金融文化实践录 | 以“浙江精神”赋能国寿文化实践，把好服务送到百姓身边

浙江作为中华文明的重要发祥地，优秀传统文化始终滋养着这片土地上的民生温度，让其实现了从“七山一水二分田”的困境到“共同富裕示范区”的跨越。这里不仅有“义利并举”的中华优秀传统商业文化，更有“求真务实、诚信和谐、开放图强”的浙江精神，这些与“五要五不”的中国特色金融文化高度契合、一脉相承，成为浙江崛起为经济强省的精神密码。

扎根于此，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）将文化精神变为“金融为民”的具体实践。在浙江推进共同富裕先行示范的征程上，以初心为笔、以服务为墨，将保险的温度“融”进每一个浙江百姓的幸福生活里。

实干为笔，写好杭城民生“安心答卷”

2025年7月的杭城，盛夏的热浪裹挟着突如其来的悲伤，砸向了李女士的家庭。家住杭州上城区的李女士，因突发主动脉夹层A型并发大面积脑梗死，不幸离世。这个原本和睦的家庭，一边沉浸在失去亲人的痛楚中，一边又为后续的生活资金犯了难——李女士生前投保的保单，成了她留给家人最后的心意。

“我们还没从悲痛里缓过来，国寿的工作人员就主动找来了。” 李女士的丈夫回忆，接到消息的当天，中国人寿寿险浙江省分公司的柜面人员就带着慰问赶到家中，手里还拿着整理好的理赔材料清单。考虑到家属情绪低落，工作人员没有过多催促，而是蹲在客厅的沙发旁，轻声讲解需要准备的病历、法律关系证明等材料，甚至主动提出 “材料我们帮您一起核验，您放心”。

合规是底线，服务更要有温度。为了让这笔理赔款尽快到账，公司开通绿色审批通道：受理人员手把手指导家属填写申领表格，加班加点整理理赔资料，全程跟踪案件处理进度;工作人员带着材料往返医院与公司之间，逐页核验病历的完整性；各个岗位人员高度协同，各环节无缝衔接，避免一丝一毫的延误。当家属得知60万元理赔款已经到账时，话语中满是感动“这笔钱不仅是经济支持，更是她没说出口的牵挂，谢谢你们让她走得安心。”

这并非偶然的“加急服务”，近年来，中国人寿持续推动“重疾一日赔”服务，为更多客户更快地送去保险关爱。目前，“重疾一日赔”服务覆盖了重疾赔付中占比最高的恶性肿瘤和部分心脑血管疾病。符合条件的赔案，一日内可完成理赔处理。

深度中国特色金融文化与浙江精神，中国人寿寿险浙江省分公司为全省超 3000 万人提供风险保障服务，承办7个地市大病保险、10个地市“惠民保”和9个地市15个县区长护险项目，累计为6873万人次提供风险保额17.6万亿元，一把由保险撑起的“风险防护伞”，正让“病有所医、弱有所扶”的民生承诺在“浙”里落地生根。

诚信为桥，守住瓯江百姓“钱袋子”

2025年初春，瓯江畔飘着淅淅沥沥的小雨，中国人寿寿险温州分公司消保体验中心迎来一位特殊的客户。

陈先生拄着拐杖，一步步挪进中国人寿寿险温州分公司消保体验中心，手里紧紧攥着女儿的重疾险保单，语气坚定：“我要退保，网上都说保险是‘坑’！”陈先生的女儿身有残疾，他买下这份重疾险，想让女儿的未来多份保障。可近来刷到的保险负面消息、“退保代理”的诱导攻略，让他对这份保单产生了深深的误解。

接待他的工作人员黄苏慧没有急于反驳，而是先递上一杯温热的姜茶，让他坐在窗边的沙发上缓一缓。“陈叔，您先别急，咱们就像拉家常一样，我帮您梳理下这份保单，看看它到底能帮到您家多少。”

黄苏慧翻开保单，没有念冰冷的条款，而是结合陈先生家的情况，介绍相关保障内容。又拿出纸笔，帮陈先生算家庭开支账：“现在退了保，再想投保可能因为孩子的身体情况被拒，到时候万一有风险，家里的担子就更重了。”在黄苏慧耐心的讲解下，误解渐渐消散。陈先生看着纸上清晰的保障范围和开支明细，明白了这份保障对于家庭的意义。

这场雨天里的特殊对谈，正是中国人寿寿险公司将“以诚为本”的中国特色金融文化与消保工作深度融合的缩影。在浙江，该公司已构建起“情、理、法”融合的纠纷调解体系，让复杂的保单条款有了温度，让难解的消费纠纷有了出口。

面对当前涌现的“退保黑产”，中国人寿寿险浙江省分公司推出“30秒*3触点”消费者权益保护教育模式，通过投保前、投保中、投保后三个关键节点的精准干预，构建金融反战诈新防线。投保前，与公安机关联合制作的警示短视频帮消费者识破“代理退保”陷阱；投保中，特制文件袋搭配工作人员当面讲解，指明正规维权渠道；投保后，柜面立牌与专业咨询同步跟进，筑牢“反诈骗”防线。为了让金融安全知识触达更多人，他们还推出《金融小卫士》儿歌视频，用朗朗上口的旋律为青少年科普反诈知识。

开放为帆，搭建义乌外籍服务温暖“港湾”

清晨的义乌国际商贸城，刚开门就迎来了各国商人，作为“世界超市”，义乌常驻外籍人士3万余人，来自150多个国家和地区，他们对保险的需求，也是中国人寿寿险公司服务的“新课题”。

来自阿尔及利亚的费曼（音译）推开中国人寿寿险义乌公司网点的大门，手里拿着翻译软件，连“意外险”怎么说都不清楚。英文服务专员立刻迎上去，用熟练的英语为其讲解保障条款，办理相关业务。

中国人寿寿险义乌分公司的网点里，不仅柜台办理区有外语服务提示牌，还开设了外籍服务专窗，英文服务专员随时待命；为外籍人士生活提供便利，公司同时还提供“双语金融知识便利店”服务，添加防非反诈金融知识的英文标语，增强外籍人士风险防范意识；在理赔填单区，设置中英文理赔服务流程指引，为理赔专员配备翻译软件，给外籍人员提供理赔便利。

不止是日常服务，网点还成了多元文明交汇的“小窗口”。在世界读书日这里举办了“阅读连接世界，知识守护未来”活动，儿童区摆满了中英双语绘本，来自不同国家的孩子们围坐在一起，分享阅读的快乐；针对在义乌创业的留学生，网点又开展了“创无国界 义路同行”活动，邀请本地专业人士分享经验，帮留学生解决创业路上的困惑。此外，中国人寿寿险浙江省分公司还在探索搭建境外劳务保险拓展平台，为 “走出去” 的浙江企业提供经营风险管理服务。

从服务“走进来”的外籍人士，到助力浙江企业“走出去”，这份“开放图强”的浙江精神，让国寿好服务始终随时代发展而更新，也让开发包容的“对外交流桥”越搭越宽广。

钱江潮涌润万家，“浙”里服务暖人心。中国人寿寿险浙江省分公司将浙江精神的“地域基因”与中国特色金融文化的“行业准则”拧成一股绳——让它成为百姓收到理赔款时眼里的光，解开误解时舒展的眉，感受到贴心服务时竖起的大拇指。这些践行中国特色金融文化的鲜活实践，让金融不再是冰冷的数字，而成为守护民生的温暖力量。