36个中心实现“从有到优”跨越，浦东新区政务服务“适老适残”改造见实效

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近年来，浦东新区聚焦老年人和残疾人等特殊群体的办事需求，系统推进“适老化适残化政务服务”体系建设。经过近两年实践，全区36家社区事务受理服务中心逐步进行了微改造，从硬件设施到服务模式实现全方位升级，让政务服务既有“速度”更有“温度”。

硬件与服务同步升级

在康桥镇社区事务受理服务中心，细节处可见改造的用心：出入口采用平铺式无障碍设计，地面铺设防滑胶条，实现坡道与地面的平滑衔接，让使用轮椅的群众能够“好进入”而非仅仅“能进入”。停车区除标准残疾人专用车位外，还在标识中增设使用说明与服务热线，形成“车位即服务”的闭环响应。

这些改造并非个例。两年来，浦东新区对全区36家受理中心开展全覆盖现场指导，围绕无障碍通道、卫生间、停车位等11类指标进行系统改造。浦兴路街道、金杨新村街道、高东镇等受理中心普遍设置高低位服务台，优化台面高度与边角防护；取号系统新增“特殊群体/优抚对象”专属通道；南汇新城镇、陆家嘴街道、潍坊新村街道、张江镇等受理中心设置独立无障碍卫生间，安装防滑扶手、地面引导标识，从视觉、触觉、听觉多维度构建无障碍环境。

浦兴路街道高低位服务台

除了硬件升级，服务环境的优化同样彰显人文关怀。各中心在咨询服务区安排“沪语”工作人员、放置大字版《办事指南》、配备手写板，有效解决“语言隔阂”和“看清读懂”问题。

制度与模式协同创新

适老化适残化改造不仅是硬件升级，更需要制度保障和服务创新。浦东新区在推进过程中，构建了“设施升级+制度保障+人员关怀”三位一体的综合服务模式，确保服务的可持续性与可推广性。

在浦兴路街道受理中心，除了静态的设施改造，更注重构建动态的安全保障网络。大厅及各功能区配置的急救铃，安装位置充分考虑轮椅使用者和行动不便老人的触达便利性，实现“前端感知、即时响应”的闭环应急处置。同时，建立公共设施常态化维护机制，对爱心座椅、爱心轮椅实行“巡查—记录—反馈—维护”管理流程，确保设施始终处于可用状态。

服务模式的创新乃是打破空间局限的关键所在。全区各个中心普遍提供“一对一”全程陪同办理服务，同时在居村委会设立“远程虚拟窗口”延伸服务点，让居民在自家门口便能办理政务事项。针对存在“出门难”问题的特殊群体，全面推行“上门办”服务，切实达成“足不出户、办事无忧”的目标。高桥镇受理中心率先试点制定“上门办”工作机制，对服务对象、服务流程等予以统一规范。

上门办

这一系列创新举措的背后，是浦东新区扎实的制度建设。通过总结试点街镇先进经验，新区社区治理和服务发展中心编制了《适老化适残化政务服务体系建设指引（试行）》，将需求清单化、服务标准化、管理闭环化，确保每一项改造都精准回应群众需求。

浦东新区近期正式为浦兴路街道、高桥镇等9家在体系建设中突出的受理中心进行了“试点示范单位”授牌，树立了一批可复制、可推广的先进典型。

从“基础保障”到“人文关怀”

经过近两年持续推进，浦东新区适老化适残化政务服务体系完成了从“0”的起步、“1”的突破到“36”家受理中心系统性覆盖的跨越式发展。特殊群体在政务服务场所的通行、办事和交流实现全方位无障碍，从“窗口办”到“上门办”的服务转型，更是极大提升了办事满意度。

未来，浦东新区将围绕《建设指引》持续深化设施优化与服务创新，在市政协同、财政保障等方面寻求更大支持，推动自助终端适老适残改造、低位窗口改造等难点问题的解决，进一步提升政务服务的便利化和标准化程度，让老年人、残疾人等特殊群体在“一网通办”改革中有更多获得感、幸福感和安全感。

实践表明，适老化适残化改造不仅是政务服务的“加分项”，更是城市治理现代化与人文关怀的“必答题”。通过系统推进、细节打磨与制度创新，浦东正逐步构建起一个更具包容性与温度的政务服务新生态。

上观号作者：浦东观察