淘宝 快手电商 抖音电商 小鹅通 苏宁易购等10家平台入选Q4电商平台典型商家投诉案例

四季度，电商商家在京东、淘宝天猫、拼多多、抖音电商等平台多维度的扶持与密集的节日促销中，迎来了全年最重要的经营旺季。如天猫的“千星计划”为潜力商家提供了从流量、营销到培训的专属资源包，阿里妈妈、抖音电商等平台发布了覆盖圣诞节、年货节等多个节点的营销指南。

然而，在“双11”、“年货节”等关键节点，电商平台内广告竞争白热化，可能推高获客成本和营销投入。而且平台算法、扶持政策和活动规则不断更新，商家需要持续学习与快速适应，以获取流量支持。在激烈的价格竞争和平台促销机制下，商家的利润空间可能受到挤压。

如话题#商家吐槽网购羽绒服旅游半个月退回#登上微博热搜，商家认为这是白嫖行为，因为衣服上的吊牌仍然完好无损。尽管平台支持退款,但商家对此感到愤怒,认为二次销售对其他消费者不公平，销毁又觉得可惜。因此，商家在网络上发泄不满，引发了广泛讨论。

在此背景下，1月7日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道Q4受理的全国电商平台大量商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年Q4电商平台商家投诉数据报告》。报告涉及了综合电商、直播电商、电商服务商等领域，并公布了四季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。

据“电诉宝”显示，Q4电商平台按投诉量占比依次为：排在TOP10的是：抖音电商（38.70%）、拼多多（33.51%）、淘宝（10.91%）、京东（2.08%）、苏宁易购（1.69%）、快手电商（1.56%）、全球速卖通（1.43%）、天猫（1.43%）、微信电商（1.04%）、千牛（0.91%）；

排在第11-30的是：小红书（0.78%）、微店（0.78%）、闲鱼（0.65%）、1688（0.39%）、万师傅（0.39%）、小鹅通（0.26%）、美团（0.26%）、shopee（0.13%）、大众点评（0.13%）、大麦网（0.13%）、常青藤爸爸（0.13%）、微拍堂（0.13%）、拍机堂（0.13%）、敦煌网（0.13%）、智行（0.13%）、瓜子二手车（0.13%）、蜂享家（0.13%）、走着瞧旅行（0.13%）、饿了么（0.13%）、其他（1.69%）。

据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及淘宝、快手电商、抖音电商、小鹅通、微店、千牛、天猫、苏宁易购、小红书、微信。涉及问题包括：随意罚款、不合理处罚、过度维护消费者、随意封店、扣押保证金、随意封号、任意仅退款等。

【案例一】商家称“淘宝”不顾买卖双方商定 直接介入罚款

10月9日，广东省的个护清洁商家陈先生投诉称，其于2025年10月8日受到了淘宝平台随意罚款的情况。陈先生8日、9日分别于淘宝平台卖家客服处说明且寻求帮助均无果。

陈先生称，买家在店里拍了多单，他们先发货了三单以后，买家又下一单，要求一块发。陈先生本着服务买家的宗旨，同意一起打包发给买家，然后和买家说明原先发出的包裹拦截回来，让买家先确认收货，买家同意也先确认收货了。结果淘宝平台不顾买卖双方的商定，依然罚了三个订单的款，共计15元。

陈先生疑惑，作为中立平台，买卖双方协商好的发货方式，平台凭什么介入罚款？陈先生于淘宝平台卖家客服处寻求帮助无果。陈先生表示，淘宝平台打着替买家发起投诉的旗号，在买家与商家协商好的情况下强势罚扣商家的款，是对商家极大的不公。

【案例二】“快手电商”商家称被平台认定“情节特别严重”缺乏事实依据

10月20日，广东省的食品生鲜商家刘先生投诉称，其在推广板栗商品时，始终以诚信为原则，对广告内容的真实性严格把关。在视频推广过程中，刘先生所展示的板栗商品，从品种、规格、关键成分等关键特征方面，均与商品详情页所描述的内容保持一致。根据快手平台对“推广关键特征不符商品”的违规定义，刘先生仔细对照，对推广板栗的视频内容与商品详情页进行了全面核查，视频中展示的板栗品种与商品详情页标注的品种完全一致，不存在品种不符的情况。

刘先生表示，其推广板栗的视频内容与商品详情页在关键特征上不存在任何差异，完全不符合“推广关键特征不符商品”的违规情形。截至目前，刘先生方尚未收到任何消费者关于板栗商品与推广内容不符的投诉，也没有出现因商品关键特征不符而导致的退货、退款等问题，客观上并未对消费者造成实质损害，更没有对平台的正常经营秩序造成严重不良影响。因此，刘先生认为快手将本次行为认定为“情节特别严重”，与实际情况严重不符，缺乏事实依据。

【案例三】用户寄回的商品不一致 “抖音电商”却直接支持退款？

10月27日，广东省的3C数码商家庄先生投诉称，其于2025-10-17被抖音平台恶意仅退款订单款项359元，此订单消费者申请退货退款后寄回包裹，商家已于2025年10月12日收到用户寄回的包裹，经拆包核实用户寄回的商品与购买商品不符，同时间也有同步留言告知消费者商家收到用户寄回的商品及拆包视频，消费者寄回的商品不一致商家无法支持退款，便拒绝订单售后申请。

