陕西
8月26日，华商报大风新闻以《回家奔丧买错机票，退票被扣63%，家属质疑航司“错购免退”规则合理性；律师说法》为题，报道了黄先生及亲属在奔丧购票忙中出错，退票被扣六成票款一事。
家属错购了8月8日的机票
2554元的票款被扣手续费1610元，仅退回944元
8月27日，涉事航空公司回复称，已启动特殊关怀，先行全额减免本次退票手续费，当事人表示认可。
购错条件为何严苛？一民航业内人士表示，航司设置严格的错购条件确实有其运营逻辑，但关键在于，建立快速申诉与复核通道才能真正回应消费者的核心诉求。
经航司复核当初退票确实不符合规则，
“紧急买错当日航班”被排除在外
8月7日下午，商洛商南县特困老人黄某某去世，其弟弟黄先生夫妇远在大连打工。儿子儿媳紧急为父母购票返乡，忙中出错买成8月8日晚航班。付款后随即发现错误，立即联系平台和航司请求全额退票，均遭拒绝。家属无奈另行购买当日同航班机票，错票退票被扣1610元，占票款63%。
图为村委会提供的证明
家属此前质疑：买的明明是同一航班、仅日期不同，错购事实清楚，为何不符合“错购免退”条件？
长安航空官网公示的错购免费退票规定要求：错购客票出票后2小时内取消行程；新购航班计划起飞时间与购票时间间隔大于24小时；新客票成行后原客票可办理非自愿退票。据此，家属的情况确实不满足条件——发现错误后等待航司答复超过2小时，新购航班距购票时间仅约3个半小时。
换言之，规则设计本身或将“紧急买错当日航班”这一典型场景排除在外。而航司客服明确告知记者，这一限制是“为确保旅客确实存在错购情形，而非临时改变行程”。
涉事航司：启动特殊关怀，承诺优化机制
长安航空在给华商报大风新闻的回复中表示，华商报大风新闻报道后，公司高度重视，当晚立即对客服人员与旅客沟通及处置过程开展调查，“结合旅客特殊情况，本着人道主义关怀精神，已第一时间联系到旅客，先行全额减免本次退票手续费，旅客表示认可”。
8月27日下午7时许，当事人向记者确认，已收到航司可退费的信息，“退款将于7个工作日内到账，真的很感谢大风新闻的帮助”。
当事人告知记者，已收到航司可退费的信息
对于未来是否会针对特殊人道主义场景增加弹性处理机制，长安航空表示：“公司始终把旅客满意度作为衡量服务质量的‘金标准’，下一步将深刻分析、举一反三，立足真情服务、人文服务，深化客服人员复盘培训，优化特殊旅客诉求处置机制，常态化开展服务自查提升。”
业内人士：购错条件严苛是防止恶意退改签，建立快速申诉与复核通道才是核心
一位民航业内人士表示，此前确实有不良旅客恶意购票和退票，进而扰乱航司座位安排，导致航班延误，因此，航司设置严格的错购条件确实有其运营逻辑。
但关键在于，当旅客提出异议时，应有一个独立于客服之外的复核机制，而不是让旅客反复撞墙。行业标准出台后，各航司应同步建立特殊情形下的快速申诉与复核通道，才能真正回应消费者的核心诉求。
值得注意的是，中国航空运输协会正牵头制定机票退改专项团体标准，计划今年内正式发布实施，将明确要求购票支付前醒目公示退改条件。
另据黑猫投诉平台7月报告，今年上半年民航相关投诉近2.7万件，其中“退改费用高”超过1.3万件，占比接近一半。
华商报大风新闻记者 王煜鑫 实习生 李佳森 编辑 李婧
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