AI赋能公积金服务 跑出政务便民加速度

来源：滚动播报

（来源：新华日报）

自盐城市住房公积金专属AI客服“盐小金”正式上线以来，已平稳运行两月。这个融合DeepSeek自然语言处理核心技术与民生服务需求的“智能政务助手”，不仅以7×24小时在线、秒级响应的高效服务打破传统客服时空限制，更凭借精准化、定制化的服务能力，成为市民安居路上的“贴心伙伴”。

精准解读+实时优化，政策咨询“一次懂、少跑腿”

面对公积金政策条文复杂、市民理解难的痛点，“盐小金”将高频政策转化为“大白话”，无论是“异地缴存能否在盐城贷款”“商贷转公积金贷如何操作”这类“烧脑”问题，还是“贷款额度怎么算”“缴存基数如何调整”等日常疑问，都能掰开揉碎、清晰解答。更值得一提的是，它能根据交互对话实时修正回复内容，动态匹配市民需求——咨询购房提取，会主动列出材料清单。目前“盐小金”政策咨询“一次懂”率已提升至95%，群众重复咨询率较此前下降20%；“跑一次”办结率高达99%，改变了过去“请假办事两小时、排队咨询五分钟”的无奈，让市民碎片化时间里就能把“业务搞明白、材料备齐全”。

智能协同+功能聚焦，单位业务“更方便、更快捷”

作为“盐小金”AI智能客服体系的重要组成部分，“E办助手”以“精准响应、高效辅助”为核心定位，成为连接政策解读与单位业务经办的关键桥梁。它深度整合单位公积金业务办理流程数据，不仅能配合“盐小金”完成政策咨询的细化解答，更能针对单位业务经办人的实际需求提供“手把手”式辅助——从业务办理条件预判、所需材料智能校验，到线上申报入口精准跳转、办理进度实时追踪，全程扫清操作障碍。“E办助手”具备强大的交互适配能力，无论是文字咨询、语音提问还是关键词检索，都能快速捕捉核心诉求，实现“提问即解答、有需即响应”。

全天候响应+高效减负，政务服务“不打烊、更省心”

作为“不知疲倦的服务者”，“盐小金”打破人工客服“工作日局限”，两月内非工作时间服务量达1.11万人次，占总服务量的46%——深夜咨询贷款政策、周末查询提取流程的市民，都能在手机端“随叫随到”。市民只需打开盐城公积金微信公众号或网站，输入业务疑问，平均3.5秒内即可获得响应，相较人工客服高峰时段3—5分钟的等待时长，效率大幅提升。对政务服务效能而言，“盐小金”更是“减负能手”。两个月来，它累计分流常规咨询量2.4万人次，承担了人工客服总咨询量10%的工作，让工作人员得以从重复解答中抽身，专注处理复杂业务问题，形成“AI办常规、人工解难题”的高效协作模式，推动公积金服务从“被动响应”向“主动服务”升级。

全周期陪伴+个性化服务，民生温度“看得见、摸得着”

“盐小金”的贴心，更体现在对市民不同人生阶段需求的精准匹配。单身打拼者，业务咨询时会提醒“租房提取每年可申请”；新婚家庭贷款咨询，它优先解析夫妻共同贷款政策；职场新人关注缴存，它主动科普基数调整攻略；临近退休，它早早备好公积金提取指南。这种“比你更懂需求”的定制化服务，让AI不再是冰冷的程序，而是陪伴市民从青春到白首的“安居顾问”。

“让服务更有温度，让政策更有速度”，这是盐城市住房公积金管理中心推出“盐小金”的初心。从“人工跑腿”到“数据跑路”，从“固定窗口”到“掌上服务”，盐城公积金AI客服“盐小金”的上线与迭代，不仅是政务服务的一次改变，更是以需求为中心供给侧改革的生动实践。未来，随着更多智能功能的落地，盐城公积金服务将持续释放“惠民公积金、服务暖人心”的民生红利，为市民安居梦想插上更坚实的“科技翅膀”。 蒋丹猛