庄先生称，后续拒绝订单售后时商家也是有按平台要求同步上传拆包视频及收到包裹内的设备图片，但平台依旧在未联系商家核实情况下自行为消费者订单退款。后续庄先生申诉订单时，平台却以敷衍话术驳回了商家申诉请求。庄先生表示，现订单用户寄回的商品不符并且平台已为消费者订单退款，导致商家设备及订单款项均亏损，庄先生要求平台返还订单款项359元。

【案例四】“小鹅通”商家称遭遇不合理“店铺封禁” 影响公司经营

11月10日，广东市商家刘先生投诉称，其于2025年10月29日，在小鹅通平台经历了不合理的“店铺封禁”处理，侵害了合法权益，导致其店铺无法正常登录运营，使店铺后台订单售后问题无法及时处理，影响了公司的经营。

刘先生称，公司账户被迫冻结20余万元，违反了《中华人民共和国电子商务法》、《中华人民共和国电子商务法》、《中华人民共和国反垄断法》、《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国反不正当竞争法》，刘先生要求解封店铺，恢复正常运营，处理好禁封期间导致的售后问题，后期刘先生也会自查自省，严格遵守法律法规。

【案例五】“微店”被指无依据封店 扣押商家资金 沟通后仍拒不解封

11月13日，江苏省的庄先生投诉称，其在微店平台经营店铺期间，账户内尚有大约5万元合法资金未提现。平台在未明确告知具体违规依据、未提供任何违规证据的情况下，就对封禁了其店铺。庄先生曾主动申请临时解封以提取资金，但遭平台无理由拒绝，导致资金被长期扣押，无法取出。 庄先生认为平台无执法权，不得随意冻结商家合法财产，其行为已严重侵害其财产权益。多次沟通后，平台仍未给出合理解决方案。庄先生的诉求是：1. 立即返还被扣押资金；2. 明确告知封店依据及规则；3. 规范平台资金管理及解封流程。

【案例六】商家投诉“千牛”未注册账号 陌生人误转2000元遭平台强行划扣 店铺消失

11月21日，广东省的方先生向“电诉宝”投诉称，其于11月21日凌晨0点08分，在未注册、未登录过千牛平台的情况下，一名陌生人误将2000元转入支付宝账户。

随后，千牛平台在方先生未开通任何自动支付、未绑定账号的情况下，强行从其的支付宝中划扣了该笔2000元款项。该陌生人已就误转账事件报警，并要求方先生退款。方先生无法联系千牛平台，且原本可能存在的店铺已被平台强行取消，无法查找。

【案例七】“天猫”小二强制为买家退款？商家投诉平台过度维护消费者

12月11日，广东省的龚先生投诉称，其于11月至12月期间，为买家提供了价值2700元的设计服务。

买家对设计满意后，天猫小二"坤乙"介入处理。小二欺骗龚先生发送设计文件，在其发送文件后，强制为买家退款。龚先生认为小二过度维护消费者，行为极不公平，涉嫌骗钱骗文件。龚先生的诉求是：平台调查小二"坤乙"，维护其合法权益，给予公正判罚。

【案例八】商家投诉“苏宁易购”关店三年保证金未退 客服推诿不处理

12月18日，福建省的李先生投诉称，其店铺于2022年11月完成所有关闭流程，并确认退还保证金10000元。根据平台规则，保证金应在查验完毕后三个月内无息退还。

但截至2025年11月，保证金仍未到账。李先生多次联系平台客服和招商人员，对方均以“正在处理中”等话术推诿，不提供具体退款时间表，且无法通过任何渠道获得有效回应。

【案例九】“小红书”被指规则矛盾：允许发布后引导认证，认证后限流判定违规封禁账号

12月23日，山东省的耿先生向“电诉宝”投诉称，其于8月在小红书平台花钱认证了专业号，但平台随后封禁了其账号。平台声称是按照社区规则判定账号违规，但耿先生指出存在重大程序问题：平台一开始允许其发布招聘广告，在耿先生发布一段时间后，引导其认证专业号。耿先生按要求认证并上传公司资质，发布的笔记内容全部与营业执照相关，且与账号名相符。

然而认证后，平台开始限流，耿先生一发笔记就被判定违规，连续多个笔记违规。耿先生认为平台采用累积式处罚政策，违规次数多就会封禁账号，但平台之前的承诺是"认证专业号后即可合理发布招聘笔记"，明显与平台的宣传不符。

【案例十】“微信”自动扣除商家金额 商家要求取消仅退款判定

12月29日，山东省的王先生向“电诉宝”投诉称，其于12月27日在微信视频号小店遭遇不合理的"仅退款"判定。

买家在王先生店铺购买大蒜，于12月25日16点25分签收商品，却以"快递一直未送到"为由申请仅退款，且平台同意了买家的申请，自动扣除商家金额退回给买家。王先生能提供买家电子签收底单、收件人取件视频截图、物流轨迹截图、平台评判截图等完整证据链，证明买家已实际收到商品。王先生的诉求是：平台退还货款，取消仅退款判定，维护商家合法权益。

此前，网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。