银行网点“变形记”：从交易窗口走向综合服务空间

传统柜台转型为“智慧社区”、营业厅内设立“警银e联服务区”、开设“宠物友好”特色支行……当基础金融服务越来越多地由移动端承载，实体网点便顺势转向更为多元的功能定位。

根据国家金融监督管理总局的最新数据，截至今年10月末，全国已有超过8500家银行网点获批关闭。银行网点正变少，但功能却更多。

《银行业保险业普惠金融高质量发展实施方案》提到，未来五年，基本建成高质量综合普惠金融体系，普惠金融促进共同富裕迈上新台阶。普惠金融服务体系持续优化，保持基础金融服务全覆盖，县乡网点布局更加合理。

兴业经济研究咨询股份有限公司（以下简称“兴业研究”）指出，银行网点或将深度嵌入基层社会治理体系，成为普惠金融与养老金融服务的重要载体。伴随着银行服务线上化的推进，前往银行网点的客群更多以面临“数字鸿沟”的老年客群和零售长尾客群为主。在此环境下，银行网点在地缘、人缘方面的天然优势，使其在服务县域、社区、老年等客群方面具备不可替代的价值。未来，汇集“金融+政务+社区”功能为一体的综合性网点将逐步推广。

精准覆盖+差异化布局

从数量缩减到功能重塑，网点的战略角色不断被重新定义。

近日，交通银行（601328.SH）北京市分行联合北京市公安局西城分局创新打造“警银e联服务驿站”，在便民服务方面，驿站开放涉及居民身份证、电子居住证（卡）、边境管理区通行证、无犯罪记录证明等四大类共计10项互联网及手机端“全程网办”业务申请现场引导服务，实现更多政务事项“就近办”。在安全宣教方面，驿站依托银行网点与公安新媒体矩阵，以线上讲座、社区宣讲等形式普及金融安全知识，开展反诈协同宣传，增强市民防诈意识。

浦发银行（600000.SH）也在特色化服务上进行创新探索。该行打造上海首家“宠物友好型”银行网点，在硬件设施上，增设携宠通道、宠物推车借用点、泊宠位以及携宠专属服务窗口等，为携带宠物的客户提供便利。同时，浦发银行积极丰富金融产品生态，推出萌宠存单、萌宠系列主题卡，精准匹配年轻人和爱宠人士的多样化需求。

“鉴于移动银行开始聚合各类金融及非金融服务，以及越来越多的客户更习惯于通过线上渠道办理业务，商业银行网点数量在逐年递减的同时开始加速智慧化转型。”国际数据公司（IDC）金融行业研究经理思二勋表示，在布局层面，网点策略不断向“精细化”演变，由过去“多设点、抢地盘”的打法，转向“精准覆盖+差异化布局”，重点根据自身资源禀赋、市场定位和客户结构进行科学选址和差异化布局。例如，运用热力图、人口迁徙数据、竞品网点分布模型，预测潜力区域，撤并重叠、低效的城区网点，优化在核心商圈、大型社区、产业园区的网点数量和定位。

在政策层面，网点转型也有明确方向。思二勋提到，网点的转型更多需要以金融服务实体经济为基础，以提升金融服务的“可获得性、便利性、实效性”为目标，让金融服务真正“回归于人”“回归于产业”。网点需要重点贯彻普惠金融、养老金融、科技金融等“五篇大文章”。例如，在普惠金融方面，通过社区网点、乡村便民服务点、小微服务专区等形式，提升小微企业、农户等弱势群体的服务可得性；在养老金融方面，建设适老化网点、养老金融服务专区，为老年群体提供陪办帮办、养老金服务和风险防范教育。

从行业来看，银行网点的演变也呈现明显趋势。兴业研究指出，2015年以来，我国商业银行网点发展呈现明显的结构性变迁，总体经历了从“规模扩张”向“结构优化”的转变。国有大型银行着力推进“纵深优化”策略，股份制银行展现出明确的“功能聚焦”导向，而城商行则坚持“重心下沉、深耕本地”的逻辑，强化县域网点布局与服务渗透，更深度契合乡村振兴与普惠金融的战略导向。

兴业研究进一步表示，伴随着银行服务线上化的推进，前往银行网点的客群更多以面临“数字鸿沟”的老年客群和零售长尾客群为主。在此环境下，银行网点在地缘、人缘方面的天然优势，使其在服务县域、社区、老年等客群方面具备不可替代的价值。因此，汇集“金融+政务+社区”功能为一体的综合性网点将逐步推广。

招联消费金融股份有限公司首席研究员董希淼也从客户与技术双重变化角度补充指出，一方面，以人工智能、大数据、云计算、物联网等为代表的新科技为手机银行、智能客服等服务方式提供强大支撑，一部手机就相当于一个支行，95%以上零售业务可通过手机办理。另一方面，越来越多的客户偏爱数字化、移动式的服务体验，网点难以满足客户随时随地获取服务的需求。

向“金融+政务+社区”转变

如何推动网点从“业务处理场景”向“综合价值场景”演进，已成为银行业面临的重要课题。

多位受访人士指出，未来网点建设不仅要补位线上渠道，更要成为推动客户体验升级、普惠服务深化和基层治理嵌入的重要载体。

思二勋认为，未来的银行网点将不再只是传统意义上的业务办理场所，而将演变为集产品/服务展示窗口、用户体验触点、惠民服务基地于一体的综合化服务空间。网点需要通过引入智能柜台、电子签约、自助开户、远程视频坐席，并整合线上手机银行与线下网点等渠道，实现线上产品/服务触达、线下沉浸式体验。网点应聚焦财富管理、小微服务、授信辅导等高价值触点，让网点成为客户关系深度经营的主阵地。

“在数字时代，网点应定位为线上渠道的补充，应加快推进线上线下融合、联动，推动服务渠道协同和资源整合，激发网点发挥线上渠道所难以具备的功能。”董希淼认为，未来网点建设需重点在三个方向发力：第一，发挥物理网点独特功能，实现“交易型”向“服务型”转变。数字化时代并不意味着是缺乏个性化互动的时代，物理网点对于不善于使用新兴技术的老年人，以及不愿意线上办理业务的客户来说，仍有强需求，许多非标准化业务也难以通过线上解决。依托物理网点，银行能为相关群体提供更周到的服务，并通过线上线下交互形成优势互补。

第二，加快轻型化、智能化、场景化转型，在降低成本的同时提升效率。网点智能化建设应优化流程，将智能技术嵌入客户旅程。网点形态要“小而轻”、功能要“全而精”，通过科技手段释放人工劳动力。融入交互体验、社区理念和人文关怀，为客户带来多元化的金融服务和情感交互体验。

第三，通过科技手段打造生活化场景，让金融服务更加融入生活。金融服务应深度融合进客户的生活场景，将银行触点扩展至客户身边的社交娱乐、社区邻里等场景，使网点具备更强的互动性与连接性。

兴业研究指出，未来，商业银行物理渠道的演进或将沿着“总量精简、功能分化与服务嵌入”三大方向布局。分支机构数量预计将进入结构性收缩通道。网点功能将由“业务处理”向“价值创造”加速转型，呈现高度专业化与场景化特征。网点或将深度嵌入基层社会治理体系，成为普惠金融与养老金融服务的重要载体，汇集“金融+政务+社区”等多功能的综合性网点将逐渐成为城市和县域服务的重要节点。

（编辑：曹驰 审核：何莎莎）

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