新民航法给了答案，但一线仍不好回答

新一版《民用航空法（修订草案）》出来之后，我也通读了——感谢三哥整理的这篇建议收藏！新旧《民用航空法》全部差异合集！！——非常细致地把所有的差异都贴了出来，看的非常清楚。

大部分人可能没时间全部读完，我挑选了几条，可能会跟大家工作相关的，可能需要大家了解的，一起讨论。

第一百二十八条：
因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事故，造成旅客人身伤亡的，承运人应当承担责任；
但是，旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的，承运人不承担责任。
第一百三十四条：
对于依据本法第一百二十八条规定所产生的赔偿责任，按照造成损害的事故发生时我国参加的相关国际民用航空公约规定的赔偿责任限额确定。
对于超过前款规定的赔偿责任限额的损害，承运人证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：
（一）损失不是由于承运人或者其受雇人、代理人的过错造成；
（二）损失完全是由第三人的过错造成。

翻成大白话是两件事：

发生在机上、上下机过程里的人身伤亡，原则上航空公司要负责；

但责任不是无限大的，既有国际公约限额，也有“完全由旅客自身健康状况造成”、“完全是第三人过错”等免责情形。

这个逻辑，在法律世界里很朴素：“谁造成的损害、谁有过错、在什么限额内”——都可以一条条去论证。

可换到舱门口旁，可能会变成另一种对话：

“我妈坐完你们飞机，后来不舒服送医院，你们肯定要负全责。”
“我在你们飞机上发病，后续就是要赔到我满意为止。”

这时候，乘务长、地服脑子里也许是知道法律逻辑的——健康状况完全是自身原因，责任边界在哪，公约限额大致是个什么量级。

但他们几乎不可能当场给旅客讲“第一百二十八条、第一百三十四条怎么规定的”。

一是话一说重了，就是“推责、不讲人情”；二是公司层面的赔付，一般也不会授权给前线随口承诺。

更关键的是，当出了类似的事情，谁在现场判断？

无论机长、乘务长、地服，航空公司代表都没资格回答、没权限承诺、没条件判断：“这件事到底该由谁来负责”。

那后续会不会扯皮？

第一百五十四条：
公共航空运输企业、运输机场运营人应当合理安排运力、调配资源，加强对设施设备的检查和维护，减少因自身原因导致的航班延误或者取消。

航班延误或者取消的，公共航空运输企业、运输机场运营人应当按照国家有关规定及时、准确发布信息通告，告知旅客延误或者取消原因以及航班动态，并按照规定和合同约定做好客票变更、食宿安排等旅客服务工作。

发生大面积航班延误时，运输机场运营人应当加强组织协调，及时疏散旅客。

很多人一看到“食宿安排”四个字，心里立刻亮起一盏灯：

“你看！写在民航法里的！延误了你们就得给我们管饭、管住！”

但它后面紧跟着两层限制：

“按照国家有关规定”“和合同约定”。

也就是说，法律确认了“食宿安排”是航司应当考虑的一部分服务内容，但具体什么时候给、该不该给、给到什么标准，是由更细的规章和运输合同来细化的。

这就回到了我们最熟悉的那句：

“因天气等非航司原因导致的延误，我们不承担食宿费用。”

可问题是，现在有了“法律背书”的旅客，会反问得更理直气壮：

“新民航法里不是写了要安排食宿吗？你们是不是违法？”

这就是新旧语境的错位：“按规定和合同约定做好食宿安排”，是一个体系里的话；在候机楼里，它很容易被理解成一句简单粗暴的承诺：‘你们就得给我管饭管住’。

可到底什么算“航司原因”，什么算“不可抗力”？

天气原因要不要负责？在现行行业规章《航班正常管理规定》中规定：如果航班延误或取消是由天气、空管、突发事件等非承运人原因造成的，航空公司虽然应当协助旅客安排餐食和住宿，但相关费用原则上由旅客自理。

可现实往往比较复杂：

前序航班天气原因，导致飞机不能飞回本站，那本站这段出港算不算天气原因导致的延误？

本段天气不好，等待很久之后，机长超时无法继续飞行，本站无备份机组，只能取消，这算不算天气原因？

等等诸多复杂的情况。

而一线最难受的地方就在于法律写出了方向，但没有提供“边界坐标”；流程给了话术，但没给判断的权利；现场被要求回答一个连系统内部都没统一答案的问题。

所以今天最大的困境不是“负责还是不负责”，而是——我们没有一套能在现场落地的责任判断机制。

如果这件事不解决，“安排食宿”四个字就永远只是一句被重复引用、却无法真正兑现的承诺。

再看这一条，其实是最容易被忽略，却跟一线最密切的：

第一百五十二条：
公共航空运输企业、运输机场运营人应当以保证飞行安全和航班正常，提供良好服务为准则，采取有效措施，提高运输服务质量。

公共航空运输企业、运输机场运营人应当加强教育培训，要求本企业职工严格履行职责，以文明礼貌、热情周到的服务态度，认真做好旅客运输的各项服务工作。

从旅客角度看，这一条会被读成：

“你们必须对我文明礼貌、热情周到，我不满意就是你们没做到位。”

可从一线角度看，最难的是：“服务好不好”的评判权，从来掌握在别人手里。

你坚持按规执行随身行李标准，是“严格履行职责”，在部分旅客眼里就是“不近人情、不懂变通”；

你耐心解释延误原因、赔偿标准，是“认真做好服务工作”，在情绪已经失控的人眼里就是“你不解决问题只会说”。

“文明礼貌、热情周到”八个字，画的是一个方向；但在“满意度打分”“投诉考核”这些现实框架下，一线员工早就知道：只要有人不打全部好评，你就永远很难证明自己是文明礼貌的那一方。

接下来这一条，也很关键：

第一百五十六条：
公共航空运输企业、运输机场运营人、航空销售网络平台经营者应当以适当方式向社会公布投诉受理方式等信息，按照国务院民用航空主管部门的规定及时受理、处理投诉，并及时向投诉人反馈相关情况。

很多旅客认为“投诉”是一个万能按钮：

“我投诉你们总可以吧？上面总会有人为我做主吧？”

新法的态度其实很清楚：投诉渠道必须公开；必须按规定受理、处理、反馈。

但没有说“结果必须让你满意”。

然而，一线员工面对投诉，感受到的却是另外一套逻辑：投诉数量和考核挂钩；旅客“能投诉就是你没处理好”；即便你是按规拒绝了对方的不合理要求，也未必能在系统里解释清楚。

久而久之，法律希望通过投诉机制让服务更规范、权责更清晰，但现实中的投诉机制，却更像是悬在一线头上的一把剑：

只要有投诉，就不行！

在这样的氛围下，谁还敢在现场“按法律办事”？大多数人只敢“按情绪办事”：能哄就哄，能躲就躲，能往别处推就往别处推。

新民航法给了很多问题的答案，但一线真正想问的是：

“如果我按法律边界拒绝不合理诉求，公司会不会第一时间站在我这边？”

“如果我坚持按规定处置机闹，公司会不会容忍由此带来的延误和投诉？”

当投诉不再单纯和个人考核捆绑，当“文明礼貌、热情周到”不再被异化成“无底线满足一切要求”；当应对机闹时，决策链条能真正帮机组扛下那份风险，那时候，这些句子，才会真正落到每一个登机口、每一个客舱。

在那之前，哪怕已经给出了答案，一线却仍然只能在保正点还是保服务还是保安全之间，小心翼翼地做选择题。