来源: 信网 责编:孙宝震 2026-04-14 17:24:02
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新闻漫画。 (来源:信号新闻)
信网·信号新闻4月14日讯 近日,北京的及女士向信号新闻(0532-80889431)反映,她通过携程预订了4张前往越南芽庄的往返机票,却在临行前四天被告知航班取消。在携程客服的建议下,及女士无奈退票后重新购买,多支付了3562元差价才得以出行。尽管平台曾承诺协助申请差价补偿,但最终仅提供400元补偿。面对消费者的损失,携程称票价与余票信息均由航司设定,平台只能将情况上报给领导,“酌情补偿”。
今年3月,及女士和丈夫计划带父母前往越南芽庄旅游。由于北京没有直飞芽庄的航班,及女士于3月6日通过携程预订了4张3月21日天津直飞芽庄的机票,由越捷航空执飞,单价2884元,总价11536元。次日,及女士联系携程客服确认,对方告知出票成功,航班正常,可放心出行。得到肯定答复后,及女士便按计划办妥签证,并安排好了后续所有行程。
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左图为被取消的航班机票全额退票;中图和右图为及女士分两单重新购买的4张机票。(来源:受访者)
然而,就在出发前四天,3月17日及女士突然接到通知,称航班已取消。她立即联系携程客服,客服解释称“接到越捷航空的通知,由于其他原因航班被取消”。由于后续的包车、接送及度假村等事宜均已安排,及女士仍希望于3月21日当天出发。客服告知,当日还有一班越南航空执飞的天津直飞芽庄航班,建议先将原机票退票,再重新购买越南航空的航班,并承诺会尽力为及女士向航司申请差价补偿。
但在重新购票时,及女士发现越南航空的航班显示“当前低价机票仅剩2张,再不预订就来不及啦”,她只能购买2张单价2875元的“低价机票”,另外两张票价高达4674元。面对此情况,客服仍表示“尽量帮您向航司申请补偿”。为避免错过这趟航班,及女士只好以总价15098元购买了4张机票,较之前多支出3562元。
然而,事后及女士收到携程的回复表示只能补偿400元,及女士表示:“经过多次沟通,携程始终只愿补偿400元。为了不影响出行心情,我只好接受了该方案,并在出发前收到了400元退款。”
信号新闻就此事联系到携程,工作人员表示,目前无法查询到该航班的取消原因,对于航班取消后乘客因重新购票产生的差价,携程会优先联系航司协商补偿;若航司不承担,携程会将订单情况上报至相关领导,并可能酌情给予一定补偿,具体金额由领导定夺。针对“低价机票”数量有限的问题,该工作人员解释称,同一航班中相同舱位的机票可能对应不同折扣,低价折扣机票售完后,剩余票源将按更高价格销售,相关票价及低价票余量均由航司设定。关于及女士的情况,携程工作人员回复称,携程曾向航司申请差价补偿,但航司拒绝承担赔偿责任,“航班变动取消是航空公司的原因,但考虑到乘客是通过携程预订的,此前负责的同事已为其申请了400元补偿,客户也接受了该方案。”该工作人员还提到,越捷航空要求如有补偿需求,需乘客本人联系航司申请,一般是在官网填写申诉,但其在核实沟通记录后表示,“这一点当时未向客户说明。”
对此,信号新闻律师专家库成员、北京浩天(青岛)律师事务所刘乔乔律师认为,乘客通过携程平台购票并完成支付,双方已构成服务合同关系。航班取消并非乘客个人原因所致,而是航空公司方面问题。乘客向携程支付费用、获得机票,并已明确约定出行时间,航班取消意味着携程未履行合同约定,应当对乘客因此承担的差价损失承担赔偿责任。携程客服明确承诺 “尽力为及女士向航司申请差价补偿”,该承诺构成合同补充约定,而最终仅补偿 400元,与3562元的实际差价差距极大,属于未履行承诺的违约行为。同时,客服未告知 “需乘客本人向航司申请补偿” 的关键信息,导致及女士错失向航司索赔的机会,存在明显的信息披露不到位、误导消费者的过错。(戴洁 徐基峰)
[来源:信网 编辑:孙宝震]
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