服务超越海底捞，97%的回头率、60年长盛不衰，它是如何做到的？

说到对顾客服务的极致追求，还有一家企业也值得我们关注，就是迪士尼乐园。

它可以说是世界上最具知名度和人气的主题公园，与海底捞的不同之处在于，迪士尼在全世界给人们带来的体验是最特别的，无论大人还是儿童，都能在那里找到乐趣、幸福感和成就感。

尤其是东京的迪士尼乐园，在全世界所有乐园中的年游客吞吐量最大，重游率也最高，回头率能达到97%，简直堪称奇迹。

前段时间我一位朋友从迪士尼回来，讲述了很多在迪士尼的经历，其中一个细节，她发现迪士尼餐厅鸡蛋的蛋黄是米老鼠形状的，就好奇问了一下服务员是怎么做的，结果服务员回答说“我也不知道呢，一定是魔法吧”，这个回答让她既惊奇又舒服。

她说迪士尼真的是一个神奇的地方，所有工作人员都在努力打造一个真实的童话世界，任何细节都不放过，让人特别有“代入感”。

去过迪士尼的人都知道，迪士尼内扮演角色的演员一直都处于“角色状态”，而且每个角色都有自己鲜明的性格特征，比如乐观开朗的米奇、甜美可爱的米妮、脾气暴躁却积极的唐老鸭……他们把一个个耳熟能详的迪士尼故事变成具体的场景，让游客们乐在其中。

除了令人沉浸的角色扮演、场景体验和主题园区，迪士尼内的酒店和餐饮等服务也是没得说。

给大家讲两件曾发生在迪士尼的小故事：

一对情侣顾客某一年平安夜在迪士尼游玩，他们把重要的戒指误扔到了垃圾箱里，就焦急地告诉了工作人员，于是迪士尼出动了大约10名保洁部门的员工，到汇总垃圾的集装箱中打开所有的垃圾袋，持续找了大约3个小时。最后，那枚戒指终于找到了，员工们欣喜万分，那两位游客也非常高兴。

一位日本游客在孩子生日的时候去了东京迪士尼，因为太匆忙，忘记预订里面的餐厅了，当他们急得团团转的时候，工作人员过来询问了情况，并告诉了他们几家还没有坐满的餐厅，并且说，虽然不能做到像预约了那样提前接待，但是服务是没有问题的。于是他们全家带着孩子过去了，结果突然，餐厅的工作人员捧来了米老鼠生日蛋糕，而且所有人围过来给孩子唱了生日快乐歌。这位日本顾客说他们的这次经历简直永生难忘。

迪士尼不仅免费提供婴儿车，每个游乐设施前还有专人专区保管，自带的婴儿车也不用担心丢失；迪士尼准备了多个母婴哺乳室，免去妈妈哺乳的尴尬；“扫地僧”能够一边打扫卫生，一边用水在地面作画逗大家开心；顾客可以在宾馆和饭店承办婚礼，不仅可以享受王子和公主般的婚礼待遇，各种角色还会前来祝贺……

“让眼前的客人获得愉悦体验”不只是迪士尼的标语，更是他们付诸实际行动的结果。

迪士尼就像一个有使命感的公司，所有的人都在为同一个目标努力，这种状态是很多企业“可望而不可及”的。

正确看待和培养员工

能做到如此极致服务，是因为迪士尼的员工更加优秀吗？然而并不是，他们和大部分企业的员工一样，都是普通人。

在东京运营迪士尼的是一家名叫Oriental Land的公司，它的管理层说，他们公司有两万多名员工，其中90%左右都是临时工，不少临时工是学生。即使假设临时工平均3年才离职，他们每年也要不间断招聘6000名左右的临时工。实际上许多清洁工等底层工作人员就干几个月，可以想像，招聘人数远不止这个数。

在这样的需求和形势下，想要一开始就招到具备较高服务意识和待客能力的员工是不可能的，他们也没有想过在招聘阶段就能发现优秀的人才而制定较高的标准去“挑三拣四”，这是不现实的。

