来源:环球网
近年来,河南省南阳市新野县新甸铺镇以群众需求为导向,以情感为纽带,从机制完善、流程优化、协同联动、民生聚焦等多方面精准发力,推动热线办理质效持续提升,切实把“民生热线”打造成为“民心热线”。
为确保热线诉求“件件有回音、事事有着落”,新甸铺镇从制度建设入手,构建起“受理-签发-办理-反馈-回访-归档”全流程闭环工作机制,明确各阶段责任、时限、目标,层层压实责任,并建立“日督促、周汇总、月分析”制度,每天由热线办专人通过系统跟踪即将到期案件的办理进度,每周对各承办单位办理情况进行汇总整理,每月将热线办理成效、热点领域、典型问题及改进方向形成专项分析报告,推动热线办理质效持续提升。
面对热线办理中存在的“转办环节多、沟通成本高”等问题,新甸铺镇进一步优化响应流程,打通服务群众“最后一公里”。通过设立专职热线专员,负责日常诉求接收、分类转办和跟踪督办,对复杂诉求第一时间提供专业指导,并推行“直办+协办”模式,对于村能够独立解决的邻里纠纷、环境整治等诉求,直接转至村办理,对于涉及多部门的跨领域诉求,由镇领导签发,明确主办单位和协办单位职责,切实形成工作合力,加速热线办理。
新甸铺镇始终把群众的急难愁盼作为热线工作的出发点和落脚点,用真情服务赢得群众认可。在诉求办理过程中,要求承办责任人不仅要解决问题,还要注重与群众的沟通交流,通过电话回访、上门走访等方式了解群众对办理结果的满意度,耐心解释政策,争取群众理解。针对特殊群体诉求,该镇建立“绿色通道”,确保诉求得到妥善解决。
下一步,新甸铺镇将继续以群众需求为导向,不断创新工作方法,优化服务流程,让“12345”热线真正成为连接政府与群众的“连心桥”,为建设和谐新甸提供坚实保障。(王莹)
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