在泸州,拨打12333,不仅能问政策、办业务,还能讨公道、解难题。近年来,泸州市12333热线以党建为引领,聚焦群众急难愁盼,探索构建“全链管理+智慧支撑+暖心服务+协同共治”四位一体工作机制,让人社服务从“被动应答”向“主动治理”跨越。
流程再造,让每一通电话都有回音。热线完善“接听受理—分类处置—限时办结—跟踪回访—数据归档”五步闭环流程,对咨询、求助、投诉等五类诉求分类处置,严格落实首接负责制和限时办结制。同时,创新“三评三查”考核机制,以群众满意度、服务录音、工单质量为标尺,量化评分、动态监督,推动服务持续优化。
科技赋能,让服务更聪明更高效。热线引入AI智能语音系统,构建人社全领域政策知识库,实现“关键词检索—政策匹配—语音推送”一键响应,有效分流咨询量,缩短等候时长。建立诉求“日分析、周研判、月通报”机制,通过热词提取、区域分布等数据分析,精准定位民生热点,为决策提供参考。
暖心服务,让特殊群体“无障碍”。针对老年人、残疾人等群体,热线开通“绿色通道”,提供慢语速、多重复、代操作等贴心服务。对社保卡、社保转移等高频问题,推行“未诉先办”,通过新媒体、宣传手册等渠道前置政策解读,让群众“少跑腿、早知道”。
协同联动,让跨部门难题不再难。热线建立“1+N”协作机制,与相关部门、区县联动处置养老待遇认证、工伤认定等复杂事项,明确协同流程,压缩办理时限。同时依托泸州人社官网、公共服务平台,多渠道收集意见建议,及时回应群众关切。
从“听得见的微笑”到“看得见的温度”,泸州12333正用创新与实干,织密民生保障网,打造有速度、有温度、有力度的“泸州样板”。(梁荣恒)
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