河北
（来源：沈阳日报）
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本报讯（沈阳日报、沈报全媒体记者叶青）“人不在”“自己看”“我也没办法”……到窗口办事，要是听到这些话，既让办事人头疼，也有损城市营商环境。日前，皇姑区政务服务中心在全市创新启用了“暖心听”——智能工牌语言分析系统，并建立《政务服务标准话术服务标准》，利用AI技术全程记录并智能识别窗口人员服务全程，规范和提升政务服务水平，实现从“人控”到“智管”的转变。
10月11日上午，记者在皇姑区政务服务中心“无差别受理窗口”看到，窗口工作人员工装胸口佩戴了两块工牌，一块显示工作单位、姓名，另一块则是编号为“001”的智能工牌。
据介绍，智能工牌可实时录制工作人员和办事人的全程对话，并上传至语言分析系统。系统运用基于人工智能的自动语音识别和自然语言处理技术，对交互过程实时转写、解析，按照“政务服务面客分析模型”“礼貌服务基础模型”等进行智能对比、精准识别偏差，从用语、流程、时效等多个维度进行分析，监管服务窗口“话难听、事难办”。
例如在用语方面，系统会自动抓取“关键词”，监督工作人员是否使用了“您好”“请坐”“有什么可以帮您”等礼貌用语。而一旦涉及使用“禁用词”，也会立刻触发识别，比如“人不在”“办不了”“自己看”“急什么”“我也没办法”等“生冷硬”用语。
该系统每天自动生成服务评价报告，帮助窗口工作人员纠正话术、查找不足，改进和提高服务水平。“借助‘智能工牌’系统，提升政务服务的规范性、标准化和一致性，给办事企业和群众创造一个暖心的氛围。”皇姑区营商局局长马嵩说。
对于智能工牌的“云监工”，窗口工作人员表示了欢迎：“一方面是监督，时刻提醒自己规范言行和服务；另一方面也是保护，一旦发生纠纷，可以真实还原事情经过，避免不合理投诉。”
目前，“暖心听”已在皇姑区政务服务中心的无差别受理窗口、工程建设项目综合窗口及超级前台投入使用，涵盖500多个服务事项，并将向更多政务服务窗口推广。
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