话费降档，难如登天，究竟是谁在人为设障？

话费套餐想办一个贵的，立马就办，一秒都不耽搁，可想要换一个便宜的，能拖就拖，恨不得拖你一辈子！说真的，某些运营商这吃相，也太难看了！

先说个我身边的真实案例，张阿姨今年65岁，平时就用手机打打电话、看看微信，对流量没什么需求。去年年底，运营商客服给她打电话，说有个“老年特惠套餐升级活动”，原来38块钱的套餐，升级到68块，每月多给10G流量，还送半年的视频会员。

张阿姨一开始不想办，说自己用不上那么多流量。结果客服嘴皮子特别溜，一个劲地说“阿姨，这套餐特别划算，10G流量够您看视频了，会员还能给孙子看，而且前三个月只收一半钱，之后要是觉得不合适，随时能换回来”。张阿姨架不住客服的轮番劝说，想着“三个月后能换回来”，就答应升级了。

结果三个月一过，套餐自动恢复到68块钱，张阿姨这才发现，自己每月流量也就用1个多G，10G流量全浪费了，视频会员也早就过期了。她就想着把套餐换回到原来的38块钱，这一换，麻烦就来了。

张阿姨先给运营商客服打了电话，说明想降套餐的想法。客服先是说“阿姨，68块的套餐性价比很高的，您现在换回去，流量就少了，以后看视频不够用怎么办？”张阿姨说自己用不上那么多，客服又说“那我给您推荐一个48块的套餐吧，比38块的多5G流量，价格就贵10块钱，特别合适”。张阿姨坚持要换38块的，客服就说“好的阿姨，我这边帮您登记一下，48小时内会有专员联系您处理”。

结果等了两天，没等来专员电话，张阿姨又打了第二次客服电话。这次客服还是那套说辞，先推荐其他套餐，被拒绝后又说“已经帮您加急登记了，专员会尽快联系您”。又等了三天，终于有人给张阿姨打电话了，自称是“降档专员”。

这个降档专员比之前的客服更能说，先是跟张阿姨算“经济账”，说“阿姨，您看您每月退休金也不少，10块20块的对您来说不算啥，68块的套餐能保证您的用网体验，要是换了38块的，万一流量不够用，超出部分按1块钱1M收费，更不划算”。张阿姨还是坚持要降，专员又说“那我再给您申请一个福利，要是您不换套餐，我给您送一个月的话费减免20块，您看行吗？”张阿姨直接拒绝了，说“我就是用不上，必须降”。

专员见张阿姨态度坚决，又说“那好吧，不过降档需要您本人带身份证去营业厅办理，因为涉及到您的个人信息安全”。张阿姨一听就火了，说“升套餐的时候你们怎么不让我去营业厅？一个电话就办好了，降套餐就要跑营业厅？”专员又找各种借口，说“升套餐是优惠活动，流程简单，降套餐需要核实信息，必须去营业厅”。

张阿姨年纪大了，腿脚不方便，她接着跟专员理论，说自己去不了。专员又说“那我再帮您想想办法，您先等一等，我跟领导申请一下，看看能不能线上办理”。这一等又是两天，张阿姨没等来回复，第三次给客服打电话，这次她直接发了火，说要是再不给她降套餐，她就打12300投诉。客服这才慌了，说“阿姨您别生气，我现在就帮您处理，线上就能办，您收到一条短信，回复‘确认降档’就行”。

就这么一件简单的降套餐的事，张阿姨前前后后打了5个客服电话，耗时整整一周，被客服、降档专员轮番劝说，差点就放弃了。最后还是靠投诉才顺利办成，你说气人不气人？

不光是张阿姨，不少人都遇到过类似的情况。吉林长春的黄先生，两年前办了个每月129元的套餐，包含30GB流量和家庭宽带。最近他发现每个月流量都剩下一大半，根本用不完，就想换个便宜点的套餐省点钱。结果怎么着？运营商客服告诉他，想换可以，但得先交一笔违约金，算下来是40块钱乘以还没履约的月份数。黄先生这才恍然大悟，当初办套餐时业务员催着他签名，压根没提里面还藏着个36个月的合约！这违约金一算，换低价套餐根本不划算，只能硬着头皮继续用这高价套餐，心里那叫一个窝火。

广东的赖先生，想把自己用了多年的129元套餐，换成最低档的8元“保号”套餐。他先是找客服，客服说没权限；跑去线下营业厅，营业厅又让他联系电话客服。就这么被像个皮球一样踢来踢去，折腾了一个星期，愣是没办成。最后你猜怎么着？赖先生发现在网购平台上，居然有专门代办“保号”套餐的生意，销量还挺火爆，下单后第二天运营商的回访电话就来了，事情很快就搞定。这简直是黑色幽默，正规渠道走不通，反而催生了一条灰色产业链。中国消费者协会公布的数据，光是2024年上半年，有关电信服务的投诉量就高达31437件，同比暴涨了92.56%，其中“套餐升级容易降级难”是大家吐槽最猛的点。

降低套餐为什么这么难，压根不是手续复杂，明明一条短信就能搞定，非要让客户跟客服、专员一轮又一轮地周旋，浪费客户的时间和精力。我就纳了闷了，这些运营商都是动辄千亿市值的大企业，怎么就偏偏盯上了客户这十块八块的差价？

对于这种情况，国家早就有明确的规定了。工信部在《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》里，原文就写得明明白白：“电信业务经营者应当充分尊重用户的自主选择权，不得以任何形式强制或者限制用户选择或者更改任一在售的资费方案；在用户申请更改资费方案时，不得设置任何障碍。”

你看看，国家规定得清清楚楚，不能限制用户更改资费方案，不能设置任何障碍。可这些运营商倒好，不光设置障碍，还想方设法拖延、劝说，就是不想让用户降套餐。与其安排这么多客服、专员跟客户一轮又一轮地讨价还价，不如组织一次内部培训，好好把工信部的这个通知学学透，好好把服务做做实，现在科技都发展到可以带着原号码换运营商了，可真不兴再这么折腾老客户了！