陕西神木12345热线用“六道防线”打通服务群众“最后一公里”

来源：环球网

当深夜路灯照亮归途、雨后街巷恢复通畅、焦急咨询得到满意答复……在神木，12345政务服务热线正以“总客服”的定位，将一根根电话线编织成连接民心的纽带，用温度与效率标注城市治理的刻度。

声入民心 从“听筒”到“大脑”的治理跃迁

12345热线并非一个简单的电话号码。在神木，它被定位为政务服务的“总客服”，是市委、市政府倾听民声、了解民意、汇聚民智、排解民忧的关键通道和重要窗口。

“我们旨在将12345热线打造成一个‘不下班的政府’。无论是政策咨询、困难求助，还是决策建议、投诉举报，市民只需记住并拨打12345这一号码，即可‘一号响应’，极大方便了市民记忆和使用。”神木市行政审批服务局市民热线办主任赵虎阐述了热线为民服务的根本宗旨。

12345热线不仅是接收群众诉求的窗口，更是神木市委、市政府感知城市运行脉搏、精准施政的“数据大脑”。热线背后，是神木市构建的一整套高效运转的工单流转、督办、反馈机制。从水电气暖、环境卫生，到交通管理、市场监督，再到政策释疑、劳动保障，几乎所有与市民生活相关的领域，都被纳入了热线的服务范畴。它如同城市治理的“神经中枢”，时刻感知着城市的“体温”与“脉动”，将分散的民生诉求汇聚成清晰的数据流，为政府决策提供精准的数据支撑和民意参考。

“六道防线”为工单办理按下“加速键”

效率是热线的生命线。群众反映问题，最怕石沉大海、杳无音信，尤其担心工单在流转办理过程中“逾期”。针对这一痛点、堵点，神木市行政审批服务局善于总结，创新推出了“工单逾期六道防线工作法”。

“‘六道防线’构成了一个从系统智能预警、人工精准督办，到层级通报、领导督办，直至效能问责和复盘优化的全链条闭环管理体系。它就像为每个工单配备了六位‘守护者’，确保诉求在任一环节都不滞留、不拖延，实现了对逾期问题的源头防控和过程严管。”赵虎介绍道，这套工作法通过层层设防、环环相扣的责任机制，大大压缩了工单办理的“沉睡”时间，为工单处办效率装上了“加速器”。

今年以来，这一机制在民生保障、政务服务等多个领域成效显著：市自来水公司受理的400余件工单，依托“六道防线”实现迅速转办，全部按限办结，市民供水问题得到高效回应；市供热公司受理的265件工单同样在承诺时限内办结，切实守护了群众权益；市行政审批服务局受理的120余件群众诉求工单100%及时办结，并获得较高的群众满意率。

满意为尺 让“获得感”直抵群众心坎

热线的最终目标，不是为了处理工单而处理，而是为了解决问题，让人民群众满意。神木市行政审批服务局始终将提升群众的获得感和幸福感作为工作的出发点和落脚点。

今年5月，有市民反映大保当镇小保当煤矿拉煤货车存在“一车多牌、套牌预约”乱象，严重扰乱煤炭运输秩序。神木市12345热线办迅速响应，联动交警、能源局现场核查，督促煤矿加强管理，改进排号系统，最终堵塞管理漏洞。这种从“接诉即办—协同处置—群众回访”的闭环机制，正是热线以实干赢民心的缩影。

“我们通过优化处办流程、加强人员培训、强化考核评价等措施，不断提升诉求解决的质效。对于承办单位的回复，不是简单地问‘是否回复’，而是通过回访机制问‘群众是否满意’，将评价权真正交到群众手中。”赵虎表示。

以闭环管理锤炼服务能力，用群众口碑检验工作成效。作为市民热线办的主管单位，神木市行政审批服务局将持续深入开展满意率与知晓率“双提升”行动，不仅追求工单的“快办结”，更追求群众的“真满意”，让12345热线真正成为群众身边最可靠、最信任的政务服务伙伴。

从“解决一件事”到“办好一类事”，神木12345热线正以“工单逾期六道防线”机制为抓手，正不断缩短服务群众的“最后一公里”。这条热线连起的不仅是民心，更是治理精度与温度的双向奔赴，为县域治理现代化书写着“响应更迅速、处置更高效、服务更贴心”的生动答卷。（马瑞）