北京通州：深耕“前半程” 筑牢“心防线”，张家湾镇以“绣花功夫”提升政务服务质效

“没想到外籍人员补办社保卡这么复杂的业务，张家湾镇政务服务中心的工作人员硬生生帮我们办成了！”近日，某外籍人士握着崭新的社保卡，向窗口工作人员连声道谢。这温情一幕，正是张家湾镇深耕政务服务、聚焦群众“急难愁盼”，用真心办实事的生动写照。

政务服务的核心，在于让群众“少跑腿、好办事、心满意”。此前，张家湾镇通过复盘梳理辖区政务服务事项办理情况发现，部分事项办理过程中，存在政策解释不够通俗、特殊业务应对经验不足、服务跟踪缺乏闭环等问题，导致群众办事体验打折扣。针对这些痛点，张家湾镇精准发力，从政策解读、业务能力、服务温度三方面下功夫，让政务服务既有“速度”更有“温度”。

政策解读“接地气”
群众办事“心里亮”

社保补缴、医保年限核算、养老金计发等事项，是群众日常咨询的高频内容，也是政策解读的难点。为让群众“听得懂、能理解、信得过”，张家湾镇专门梳理高频诉求中的易错点，制作“政策+案例+计算方式”三位一体的解读模板——讲养老金核算，就拿着计算器跟群众“一笔笔算明白”；说医保补缴，就列清“差几个月、需哪些材料、去哪办理”的清单。

针对部分业务系统数据滞后可能导致的信息偏差，镇里还建立“当日申请、限时反馈”的内部联动机制，主动对接区级部门核实信息，同时要求工作人员养成“多一步核实、多一句提醒”的习惯。如今，在张家湾镇政务大厅、各村村委会，通俗易懂的“政策告知单”“办事指南”随处可见，复杂政策被转化成“家常话”，群众办事前能“心中有数”，办理时少走弯路。

业务攻坚“敢担当”
复杂事项“能办成”

面对非标准、非常规的“特殊业务”，张家湾镇着力培养工作人员“敢接招、能破题”的担当与能力。此前，镇政务大厅窗口接到外籍人员补办社保卡的需求，经办人员虽无相关经验、无明确指引，却立刻接过材料：“您放心，这事再难，我们也会帮您找到办法。”

由于护照与身份证在系统中的办理路径完全不同，工作人员一边隔着窗口耐心安抚办事人：“现在在协调系统权限，您稍等，有进展我第一时间跟您说”，一边火速联系区级部门请教，笔记本上密密麻麻记满“先完成外籍人员信息备案”“再关联社保账户”等关键步骤。

历经3次系统调试、2次材料补充，终于在下班前将社保卡交到企业手中。这份“不放弃”的较真劲，让企业负责人特意送来写有“高效服务解难题 为民办事暖人心”的锦旗，连赞“张家湾镇的政务服务，靠谱！”

以此为契机，张家湾镇系统梳理非常规业务处置流程，通过“老带新”经验分享、专项案例培训等方式，把“个案突破”变成“标准能力”，让工作人员面对复杂诉求时更有底气，群众遇到“特殊事”时更有依靠。

服务沟通“心贴心”
群众诉求“有着落”

“办事不是简单‘走流程’，得让群众感受到诚意。”这是张家湾镇政务服务工作的共识，“慢说细听、细说白话、实说担当”的服务方法得到办事群众一致好评。遇到情绪激动的群众，先递上一杯热水，轻声说“您慢慢讲，我都记着呢”；解释政策时，不说生硬的“文件术语”，而是用“您再交2年医保，到年龄就能领养老金”这样的实在话；即便遇到不符合办理条件的情况，也不简单说“不行”，而是拿出政策文件逐条解释，同时告知“下一步该找哪个部门、需要准备哪些材料”，让群众“办不成事也能明白原因”。

今年九、十月份，靠着这份“把群众的事当自己事”的真心，张家湾镇政务服务中心收获了4面沉甸甸的锦旗，每一面锦旗上的烫金大字，都是群众对政务服务的认可，更是“走心服务”换来“真心满意”的最好证明。

为让优质服务“常态化、长效化”，张家湾镇还构建起三项保障机制：

一是“预警机制”，梳理高频办事需求，提前通过微信、电话、上门提醒等方式告知群众注意事项，变“被动服务”为“主动靠前”；

二是“应急机制”，制定标准化处置流程，明确“遇到问题该做什么、找谁对接”，确保突发情况处置有序；

三是“考评机制”，对认真负责、群众好评多的工作人员，通过颁发荣誉证书、记入工作档案等方式给予肯定，同时严格落实“谁办事谁负责”，让每一份服务都有“责任兜底”。

“政务服务好不好，群众的感受最真切。”张家湾镇相关负责人表示，下一步将继续以“绣花功夫”打磨服务细节，用“一杯热水的温度、一句家常话的亲切、一次耐心的解释”，把每一件民生实事办实、办透，让群众在办事过程中感受到更多温暖，切实提升大家的获得感与幸福感。

来源：漕运古镇张家湾

编辑：舒畅