻点的墙上。送旗人是崇明堡镇一位独居老人苏先生，这面锦旗，源自一次固定电话故障维修，是用户对上海移动「臻心24」服务工程师们最朴素也最郑重的谢意。

故障现场：从快速修障到主动重整线路

苏先生已过七旬，独居在崇明堡镇的老房子里，家中固定电话是与在市区工作的子女联系的重要工具。不久前，电话突然无法接通，老人前往附近上海移动营业厅求助。

营业厅工作人员登记报修信息后，「臻心24」智能调度系统就近派单。移动智家工程师们第一时间携带工具包赶到用户家中，借助专业工具，对入户通信线路开展全段排查，仅用数分钟便精准锁定了故障根源：用户家中的各类线路已使用数十年，线路老化严重，部分接口松动、绝缘层破损，加上长期无人整理，线路杂乱缠绕成团，不仅直接导致了本次的信号中断，还暗藏着不小的用电安全隐患。

“大爷您放心，线路问题我们很快就给您修好！”明确问题后，工程师们一边安抚老人，一边迅速着手处置，不到二十分钟便完成了故障修复，帮用户电话恢复畅通。考虑到老人独居且线路整体已老化，工程师们还主动对全部入户线路进行规整、排除隐患，一点点理开了缠绕的线路，逐一检查每一个接口，更换掉老化的部件，再重新整理走线、固定线路，让原本杂乱的线路变得横平竖直、整整齐齐。从故障修复到线路规整完毕，前后耗时近三个小时。

电话，恢复如常；线路，井井有条。苏先生攥着工程师的手，激动得连声道谢，并在数日后特意将锦旗送去了营业厅。

「臻心24」：全天候专属服务保障通信

数字浪潮奔涌向前，当我们指尖轻点就能完成线上缴费、视频通话，享受着数字时代的便捷时，有这样一群人，他们还在依赖一部固定电话，维系着与外界的联结。对很多苏先生这样的独居老人来说，这根细细的电话线，是亲友问候的通道，是突发状况的求助线，更是晚年生活踏实的安心线。上海移动以「臻心24」全天候服务为依托，用有温度的专业服务守护着这条电话线，托住每一位银龄用户的期盼。

上海移动践行「臻心24」服务承诺，全球通金卡及以上用户可享受24小时支撑响应、24分钟高效修障、24分钟极速安装的全天候专属服务，服务涵盖20:00至8:00的夜修时段，满足用户全时段的用网需求。目前，上海移动已组建1400名智家工程师、300名金牌专家及专席客服队伍，服务覆盖申城街巷与村落。

并且，针对老年用户群体，「臻心24」特别优化了银龄服务举措：智家工程师上门时，全程耐心陪同、细致讲解，帮用户调试设备、留存紧急联系电话，并指导用户使用基础通信功能，做好独居老人的“通信守护者”，子女放心的“安心后盾”。

时代在发展，服务无止境。上海移动始终坚守“客户为根、服务为本”的理念，将企业发展与社会责任深度融合，聚焦独居老人等特殊群体的用网痛点，持续升级「臻心24」服务体系，让“24小时守护”的承诺深入人心，让移动爱家“有AI的智慧家、有爱的美好家”的品牌内涵，融入每一次上门服务的细致里，融入每一次高效修障的严谨里，融入对每一位客户的贴心关怀里。

（责任编辑：康玲华）

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