上游3·15｜按摩致骨折、“低价机票”商家失联……9起川渝消费维权优秀案例发布

3月12日，川渝两地消委会与上游新闻联合发布9起2025年度消费维权优秀案例，“手把手”教您维权。

按摩致骨折商家不认账，咋办？

【案情简介】2025年11月，丰都县消委会接到王女士投诉，其10月经介绍至无名按摩店，商家口头承诺3500元包治背部酸胀，未做健康问询及风险告知。连续12天接受高强度按摩后，王女士疼痛加剧，后确诊多根肋骨骨折，商家以“无法证明是按摩所致”拒赔，双方协商无果。

丰都消委会受理后，发现该店无照经营，移交县市场监管局责令其停业办证。工作人员陪同王女士取证，医生确认骨折系外力所致，排除其他病因。调解中，商家否认因果关系，但无法提供经营资质、操作规范等反证，构成无照经营及未尽安全保障义务双重过错。经多轮调解，双方达成协议，商家赔偿王女士医疗、误工及营养等费用共计26800元，经法院司法确认后现场支付。

【案例评析】商家无反证则推定有错

本案系典型侵害消费者安全权案件，暴露按摩养生市场无照经营、夸大疗效等乱象。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，商家未履行安全保障义务，王女士完成初步举证后，商家无反证则推定过错，需依法赔偿相关费用。

暴雨导致维修车辆受损算不可抗力吗？

【案情简介】2025年7月8日，巴南区遭遇特大暴雨（24小时最大降雨量325.1毫米），致4家4S店内涝，84辆维修车辆被淹，损失超千万元。车主、4S店、保险公司就责任产生分歧：车主索赔，4S店以不可抗力抗辩，保险公司以维修期间免责拒赔，矛盾激化。

巴南区消委会接诉后，联合区政府办公室启动应急机制，组建多部门专项工作组。调查认定：气象预警已发布，不构成完全不可抗力；4S店未及时转移车辆，未尽保管义务；保险免责条款模糊，不能拒赔。

最终，创新“保险先行赔付、企业分类担责”方案：28辆全损车由保险实值赔付，4S店协助置换；54辆可修复车由4S店原厂维修并补偿贬值，维修费用由保险承担费用；2辆未投保车协助走司法程序。最终84位车主全部签约，挽回损失近千万元。

【案例评析】保险先行赔偿企业分类担责

本案是极端天气涉众消费纠纷化解范例，核心是精准厘清三方责任。依据《中华人民共和国民法典》认定4S店未尽保管义务，《中华人民共和国保险法》不利解释原则否定保险免责，运用代位求偿权实行“先赔付、后追偿”。其“政府牵头+专业支撑+保险先行+司法后备”的“4+”模式，打破流程壁垒，为同类自然灾害引发的消费纠纷处置提供了可复制经验。

未成年人自愿文身可以索赔吗？

【案情简介】2024年11月20日，14岁女生小琴在九龙坡区某文身店（个体户）做了约300平方厘米大面积文身。两天后其母亲发现，交涉报警后派出所调解无果，因清洗费用高昂且风险大，小琴父母于12月7日向区消委会求助。

经查，该文身店系家庭经营的个体工商户。调解中，经营者杨某以小琴自愿文身为由拒绝赔偿，态度恶劣且不配合调查，区消委会联合区检察院启动支持诉讼。2025年6月，九龙坡区法院在民主村社区以示范庭公开审理，后经民事调解，文身店赔偿小琴21320元。

【案例评析】商家未尽身份核验义务

杨某称小琴提供P图成年身份证才提供服务，但未核验原件，违反《中华人民共和国未成年人保护法》《未成年人文身治理工作办法》等规定，未尽审慎核查义务。文身给小琴造成高额清洗成本、肉体痛苦及升学就业等长期负面影响，构成身心双重损害，杨某需承担侵权责任。该案系全国首例“消委会+检察院”协同支持诉讼、社区示范庭审案例。

免费体验酿悲剧商家拒担责？

【案情简介】2025年5月，江津区市场监管局、区消委会接到李先生投诉，其73岁父亲在康某公司参加理疗床免费体验时突发身体不适，商家未拨打120急救，仅让家属将老人送医，老人当日不幸离世。事后商家拒绝承担责任，李先生认为商家存在虚假宣传、未告知产品禁忌、未尽急救义务，请求维权介入。

经调查，老人患有肺炎、肺结核等疾病，涉案理疗床为二类医疗器械，明确禁用人群包含结核病患者，但商家既未登记老人健康信息，也未完整告知产品禁忌。随后，江津区市场监管局、区消委会联合律师、人民调解组织等多方开展调解。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等规定，调解人员指出，商家未履行健康核查、禁忌告知及现场急救义务，未尽到经营场所安全保障责任，与事件后果存在关联，应承担相应过错责任。经多方释法明理，双方达成一致，由康某公司15日内一次性赔偿李先生1.7万元，该调解协议完成司法确认。

【案例评析】免费不是免责的“万能借口”

本案是涉老医疗器械免费体验引发的维权典型案例。商家在免费体验服务中，忽视安全告知与应急救助，违反相关法律法规的安全保障义务。最终赔偿金额结合老人自身病情、商家过错程度等因素确定，既符合法律规定，也为规范老年医疗器械体验服务、维护老年消费者人身安全提供了实践参考。

假冒员工虚构补贴引纠纷商场拒担责？

【案情简介】2024年12月，永川区消委会接到郑女士投诉：2023年10月，她花15999元在某电器华茂店购长虹电视，约定2024年8月安装。上门安装的张某冒充商场员工，以“国家节能惠民补贴”为由，诱导其向私人微信转账14500元，后证实补贴为虚构。张某实为品牌外包售后人员，商场未告知服务外包，且以“非本公司员工”为由拒绝担责。

