重庆
近日，一则关于“12306选座界面没靠窗座了”的消息登上社交媒体热搜榜。不少网友发现，在12306官方App购票选座时，原本代表靠窗座位的A、F座旁，用以辅助识别的“窗”字图标悄然消失，取而代之的是两道直观的竖线。对此，12306回应，界面优化是为了避免因座位是否靠窗引起的误解。
就在上月，一女子买高铁靠窗座却成面壁座就曾引发争议。当时，全国铁路监督热线12327工作人员解释，“靠窗”意为靠近窗户一侧，并非紧邻窗户，会将细化标注的建议向上反馈，并感谢乘客意见。但这次，仅用竖线替代靠窗，如此“简化”显然无法让用户满意。
从网友评论来看，此做法是在“明确告知”与“简化界面”之间向后者倾斜。在乘客看来，靠窗旁边当然有窗户，座位旁边没窗户能叫“靠窗”吗？在官方看来，“靠窗”是“靠窗户一侧”的略写，未必一定有窗户。当官方与乘客认知不一致时，官方选择“一刀切”，不标识是否有窗，因为连“窗”字都撤掉了，划条线总不会引发误解了吧。
误解可能不会有了，但用户的体验感和满意度就很难说了。从“低人一等座”到“面壁思过座”，再到这次“用竖线替代靠窗标识”，用户想要的一直都是更明确的信息和更广泛的选择权。画条线添堵“墙”解决不了争议，划条线只会更模糊。高铁座位有窗没窗，如果乘客没有知情权，又何来选择权？
有窗户能看风景，让人放松，能极大地提升高铁乘坐体验。哪些座位“靠窗一侧”但无窗，并不难识别，在售票系统上尽到提醒义务，让乘客知情并不难吧。就算出现了意外情况，也可以给予乘客一定的补偿，及时为其协调座位。这也可以减少一些“吐槽”带来的影响。
说到底，高铁服务的基点，还是应该以人为本。服务需要更精细化的管理，才能符合公众期待。有关部门应该正视乘客需求，不要玩文字游戏，也不用玩标识替换，立行立改更显满满诚意。在“像素级”上与用户共情，把用户体验拆解到厘米、像素、毫秒，才能让更多人感受到“被尊重”。
上游新闻评论员 康磊
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