95518语音天使节｜声入人心 守护同行

来源：市场资讯

（来源：人民保险）

1999年，中国人保拥有了全国统一保险服务电话号码95518，这也是当时金融行业第一个服务热线。而后，随着客户服务规模逐渐增大，2018年起将每年的11月8日确定为95518“语音天使节”。

“语音天使节”，向所有用声音传递力量、在一线践行担当的服务者们，致以最真挚的问候与深深敬意！

呼叫中心用声音传递守护，他们守着24小时不熄的话务灯，在车辆救援的紧急连线里稳住客户的慌张，在方言沟通的耐心引导中化解理赔的难题，把看不见的服务做成了心贴心的依靠。

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95518北方中心：

外语服务的专业坚守

英语专业八级、17年一线坚守，这两个标签背后，是陈少婵对95518外语服务的极致追求。作为外语组长，她坚持把保险专业术语、行业前沿词汇整理成双语手册，带领团队打磨跨语言沟通话术，让生硬的条款变成易懂的表达，让流利的英语成为服务的底气。

2022年冬奥期间，陈少婵带队进驻专项服务组，凭借流利的英文口语和扎实的保险知识，精准对接每一项需求，圆满完成赛事双语服务保障，获评“冬奥服务先进个人”。2024年，95518开通外语座席，为外籍客户提供专属贴心的保险服务保障。17年初心不改，她用“把专业做精”的坚守，让95518的外语服务成为连接世界的暖心纽带。

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95518西部中心：

语音里的陪伴点亮孤独夜

“我车掉沟里了，在郊区，天黑得看不见人，我一个人好害怕……”深夜的咨询岗上，谭继芬的耳机里传来王女士带着哭腔的求助，声音里的无助让人心疼。她立刻放柔语气，轻声安抚：“您别慌，先别着急慢慢说，能告诉我您有没有受伤？放心，我一直陪着您，不会让您一个人面对的。”

得知王女士无大碍但身处孤立环境，谭继芬一边引导她描述事故地点、车辆情况，一边快速记录关键信息，并联系叮嘱查勘员：客户独处郊区，需带上水和食物尽快赶去。挂断后她仍不放心，每隔5分钟回电告知进度，还陪王女士聊天，以分散其注意力。20分钟后查勘员抵达，王女士哽咽致谢：“查勘员带了吃的，你又一直陪着我，心里踏实多了，95518 服务太暖心！”

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95518华东中心：

8年成长锻就“独当一面”

“条款记不住、沟通跟不上、客户情绪安抚不好。”这是黄金凤8年前刚入职时的慌张，让她一度怀疑自己是否适合这份工作。组长、同事的不断帮助，让黄金凤慢慢褪去青涩。她把条款整理成思维导图贴在工位，利用休息时间模拟客户场景练习沟通，遇到难题就主动请教，一点点积累经验。

今年3月，她按下了职业生涯的“刷新键”，从熟悉的报案岗转向全新的在线服务岗。陌生的沟通场景、不同的服务流程，让她再次面临挑战，但这一次，她没有退缩。如今，站在语音天使节的节点回望8年时光，黄金凤早已从那个手足无措的新人，长成了能独当一面的客服人。

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95518南方中心：

专业拆解为企业排忧解难

“仓库火灾，货物设备全损，涉及多份保险，咋办啊？”一通急促的来电打破了职场的平静，某公司负责人王先生的声音里满是焦灼。陈光明立刻意识到，这是一起多险种交叉的复杂案件，客户此刻最需要的是冷静和清晰地指引。

“请您先别着急，我帮您一步步理清楚。”他一边安抚客户情绪，一边快速在系统中调取相关险种条款，用通俗易懂的语言拆解专业条款，逐一核对保单信息、登记案件细节，把复杂的理赔流程梳理得明明白白。最终，案件顺利推进，王先生在电话里由衷赞叹：“一开始我以为这么复杂的情况很难处理，没想到你这么专业，一步步帮我理清了，为人保客服的专业点赞！”

在中国人保的服务版图里，守护从不只有耳畔的声音，还有这样一群“天使”，他们岗位不同、身影各异，但都坚守以客户为先的初心，在服务链条的每一环，续写着“天使”的故事。

