雷军沉默,车门打不开,信任正在碎
小米SU7刚上市时,雷军总强调外观很重要,轮毂设计最不容易做,大家也觉得这车造型不错,科技感挺强,可到了今年三月安徽那起事故之后,风向就变了,车辆撞上护栏起火,三人遇难,人们不再讨论车子帅不帅,而是关心它安全不安全,雷军在两天后才发出哀悼声明,回应得这么慢,让人心里没底。
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到了九月,国家市监总局要求召回十一万六千多辆标准版SU7,指出这些车的L2辅助驾驶在部分极端情况下可能出问题,这是官方首次明确提到技术存在缺陷,人们这才意识到不是运气差,而是系统本身有漏洞,结果十月中旬成都又发生事故,车辆起火燃烧,人员未能救出,视频显示车门无法打开,这次小米公司没有正式回应,公关团队忙着发帖声称遭到恶意攻击,指责网络水军太多,他们越这样解释,大家越不相信。
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王化在小米公司做公关已经很久,从2015年就加入,雷军发微博、对外回应时经常由他帮忙安排,最近听说他要换岗位,正好赶上雷军自己接连发了好几条微博解释情况,这个时机让人多想,以前王化很会转移话题让大家关注别的,现在大家不再相信这种办法,只关心车门为什么打不开,召回措施为何不全面,这次公司内部调整,可能是意识到老方法已经行不通了。
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小米的股价曾经快速上涨,市值从两千多亿冲到一万四千亿,背后靠的是手机厂商造车这个概念,大家认为科技公司做出来的车会更智能,但事故出现之后,股价就开始往下跌,十月中旬那天跌幅超过5%,四个月累计跌了超过三成,高盛报告也指出,对冲基金现在紧盯小米,不是因为一次意外,而是因为三个主要问题:车辆卖得不够快,自动驾驶系统还没通过认证就上路,以及用户根本不相信科技公司能把车造好,毕竟手机坏了可以修,车出问题却可能危及生命。
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过去小米靠着"发烧友"和"性价比"来拉近和用户的关系,现在车辆出了人命事故,这种情感联系就变得没什么用处,网上有人提到雷军说过前后不一致的话,其实人们并不在意他说了什么,只关心车辆是否安全,公司召回了大量车辆却对细节遮遮掩掩,员工忙着发帖说被恶意抹黑,却始终不公开检测数据,这些做法让人怀疑这家公司到底把安全放在什么位置。
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我有时候会想,科技公司去造汽车,可不是换个跑道那么轻松的事,手机可以今天出问题明天就改好,汽车不行,一出事就可能伤到人,小米以前用的那套方法,放在汽车行业里根本行不通,现在大家对科技公司的光环越来越清醒,谁要是再拿创新和颠覆当借口,大家马上就能看穿,信任这东西建立起来很难,毁掉却很快,尤其是在人命关天的时候。
车门打不开这事不算小问题,它暴露出整个产品的设计逻辑出了毛病,公司总说理解用户需求,可用户最基本的要求是能安全下车,这一点都没做到,公司总吹技术实力强,但关键时候系统却失灵了,公司还推脱说是被黑客攻击,可黑客不会故意让车门锁死,这些事一件件累积起来,逐渐消磨掉大家对公司的信任,现在不是谁声音大谁就占理,而是看谁能把实情讲清楚,谁还能让大家放心坐进车里。
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