他们注重挑选一些乐观开朗的人，然后进行后续培训。迪士尼的培训机制做的很完善，培训期间不仅付给员工工资，而且很关注员工的满意度和参与度，注重员工的感受。

没有快乐的员工，哪来快乐的顾客，欢乐=财富。这是迪士尼一直坚信的，所以从选人到培训，他们始终围绕这一点。

迪士尼还会明确制定企业使命，并传达给每一位员工培养他们的使命感，让每位员工都思考“自己的使命是什么”。

每个员工入岗前都有一周的“影子”时间，这周员工穿着和上司一样的服装，系领带，手里拿着对讲机，和上司一起工作，看上司是如何管理园区各项事务的。

迪士尼认为企业培养员工的目的不应该只是让他们成为一名合格的员工，而应该是一名Leader，这样才能增加员工的使命感和责任感。

店长的思维方式是关键

肯定会有人疑问，员工在学习了技能和理念后，会不会忘记？当然会忘记，所以迪士尼建立了一套名为“Brother制度”的体系，也就是“大哥（大姐）制度”。

作为“弟弟”的后辈观察作为“哥哥”前辈的工作方式，然后通过效仿来掌握工作内容，前辈在审视后辈的工作方式后要提出各种改正建议。

这个体系构成了迪士尼新老员工互相成长、共同进步的氛围。对前辈而言，教育后辈也是一种学习，前辈在这个过程中逐渐掌握指导者的技巧，也就具备了领导才能。在迪士尼乐园中，像这样的组合多达几千对，一个前辈带领七八个后辈。

迪士尼为他们的店长制定了一系列管理准则，比如店长每天必须与下属积极沟通，向他们传达以后的方针和理念；通过每天和下属的对话了解下属的想法；店长必须起到积极的表率作用，才能让员工切实遵循店长的理念开展工作；鼓励店长改革创新等等。

店长不仅要辅助建立上下级之间无障碍对话的沟通机制，在该机制下，还要在团队中找出具有仅次于店长领导力素质的“二把手”，做好传承。

很多人以为，使迪士尼主题乐园里的餐饮业、零售店、酒店等服务成为公认第一的是他们的硬件设施，他们内部管理层则一致认为，最关键的是店长的思维方式。

满意的员工，才会创造满意的顾客

美国著名的心理学家马斯洛曾提出的需求理论，被很多研究组织激励的企业所应用，他把人的需求可以分为生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由低层次到高层次。

一般企业的员工都停留在前四个需求层面，比如员工工作是为了养家糊口，满足安全需求，求一个稳定的工作，获得尊重等。企业需要做的就是帮助解决员工的前几个需求，让他们更好地追求最高一级的需求，就是自我价值实现需求，这样才能充分激发出他们工作的潜能。

迪士尼不仅注重对员工家庭的关怀，为员工子女设立奖学基金和其他福利保障，还会及时对员工的成就进行激励和表彰。员工宿舍的配套设施也很齐全，健身设备、游泳池、篮球场、足球场、湖边烧烤等设施应有尽有，每年迪士尼也会在这里举办一些员工娱乐的主题活动……

迪士尼乐园之父华特·迪士尼曾这样说：“谁都可以畅想、设计和建设全世界最美好的乐园，但要想让这样的梦想成为现实，关键因素还是取决于‘人’。”

提供服务的是人，接受服务的也是人，人是情感动物，企业要想给顾客带来极致的体验和意外惊喜，就必须把员工充分激活。

很多时候真正让顾客满意的，是员工绞尽脑汁让顾客高兴的态度和情感。迪士尼给予员工的使命感、激励措施和福利，是员工时刻用真心迎接顾客的重要保障。

还没等顾客要求，服务已经到眼前，想顾客所想，做顾客未做，每一项服务都是意外惊喜，这样打动顾客的服务可不是靠企业一味想出来的服务方案能够达到的，所有令顾客满意的情感和服务，都需要员工传递。企业必须明白，只有快乐和满意的员工才能创造出满意的顾客。（完）

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