​96000热线故事｜96000殡葬服务接线员——破除偏见！她守在热线另一端，做逝者与生者的“桥梁”

2014年12月，96000殡葬服务热线开始试运行。27岁的张小暖（化名）第一次走进96000殡葬热线接线服务大厅时，看着96000热线标语写着“以人为本、公平公正、便捷高效、服务民生”，顿时心里油然升起一股为民服务的使命感，从她改变自己的职业选择，决定成为一名热线接线员起，她就认定了这是件有意义的事情。

▲96000殡葬服务热线大厅 陈娟/摄

▲张小暖生活照 受访者供图

质疑：晦气得很，趁早辞职！

从人力资源管理专业毕业后，张小暖的第一份工作是电话推销。每天重复相同的工作内容，每月的KPI更让她疲于奔命，她迫切地想改变这种日复一日的工作模式，去做些真正有意义的事。

正在这时，96000殡葬服务热线的招聘信息吸引了张小暖，乐观开朗又富有责任感的她毅然应聘，成功进入接线大厅，经过专业培训后顺利转正。

得知张小暖入职了96000殡葬服务热线接线员后，亲戚朋友都被“殡葬”两个字震惊，露出难以理解的表情。“你一个女娃儿家的，去干啥工作不好，这么晦气，趁早辞了！”亲戚到张小暖家还没坐上多久，就借口走了。朋友聚会间，谈及工作时，大家也会表露出好奇，更多的是缄默不言。

“只要我知道我自己做的是正确的事，我就不怕他们的不理解。”内心强大的张小暖告诉记者，即使没有人理解她的工作，她也从来没有动摇过这份初心。在她面对周围人的质疑时，另一半也总是站出来说：“生老病死，人之常情，更何况我们小张的工作，是在帮助迷茫的人，给他们提供帮助，这有啥好晦气的！”

认可：感谢你帮助我送奶奶最后一程

转机发生在一通电话中。

那天，张小暖接到多年好友的电话，电话里对方的语气略显焦急和无措，凭借长期从事接线工作的职业敏感度，张小暖一瞬间就猜到对方可能家中有亲人逝世。

“帮帮我！奶奶突然‘走’了，我不太懂治丧流程，该怎么办……”电话那头的好友既焦急又无措地说道。

“你们需要带上逝者和丧事承办人的身份证，开好死亡证明，记得运输遗体前拨打96000殡葬服务热线……”运用自己的专业知识，张小暖为朋友介绍了殡葬惠民政策，告知了正确的治丧流程。电话那头的朋友很感激，但也很羞愧，“当时我们还笑你，觉得工作晦气。但真的感谢你帮助我送奶奶最后一程。”

在面对质疑时，张小暖从不争辩，也不强行灌输自己的想法，而是在偶然的机会中，让他人真正抛下成见，正确看待和接受殡葬工作的意义。

坚守：24小时从不断线

96000殡葬服务热线已运行十年，张小暖也陪伴了热线来电的市民十年，她一直坚守在这个岗位上，默默在市民迷茫时，照亮和引导他们。谈及热线十年来最大的改变，张小暖露出愉悦的笑，“用我的话总结可能有失公正，我给你讲讲这个故事。”

六月下旬，市民唐孃孃打来了一通“感谢来电”。唐孃孃的母亲去世，因为对市面上质量参差不齐的殡仪服务机构不信任，她拨打96000殡葬服务热线是民政下运营的一条24小时公益热线，来寻求帮助。最终，由张小暖为唐孃孃就近推荐了三家服务机构，唐孃孃顺利办完了丧事，特别打来了感谢电话。

“从前我们不喜欢‘一条龙’，觉得他们赚了差价，亲戚朋友还遇到过加价优先转运遗体的事，没个熟人生怕被宰。有了这个热线好啊，你们这些妹儿都算我们在殡仪馆的‘熟人’。”时至今日，张小暖都对唐孃孃的话记忆犹新，这让她真切地感受到自己所坚守的岗位是被需要且有意义的。

记者手记：

当热爱成为光源，连告别都能被照亮

采访完张小暖后，她的积极乐观和对正确事情的坚持也深深地影响着我。十年过去，她对这份工作的热爱和责任感犹在。她会积极向身边的人传递“绿色殡葬”理念，倡导简单办丧事，让告别的悲伤被温情的光萦绕。如今的96000热线制度日益完善，人文关怀也更加人性化。定期举行的培训不仅规范了接线员们的日常工作，更让接线员们自我成长。

张小暖分享了一句工作感悟给我——“生尽欢，死无憾”。她说，希望大家畅快地享受生活，不留遗憾。

多知道点：

96000重庆市民政局官方殡葬服务热线，第一时间联系正规殡葬服务单位办理殡葬事务，24小时提供业务办理、信息咨询、投诉举报、悲伤抚慰等一站式服务。

96000，温情守候，为民解忧！

重庆晚报记者 陈娟 陈丹

编辑：戴林

审核：何英

主编：罗再芳