人保财险辽宁大连分公司联合大连公安交警，共同研发升级“远程视频事故处理综合应用平台”，打造“大连道路交通事故快处中心”。平台整合资源，提供视频勘察取证、在线定责定损、多方同步调解、理赔前置服务，依托云接警、云处置、云定责、云理赔、云调解、云研判六大功能，首次实现“警保联合线上化，报警无需再报险”。此举推动交通事故处理从线下“面对面”转为线上“屏对屏”，以“少跑腿”“短周期”优势，全方位降低客户时间成本，提升服务便捷度与理赔效率。

2025年4月，曹先生退保原有商业险后，陷入线上投保失败、线下优惠变动、系统存在非本人出险记录的多重困境，内心满是疲惫与焦急。客服专员周楠接电后未急于承诺，先耐心倾听梳理，精准定位曹先生“顺利投保、保留保费优惠、澄清不实出险记录”三大核心诉求。她迅速联动技术部门与北京分公司，协同排查后找到关键症结：ILOG自动核保系统核保政策对多地区单独承保三者险附加医保外用药责任险的限制。

处理期间，周楠3次主动致电反馈进展，让过程透明化。最终，曹先生成功投保，优惠得以保留，不实记录也被澄清。他感慨：“转了一大圈，还是这里的客服人员真正解决了我的问题。”

人保寿险青海海南州中心支公司依托“少数民族服务窗口”的藏汉双语优势，为偏远山区客户W先生办理保全服务，践行以客户为中心的理念。

W先生的增额终身寿保单因忘记续保停效，客户经理提示复效时，发现其投保用的手机号是已故女儿的副卡（已销户），系统校验失败致复效受阻。考虑到W先生居藏区偏远山区，汉语表达能力有限，不熟悉系统保全操作，且停效时间紧迫，海南州中支工作人员跨区400多公里，赴黄南藏族自治州同仁市年都乎乡上门服务。保全专员携移动设备，用藏汉双语讲解流程，协助完成身份验证、手机号变更、人脸识别，现场提交保全申请并即时生效。W先生感激道：“人保服务贴心接地气，懂藏区语言，帮我解了燃眉之急！”

“您好，这里是95518山东人保健康服务热线，请问有什么可以帮到您？”电话接通瞬间，听筒里就传来愤怒着急的女声。原来，李女士提交的太古团险理赔被退回，抱怨往返医院需两小时，光开证明就跑三趟。

客服亓薇瑶一边耐心听着李女士的倾诉，一边迅速调取理赔记录、记录关键信息。亓薇瑶逐渐理清了缘由：原来李女士在10月31日就诊时，检查项目安排到了后一天，第二天才补开了发票，而发票上是关联的10月31日病历的，这就造成了一天的时间差。亓薇瑶安抚后，立即联系理赔员，说明客户往返不便与焦急心情，提议让客户在发票上备注时间差原因，既保信息真实又减奔波。三天后，李女士来电致谢，称理赔款已到账，夸赞“95518有你这样的客服，是客户的福气”。

培训日清晨，会服人员徐影早已换上工作服，忙碌着投入会场布置。她双手扶住第一排座椅，目光循着椅背连线校准整齐；整理席卡时，不仅擦拭边缘微尘，更反复确认字体方向，确保学员入座就能清晰看见自己的名字。面对同事“这么细致，学员哪会注意”的打趣，她坦言：“看不见的整齐，才让人坐得安心。”

会服工作看似细微，却在看不见的细节中藏着服务温度。徐影的每一次校准、每一次擦拭、每一次无声整理，让学员在无形中感受到被尊重、被关照。正是这份对细微之处的坚持，让服务超越形式，成为支撑培训平稳运行的沉静力量，也于无声处彰显了专业的深度。

我们看见的不只是一个个服务片段，更是一群普通人用专业与热爱筑起的守护长城。他们从未以“天使”自居，却有一个共同信念，也是所有人保服务者的底色。未来，愿这份对服务的热忱继续传递，让每一次呼叫都有回应，每一次需求都被重视，让“天使”的守护始终相伴在客户身边。

供稿单位：人保财险、人保寿险、人保健康、人保投控、人保科技