能源管家 | 夯实筑牢业务根基 全面提升服务能力

为全面提升供热服务专业化水准，为用户提供更优质、高效、便捷、精准的能源服务，近期，济南能源投资控股集团所属各子公司开展系列供暖管家服务培训活动。培训从“专题座谈”“站点观摩”“实操模拟”多维度开展，旨在通过贴近服务场景的多元化培训形式，打造一支业务精、服务优的供暖管家队伍，为2025-2026年采暖季做好充分准备，力求服务质量实现进一步提升。

专题座谈固理论，汇智聚力破迷津

专题座谈会主要围绕生产运行、安全培训、服务意识、沟通技巧等重点板块展开，对主责主业、安全生产、客户服务标准等内容进行专题讨论，尤其针对供暖管家岗位职责、收费服务、客户投诉受理、服务质量评价及应急处置等方面进行了重点学习。专题会上，济南和盛热力有限公司结合往年采暖季中发现的共性服务亮点与待改进事项，结合数据进行分析交流，让优秀能源管家的智慧在全公司范围内流动和共享。

在互动环节中，一线能源管家们围绕典型案例进行了热烈讨论，从服务标准看服务实践，又从服务难点反馈服务重点，形成了良性的双向互动。通过座谈会相互学习交流的方式，发现服务过程中的“优秀典范”，不仅将公司的服务质量要求直接传递至神经末梢，更让一线能源管家的宝贵经验被看见、被学习、被推广。

站点观摩筑根基，学思结合补短板

在山东睿冠电能热力有限公司的站点观摩现场，大家重点学习了各类设备的工作原理、供热规模、先进技术应用，以及每一种新能源供热的工艺流程、工作原理、建设成本等，更加直观感受了供热生产的具体工艺及每一个环节对于保障供热质量的重要性，更加深入了解综合供能在保障民生服务、大型公共设施建设中的运作模式与前沿技术，实现“学、练、思”深度融合。

通过优秀供暖管家的生动讲解和案例分享，大家对业务知识有了更深刻地理解，学到了很多实用技巧。同时，现场设置互动环节，大家相互学习、分享经验，通过案例剖析，对重点难点问题展开头脑风暴，形成了浓厚的学习氛围，进一步提升培训效果。

实操模拟强实践，以知践行促提升

在济南和弘区域能源有限公司，一场模拟处理入户排气及咨询问题的活动正如火如荼地展开。经验丰富的供暖管家带领新管家通过与用户沟通、故障排查以及工单闭环管理的实操模拟，提升服务质量，以实现精准响应用户需求。供暖管家们就“标准化服务流程”展开了深入探讨，将“预约服务、上门服务、问题诊断、解决讲解、离户回访”全流程进行“老带新、传帮带”式的模拟操作。“观察团”的管家们也从发掘亮点、排查盲点、探讨难点、交流启发等方面分享了自身见解。此次情景模拟让大家更直观地学习全流程服务规范，众人各抒己见，共同推动了服务标准化水平的提高。

此次培训促进了能投集团供暖管家服务标准的进一步提升，同时也是能投集团深入践行“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观的体现，是集团着力提升能源服务品质、构建优质高效服务体系的重要举措。

未来，济南能投集团将持续以“传帮带”机制为依托，确保培训成果切实转化为对千家万户的温暖守护；持续深化“以用户为中心”的服务理念，通过精细化运营管理和智能化服务升级，为市民构建更具温度、更有品质的冬季供热保障体系。（通讯员 王雨晴）