山东
近日，农行马桥支行营业厅迎来一位特殊的客户，年近七旬的张大爷，因行动不便乘坐轮椅，急需办理银行卡密码重置业务。农行员工见状迅速启动适老化服务流程，用耐心与细心为老人搭建起便捷的金融服务通道。
当天上午，张大爷在家人的陪同下抵达营业厅，大堂经理立刻上前，得知张大爷忘记银行卡密码无法取款，且因年纪大、记忆力衰退，对业务办理流程较为陌生，柜员一边轻声安抚老人情绪，一边详细讲解密码重置的操作规范和安全注意事项。
考虑到老人行动受限，员工逐字逐句向老人核实身份信息、预留手机号等关键内容，确保每一项操作都清晰透明。在身份核验环节，员工耐心引导老人配合人脸识别，全程保持温和语速与亲切态度，缓解老人的紧张感。经过十余分钟的细致操作，密码重置业务顺利完成。办理结束后，员工还特意叮嘱老人及家属妥善保管密码，如有疑问可随时联系网点。
“你们的服务太周到了，真是为我们老年人着想！”张大爷对农行员工的贴心服务连连称赞。马桥支行始终将适老化服务作为重点工作，网点内爱心窗口、无障碍通道、轮椅坡道等设施完备，员工定期开展特殊群体服务培训，以“想客户之所想，急客户之所急”的服务理念，让老年客户们及特殊群体在金融服务中感受到实实在在的温暖与便利。
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