陕西彬州市北极镇：“望闻问切”为基层治理“把脉开方”

来源：环球网

今年以来，彬州市北极镇坚持党建引领基层治理，推进综治中心规范化建设，探索运用“两级四轮”矛盾纠纷大调解机制，创新推出“望、闻、问、切”四步矛盾纠纷调解工作法，将矛盾纠纷化解在基层、消除在萌芽状态。

“望”字为先，织密排查网络，预防“头疼脑热”。彬州市北极镇以镇、村两级综治中心为指挥平台，在镇村主干道的进出路口以及重点路段、重点区域的人员密集场所安装了156路300多个“雪亮工程”高清摄像头，确保了重要交通路口、重点部位、人员聚居地全方位无死角和24小时全天候监控，对各类突发事件能够及时发现、快速反应、迅速处置。同时，严格落实“法务支书”工作制度，实行“一村一辅警”工作机制，建立“以案定补”“以奖代补”等工作机制，民辅警全员加入网格员的工作微信群、村民微信群，实时掌握一线动态，将网格员“人熟、地熟、情况熟”的本土化优势与民辅警“懂法律、讲政策、会调解”的专业化优势深度融合，共同承担起群众服务员、信息收集员、矛盾调解员、治安巡逻员、交通劝导员、法治宣传员等职责。依托信访信息系统、“秦政通”手机网络终端、网格化入户走访、部门联动巡逻等多种形式，对网格内“人、地、房、事、物、组织”等基础数据进行采集；对巡查、调度主动发现的问题上传“随手办”进行闭环流转办理；对热线、舆情、信箱等被动受理的社情民意和监控、物联网自动感知的预警信息进行汇聚分析，利用综治视联网会议统筹调度，形成“预防在未然、化解在初访、遏制在萌芽、服务再延伸”的矛盾纠纷排查化解机制。

“闻”声细听，畅通诉求渠道，疏通“毛细血管”。彬州市北极镇推进综治中心规范化建设，设置“一厅三室一平台”，整合信访接待大厅、便民服务大厅建设群众接待大厅；整合重点人员服务管理、心理咨询建设矛盾纠纷调解室；整合扫黑除恶、维护稳定建设平安建设办公室；整合司法所法律咨询服务等业务建设法治宣传教育室；整合综治视联网、视频监控平台建设网格化服务管理平台，打造社会化治理综合服务平台、矛盾纠纷“一站式”调处平台。聚焦“减存量、控增量”，将关口前移、重心下移、服务下沉。对所有重点上访人员逐人逐群体梳理，建立台账清单，全面排查化解，落实稳控责任。对群众反映强烈的苗头性、倾向性、典型性信访问题及时发出提示预警，提醒相关村包片领导深入分析研判风险隐患，防患未然找准问题症结，形成“早发现、早报告、早处置”的“全闭环调处”链条。设立标准化信访接待室，聘请2名德高望重的老支书作为调解员，全天候受理来访。镇各领导每天轮流坐班接访，对分管领域、所包村信访矛盾开展约访下访，及时解决群众“急难愁盼”。同时，聚焦群众急难愁盼问题，敲门入户、上门服务，为群众手机缴纳养老保险、办理高龄保健补贴申请及复审等便民服务，实现“人在网中走、事在格中办”，打通服务群众的“最后一公里”。

“问”清根源，找准问题症结，诊断“疑难杂症”。彬州市北极镇坚持问题导向，聚焦采空区搬迁安置、农业农村、劳动就业、教育医疗、养老医保等信访基数大，群众反映集中的重点领域，深入分析信访矛盾纠纷产生的原因，找准问题症结，对症下药，精准施策，开展信访积案化解工作；对12345平台、信访平台反馈的疑难复杂重点信访问题和邻里纠纷、感情纠纷、地畔纠纷等群众最关心最直接最现实的利益问题，深入调查，了解事情经过，掌握双方诉求，摸清矛盾纠纷的来龙去脉，分类施案，精准化解，妥善解决群众的操心事、烦心事、揪心事。并以中国传统节日为契机，持续推进困难群体关心关爱工作，通过“爱心”“交心”“暖心”与群众拉家常、交朋友的亲切互动方式，听牢骚、谈政策、解怨气，用关爱融化怨气，用热情拉近距离，用真情化解问题，帮助他们打开心结，转化思想，引导他们合理表达诉求，及时化解矛盾纠纷，架起了与群众沟通的桥梁，拉近了与群众之间的距离，让矛盾化解转变为主动为群众分忧解难，进一步用真心、真情、真意感化群众。实现小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交。同时，加强法治宣传教育，通过村村响大喇叭、村民微信群等载体，普及《信访工作条例》等政策法律法规，营造“办事依法、遇事找法、解决问题用法”的良好氛围。

“切”中要害，依法依规调解，确保“药到病除”。彬州市北极镇探索运用“两级四轮”矛盾纠纷大调解机制，发挥人民调解、司法调解、行政调解等力量为群众提供高效的一站式解纷服务。由村干部、村人民调解委员会、镇片长、镇人民调解委员会先后开展四轮次调解，调解过程以事实为依据，以法律为准绳，以理服人，以情感人，公开透明，接受群众监督。并把“事心双解”作为衡量信访矛盾纠纷工作成效的标尺，对群众诉求实行“首接负责制”，接访后当天完成登记分类，简单事项由镇信访办直接协调解决，3个工作日内反馈结果；涉及具体职能部门的，当日转交并明确办理时限；复杂问题成立由分管领导牵头的专班，7个工作日内制定解决方案，定期向群众通报进展。问题办结后，通过电话、入户走访等方式开展100%回访，征求群众对办理结果的满意度。对“不满意”事项，启动二次办理程序，直到群众认可。同时，紧盯上级交办案件、重复信访案件、越级上访案件和群众反映集中热点难点问题，坚持“解决事”和“稳住人”并重，实行领导包案、一案一策、一案一专班、一包到底。对诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理到位。对已经办结的案件，开展自查自纠、案件复盘、政策解释、心理疏导、应急处置、人员吸附等工作，坚决防止反弹回潮，确保处理过程依法依规、化解结果经得起检验。（杜孟飞）