天津
近日，甘州区市场监督管理局接到聋哑人群体代表投诉，反映甘州区某餐厅在提供聚餐服务时，单方变更包厢、漠视聋哑人特殊交流需求，侵害其合法消费权益。该局高度重视，第一时间启动调解程序，用心用情化解消费矛盾。
经查，春节期间，20名聋哑人及亲友预订该餐厅包厢进行全天聚会，人数由15人增至20人已获商家确认。餐厅中午主动调换至大包厢，当晚却未沟通便擅自安排至狭小包厢，致使消费者用餐、手语交流受阻，聚会被迫终止。事后商家仅口头道歉且态度敷衍，未获谅解，投诉人要求其正式书面道歉。
核实情况后，市场监管部门立即约谈餐厅负责人，宣讲相关法律法规，明确聋哑人等特殊群体消费权益应依法保障，指出商家单方违约、忽视特殊群体需求的不当行为，要求其正视问题、诚恳致歉。经耐心调解，商家认识到服务中的不足，按照投诉人诉求就擅自调整包厢、漠视聋哑人消费需求问题出具书面道歉信，并承诺今后提升服务意识，尊重保障特殊群体消费需求。投诉人收到道歉后对处理结果表示满意，对市场监管部门高效维权予以高度认可。
下一步，甘州区市场监管局将持续聚焦特殊群体消费维权，畅通投诉渠道，强化消费纠纷源头化解，加大对经营者的普法引导力度，督促商家诚信经营、文明服务，全力营造包容、公平、有温度的消费环境。
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