案例 | 以顾客反馈为舵，绝味鸭脖重构卤味消费新体验

当“卤味刺客”成为消费者在社交平台吐槽的高频词，当 Z 世代的夜间追剧、电竞场景催生新的零食需求，绝味鸭脖没有选择固守传统，而是以顾客反馈为灯塔，开启了一场从产品定价到门店形态的全面革新。打造新店型——绝味鲜卤超市与绝味Plus门店，从将称重计价改为“一口价”盒装标品，到延伸夜间服务场景，每一步调整都精准踩在消费者需求的痛点上，最终实现了从“交易场所”到“体验空间”的跨越，也为卤味行业的转型升级提供了鲜活样本。

定价革命：打破“卤味刺客”焦虑

“称一点鸭脖，结果结账时发现要几十块”—— 曾几何时，这种“称重计价”带来的消费不确定性，让不少消费者对卤味望而却步。通过监测社交平台评价、收集顾客反馈发现，透明化定价成为消费者最迫切的需求之一。

为了消除这份焦虑，绝味在“鲜卤超市”模式中全面推行盒装标品化的“一口价”销售。每款产品都明码标价，消费者无需再担心“多夹一块就超预算”。这一调整迅速获得市场认可，收获“不怕被坑”“能放心实现‘卤味自由’”等好评。

不仅如此，通过从顾客反馈中挖掘需求，品牌推出 9.9 元的“爆大腿”“爆好翅”单品，以及 39.9 元的“贪吃发财桶”组合。这种“听顾客心声、快落地响应”的逻辑，让品牌成为年轻消费者心中“实惠又好吃”的代表。

场景深耕：跟着 Z 世代调整“生物钟”

通过社媒聆听和网评分析，绝味关注到了“晚上追剧，想吃点卤味却发现门店关门了”这样的顾客反馈，意识到夜宵场景背后的巨大机会。同时数据分析显示，Z 世代消费者的夜间消费频次是白天的 3.2 倍，其中追剧、电竞等休闲场景贡献了近 60% 的销售额。这意味着，传统营业时间，根本无法满足年轻群体的需求。

基于这一用户洞察，绝味在“鲜卤超市”中做出了两大调整：

• 场景端，针对性延长门店营业时间至晚上11点，甚至有些推迟至凌晨，精准击中了年轻群体的“夜猫子”属性。从“跟着太阳开门”到“跟着顾客作息调整”，绝味用场景化的调整，真正融入了 Z 世代的生活节奏。
• 产品端，扩充夜间场景产品，从单一卤味到覆盖卤味、零食、烘焙糕点、即饮饮品、水果等五大品类，SKU多达90余款。让消费者在熬夜追剧时，既能解馋又不用费心搭配。

体验升级：从“外卖窗口”到“休闲空间”

过去，绝味的传统门店多是窄小的外卖窗口，消费者只能站在柜台前点单、取货，全程不过 1 分钟，几乎没有“体验感”可言。但通过社媒聆听和网评分析，品牌发现：年轻消费者希望卤味店不仅是“买东西的地方”，更是能短暂放松的“休闲空间”。

基于这一需求，绝味鲜卤超市彻底颠覆了传统门店的设计逻辑。首先是空间升级，门店面积比传统店扩大 3-5 倍，以白色和绿色为主色调，搭配金属框架与玻璃展柜，营造出明亮通透的氛围，入口处还配备了购物手推车，消费者可以像逛超市一样慢慢挑选，彻底摆脱了“站定点单”的局促感。

绝味Plus门店，还在功能上做了延伸：设置散座、卡座、小桌等，以满足朋友小聚、家庭轻食、职场简餐等多种社交场景，营业时间延长至11:00-23:00，覆盖午餐、下午茶、晚餐及夜宵四大时段。有用户评价：“现在买绝味不用急着走，坐着吃会儿再走，感觉像个小咖啡馆。”在今年9月底的大众点评长沙小吃快餐热门榜上，绝味Plus门店凭借高口碑与高人气登顶榜首。

从“注重标准化和规模化”到“强调场景化和体验感”，绝味转变的背后，是品牌对用户反馈的关注与利用 —— 通过深入的用户调研和体验洞察、社交聆听和舆情分析等多种方式，捕捉消费者需求的变化，再将这些变化转化为具体的产品、服务和场景调整。而倍市得，正是你最理想的合作伙伴，从专业的用户研究和市场调查、深入精准的社媒聆听和舆情分析，到智能调用模型进行数据分析，倍市得帮你摸清市场需求、优化客户体验，挖掘业务增长点。搜索倍市得，用数据替代猜测，让产品真正击中目标客群的心理账户吧。