永川区消委会将该案列为重大涉众消费风险案件，72小时内完成证据调取，联动市场监管部门锁定企业信用。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等，认定安装属售后保障范围，张某构成表见代理，商场未尽外包公示及审核义务，需承担责任。经多轮调解，商场同意为郑女士置换14500元商品，承诺强化外包监管，形成“企业先行担责—后续追偿”的责任范式。

【案例评析】企业先行担责后续追偿

本案例揭示传统的“居中调解、劝导协商”已不足以应对日益复杂的消费生态，必须实现三大跃迁：一是从被动受理到主动预警，构建风险感知网络。二是从单一调解到多元联动，打造协同治理体系。三是从个案救济到规则输出，参与公共政策创设。

未成年人自愿大额购盲盒不退款？

【案情简介】2025年3月，璧山区消委会接到家长李女士投诉：其11岁儿子沉迷动画主题盲盒卡片，瞒着家长在小区文具店陆续消费3000元。李女士要求退款时，商家以“自愿买卖、概不退款”拒绝，双方协商无果。

璧山区消委会立即展开调查，发现该文具店未设置未成年人购盲盒需监护人同意的提示，销售时也未核实孩子年龄及家长意见，违反《盲盒经营行为规范指引》相关规定。依据《中华人民共和国民法典》，11岁未成年人属于限制民事行为能力人，花费远超其认知能力，且未获家长同意追认，该消费行为无效。调解中，商家以卡片已拆封无法二次销售为由不愿全额退款，璧山区消委会秉持“过错分担、损失共摊”原则，指出商家未履行法定义务是纠纷主要原因，同时提醒家长存在监护疏漏，最终双方达成一致，文具店退还1600元，区消委会向商家下达责令改正通知书，要求设置警示标识。

【案例评析】未成年人购盲盒需监护人同意

未设置未成年人购盲盒需监护人同意的提示，销售时也未核实孩子年龄及家长意见，违反《盲盒经营行为规范指引》相关规定。

直播带货“低价机票”商家失联，咋办？

【案情简介】2025年8月7日，原两江新区消委会收到20多名消费者集中投诉，重庆某丰等7家科技公司通过抖音直播，以399元低价或1分钱链接为噱头，承诺15天后兑换全国通用正式机票，吸引消费者下单，后商家失联。经统计，原区消委会共受理投诉123件，涉及金额10万余元。

原两江新区消委会当日联合属地市场监管所实地核查，发现商家失联，遂列入经营异常名录并立案，后依托跨区域维权协议，启动三方联治，督促抖音下架涉案商家、扣除保证金，组织调解后抖音对平台下单的61574元先行全额退款。同时指导微信付款消费者向沈阳相关消委会投诉，联合公安、腾讯追回4万余元涉案款项。同时，排查区内2811家异常主体，惩戒65家失联商家，发布消费提示。

【案例评析】直播平台也有连带责任

本案是典型诱导消费陷阱，商家以“低价诱饵—消费付款—违约跑路”实施骗局。商家虚假宣传违反《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，需承担相应处罚。抖音作为平台承担连带责任，先行赔付后可向商家追偿。

预付费美容贷消费30次还能退款吗？

【案情简介】2025年7月28日，18岁任某被綦江区某美肤美容店9.9元洗脸广告吸引进店，经推销签署5976元一年不限次美容年卡协议，在诱导下开通网贷全款支付，分12期每月还498元。任某消费30余次后，9月赴万州读大学，提出解约退费遭拒，其父向綦江区消委会投诉，要求解约并停止支付剩余10期贷款。

綦江区消委会约谈店家，调取相关凭证，双方核心分歧为退费方式。綦江区消委会指出，任某升学属合同基础条件重大变化，依《预付式消费解释》，其有权解约，应按剩余期限比例退费，店家需协助处理网贷善后。最终双方达成协议：解除合同，已付3期贷款不退，剩余9期贷款由店家协调免除。

【案例评析】消费者有权要求预付费剩余期限比例退费

本案是预付式消费与网贷捆绑的典型纠纷，彰显三重意义：一是适用新法，以“剩余期限占比”矫正店家不公平计费规则；二是认定情势变更，保障消费者升学后的法定解约权；三是穿透处理，压实店家网贷善后责任，避免消费者陷入“停服还贷”困境，为同类纠纷提供借鉴。

诱导消费者签下大额消费合同拒退款，咋办？

【案情简介】68岁消费者罗女士患有精神分裂症、偏执性精神障碍，属限制民事行为能力人，因双腿静脉曲张前往北碚区某美容店理疗，该区域由綦江区某美容馆承租经营。该馆销售人员借老乡关系，夸大保健产品适配性与功效，以介绍他人购买可获20%—30%提成为诱饵，诱导罗女士签订187537元的产品销售合同。家属发现消费异常后要求退款遭拒，罗女士之子随即向北碚区消委会投诉维权。

北碚区消委会查实，商家存在夸大宣传、诱导消费行为，罗女士所购产品远超普通老年人日常保健需求。调解初期商家态度强硬，仅愿退还少量货款。对此，北碚区消委会工作人员精准宣讲法律法规，出示罗女士诊疗证明，明确其限制民事行为能力身份，认定案涉大额合同无效，并阐明拒不退款的法律后果。经核算，罗女士未使用产品金额共计146864.3元，最终双方达成调解，商家按期全额退款。

【案例评析】限制民事行为能力人签的合同无效

此案是涉老年群体、限制民事行为能力人的典型维权案例。消委会精准适用2024年实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，为同类案件提供参考，既筑牢特殊群体维权屏障，也震慑不法经营者。同时警示老年消费者警惕夸大宣传与返利诱惑，理性消费。

上游新闻记者 严薇