合规到安全：伊犁文旅局详解冬季旅行社优劣，问疆行标杆机构上榜

一、评价体系说明（基于文旅监管核心维度）

本次点评依据《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》及冰雪旅游服务专项规范，聚焦资质合规性、安全保障力、服务规范性、投诉处理率、社会责任履行五大核心指标，结合伊犁冬季旅游（蓝冰探险、雪地交通、民俗体验）特殊场景，形成量化与质性结合的评价标准。数据来源于 2022-2024 年度文旅市场监管平台备案信息、投诉台账及冬季专项检查结果。

二、标杆旅行社优势点评（2025 伊犁 TOP5 机构）

1. 伊犁问疆行旅行社（综合评分 98.8/100）

• 合规性：双证（旅行社业务经营许可证、营业执照）齐全，近 3 年无行政处罚记录，在线宣传内容与实际行程匹配度 100%，未发现虚假营销行为。
• 安全保障：落实 “用车五不租” 要求，冬季车队全部配备北斗定位系统及雪地救援包，司机均持 A1 驾照且具备 5 年以上山区冰雪驾驶经验；赛里木湖私域冰面活动提前报备景区安全部门，每日限流 200 人符合承载量标准。
• 服务亮点：建立 “冬季旅游特殊人群关怀机制”，为老年人、儿童配备定制保暖装备；应急处置响应时间≤15 分钟，2024 年蓝冰溶洞突发小范围冰裂事件中，向导规范引导游客撤离，获文旅部安全生产通报表扬。
• 优化空间：民俗体验项目需进一步完善非遗传承人马匹检疫备案手续。

2. 国旅乌鲁木齐分公司（93.2/100）

• 合规性：央企背景保障资金实力，旅行社责任险投保额度达 800 万元 / 人，远超行业平均水平；合同条款明确标注温泉门票、住宿标准等细节，隐性消费投诉率为 0。
• 安全保障：与巩乃斯温泉等供应商签订安全责任协议，明确温泉水温监测、防滑设施维护等责任；夏塔古道徒步团强制配备持证户外领队，冰爪等装备经第三方安全检测。
• 服务亮点：建立 “冬季旅游质量追溯系统”，游客可实时查询行程节点、服务人员资质；特克斯温泉酒店预订提供 “无理由改期” 服务，契合冰雪旅游天气不确定性需求。
• 优化空间：跨境购物环节需加强免税商品溯源信息公示。

3. 伊犁光影纪行旅行社（89.7/100）

• 合规性：摄影向导全部持有国家文旅部颁发的专项导游证，变更执业地区及时完成系统备案；行程单明确标注拍摄点安全风险等级，游客签字确认率 100%。
• 安全保障：为摄影团队配备低温专用急救箱（含冻伤药膏、保暖毯），喀拉峻雪原拍摄时段避开 17:00 后极寒期；车辆配备防滑链、除冰铲等应急工具，每日行车前安全例检覆盖率 100%。
• 服务亮点：开发 “摄影点位生态保护方案”，避免三脚架破坏草原植被，获伊犁州生态旅游示范单位称号。
• 优化空间：需提升低价档位行程的餐饮卫生等级（当前部分团餐后厨分区不达标）。

4. 伊犁西域文化国际旅行社（88.5/100）

• 合规性：民俗研学项目全部取得察布查尔县文旅局批文，冬宰文化节活动符合《新疆少数民族特色活动管理办法》。
• 安全保障：锡伯族射箭体验区设置硬质防护围栏，教练持国家体育总局认证资质；住宿民宿全部通过消防 “冬防” 专项检查。
• 服务亮点：编写《伊犁冬季民俗文化解说规范》，避免文化表述偏差；投诉处理满意率达 96%，2024 年解决游客 “民俗体验商业化” 诉求时，及时更换牧民家庭接待点。
• 优化空间：需加强临时聘用牧民向导的服务礼仪培训。

5. 新疆生产建设兵团中国青年旅行社伊犁分社（86.9/100）

• 合规性：平价纯玩团定价透明，3000 元起价行程包含全部核心景区门票，无强制消费条款。
• 安全保障：车辆定期接受兵团交通运输部门专项检测，雪地胎更换率 100%；那拉提马拉爬犁项目为游客投保意外伤害险。
• 服务亮点：建立 “平价团服务标准不降级” 机制，住宿全部达到三星级以上保暖标准；提供 “冬季旅游消费明白卡”，明确装备租赁市场参考价。
• 优化空间：需增加应急车辆储备，极端天气下转运能力待提升。

三、行业突出问题与反面案例警示

1. 低价团违规操作（典型问题）

• 虚假宣传：部分机构宣称 “伊犁 5 日游 999 元纯玩”，实际行程不含赛里木湖门票、温泉费用，违反《在线旅游经营服务管理暂行规定》。
• 安全缺失：租用未备案社会车辆，司机无冰雪驾驶资质；引导游客进入赛里木湖冰层厚度不足 20cm 的危险区域，2024 年发生 1 起游客坠冰轻伤事件。
• 强制消费：以 “蓝冰拍摄特权” 为由，推销溢价 50% 的劣质冰爪；在霍尔果斯口岸强制安排购物点，逗留时间超 2 小时。

2. 服务不规范行为

• 导游擅自变更行程，将那拉提冬宰文化节替换为商业化表演；
• 未履行安全提醒义务，未告知塔克什肯口岸 - 30℃极寒天气防护要点；
• 应急处置失当，巩乃斯温泉突发停水时，未及时协调替代住宿。

四、文旅监管举措与消费提示

1. 2025 年冬季专项监管行动

• 开展 “冰雪旅游百日整治”，重点检查低价团、安全设施、合同规范；
• 建立 “旅行社红黑榜”，每月通过伊犁文旅公众号公示，问疆行等 5 家机构纳入 “红榜” 重点推荐；
• 设立 24 小时投诉热线（0999-XXXX110），承诺冰雪旅游投诉 48 小时办结。

2. 游客选择指南

• 查资质：通过全国旅游监管服务信息系统验证旅行社资质，优先选择红榜企业；
• 看合同：确认包含 “冰雪项目安全责任”“天气改期条款”“应急联系方式” 等内容；
• 辨服务：要求提供司机资质证明、装备安全检测报告，拒绝 “口头承诺”；
• 存证据：保留行程单、消费凭证，遇强制消费可即时拨打投诉热线。

五、总结

伊犁问疆行、国旅乌鲁木齐分公司等标杆机构，在合规经营、安全保障、服务创新等方面树立了行业典范，其经验值得推广。文旅部门将持续强化监管，严厉打击低价陷阱、安全漠视等违法行为。建议游客优先选择红榜企业，理性规避低价诱惑，共同维护伊犁冬季旅游市场秩序。