人均3万，餐饮“翻车”：中国没有真正的高端旅游专列

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越是高净值的游客，越需要深度的服务运营。

作者：陈杰tigereat

来源： 劲旅网（ID：ctcnn1）

这两天熊猫专列“餐饮翻车”事件引爆舆论。

一位吉林网友全家26人斥资96万元（人均近3.7万元）乘坐“熊猫专列·安逸号”进行为期17天的新疆旅行。但是在旅途过程中这位网友发现，自己在列车上的餐饮接待规格与行前商家宣传资料中的南辕北辙。

在宣传视频中，列车上的餐饮菜品鲜亮、摆盘精致且餐桌配有熊猫主题装饰物，看起来秀色可餐。然而在实际就餐过程中，视频中精致的菜品和高端的装饰一概没有，取而代之的是一桌与街边大排档水准无异的普通饭菜。

人均花费超过3万元，结果就在火车上吃这？

被搞破防的这位网友旅行结束后在社交媒体上吐槽此事，引发舆论一片哗然。后续相关旅行社回应称宣传资料中的餐饮菜品仅为摆拍样本，不能当作实际餐食看待，再次引来网友猛烈抨击。

劲旅君为此找一位做旅游专列生意的朋友聊了聊，没想到后者对于国内高端旅游专列爆出这类负面舆论并不惊讶，而且还提出一个观点：

中国只有价格昂贵的旅游专列，没有真正称得上高端的旅游专列。

01

国内高端旅游专列市场兴起较晚。

这个细分市场实际上是借助疫情期间出境游停摆契机，依靠承接高净值客群的高端旅游需求快速崛起，进而杀出了熊猫专列、新东方快车等一批高端旅游专列。

2022年以来，国内旅游消费呈现出明显的“K型分化”：

K型分化的下行线，强调高性价比旅游消费体验。简单来说就是物超所值，人无我有，人有我精，人精我便宜，人便宜我更便宜，主打让游客感觉这钱花得不要太值。

K型分化的上行线，强调高情绪价值旅游消费体验。旅游产品的价格可以贵，但是服务和体验必须要超越实际价值，甚至要在某个方面将消费者的情绪价值拉到120%。

从产品定位来看，熊猫专列显然是属于后者。

这就难怪吉林网友会被搞破防。

劲旅君推测，在这位吉林网友了解完熊猫专列的相关宣传资料后，其所期待的列车餐饮至少应该属于米其林级别的，而且其中有些菜品还应该远超预期，能够给自己带来额外惊喜。

然而当他带着如此高的期待登上列车，却迎头遭遇一顿品质与街边大排档看齐的餐食后，失望的情绪恐怕是怎么也控制不住，没有当场骂人已经算是特别有涵养的表现了。

抖音上有一个千万级粉丝的美食探店博主叫“真探唐仁杰”，大家非常喜欢他的一大理由是他的探店评价标准：

街边小摊，只要干净卫生，味道合适，价格公道，就能够得到他的夸赞推荐；

高档酒楼，菜品色香味，服务环境细节，但凡要有一点瑕疵，都会被他猛喷；

按照他的说法，高端餐饮既然把自己的价格抬到如此之高，就必须在方方面面都要做到绝对出彩，更要经得住专业人士的考察和点评，这是高端餐饮能够心安理得享受品牌溢价带来的高收入必须要承受的代价。

从这个角度来说，熊猫专列此番被骂那真是一点都不冤。

劲旅君建议，接下来熊猫专列的运营方就别再给自己找理由解释了。

立正挨打，坦承认错，然后玩命儿去改进就完了。

02

在劲旅君看来，国内高端旅游专列出现的最大问题是硬件过硬，软件不软。

这几年，受到国内高端旅游需求的刺激以及官方大力推动铁路旅游的影响，国内高端旅游专列硬件得到飞速提升。各省市铁路局为了配合当地文旅经济发展，纷纷拿出更好的列车资源和线路资源，鼓励当地旅游企业以此为依托大力发展高端旅游专列产品。

劲旅君这两年就参加了多场高端旅游专列产品的发布会，涉及产品类型既有“星光·燕赵号”这样的短途高端旅游专列，也有“呼伦贝尔号”这样的中长途高端旅游专列，还有“星光·澜湄号”这样的跨境长途高端旅游专列。

实事求是地说，这些旅游专列在硬件改造方面都非常舍得下本，原本狭小的列车车厢被改造成宽敞舒适的卧房以及各种各样的娱乐空间。让劲旅君印象最深的一个改造是将列车最后一节车厢的车窗改成落地窗，游客坐在大窗户前对行进中的沿途风景一览无遗，配上一杯香槟，着实非常享受。

高端旅游专列的硬件提升上去了，遗憾的是软件却没同步跟上。

国内高端旅游专列的运营团队大多由两部分组成：

铁路部门负责行车及部分车上服务；

外聘旅游团队负责游客接待及服务；

一般以后者作为高端旅游专列的运营主导方，但问题在于这个团队的管理运营水平远远达不到应有的水平。

高端旅游专列的本质是一个移动的高端奢华酒店，然而很不幸这个酒店却由一个擅长操盘经济连锁酒店的团队在运营，这其中的落差可想而知。

从这个视角来说，此番出现的熊猫专列“餐饮翻车”事件就是这一巨大落差之下的必然结果。

“国内高端旅游专列的服务水平整体处于比较差的阶段。”

上述做旅游专列的朋友向劲旅君无奈直言，餐饮把控、车上服务其实还算是小问题，真正让游客疯狂抱怨的重头戏是列车行程规划。

有游客曾经在社交媒体发文称，原本设想的旅程是每天上午在列车有节奏的摇晃中醒来，看着行进途中的风景悠闲吃早餐，迎着上午和煦的阳光下车游览，中午能在当地品尝美食，下午能深入景区探索未知风景，晚餐之后回到列车，在酒吧车厢喝杯红酒与好友闲聊，列车再次启动，月光穿过落地窗洒在小提琴手的身上，大家随着音乐漫舞……

理想很丰满，现实很骨感。

以高端旅游专列新疆线路为例，长达十几天的行程中，游客的安排一般都比较满，经常是早上6点起床下车，晚上9点才回到列车，中间就是4—5个小时的长途大巴车，逛景点也是匆匆忙忙打卡。再加上高端旅游专列多以中老年客群为主，如此高强度的行程往往让他们非常吃不消。有游客就抱怨，每天忙到连脸都顾不上洗，上个厕所都要一路小跑，生怕一个环节没跟上，自己就被列车抛弃。

这哪是高端休闲度假游，简直是花高价体验一把列车旅游特种兵。

03

真正的高端旅游专列应该是什么样呢？

海外高端旅游专列发展较早，近些年比较知名的有日本九州七星号列车、非洲之傲豪华列车等，只不过由于体验过的中国人较少，国内也少有推广，导致很多中国游客根本对真正的高端旅游专列没有任何概念。

参照海外高端旅游专列，除了列车硬件改造本身要有足够的独特性之外，在软件方面至少要有三个鲜明特征：

标准化服务向高端奢华酒店全面看齐。

这一点很容易理解，人家高端奢华酒店怎么服务客人，高端旅游专列就怎么服务，这考验的是基础管理运营能力。这里特别强调一点，海外高端旅游专列大多喜欢通过高端装饰来彰显奢华性，例如在列车上安置一批价值不菲的艺术品、定制一批昂贵的奢华家具等。总之就是让人一看就觉得这节车厢没个几百万真是改造不下来。

打造足够丰富且独特的特色化服务。

高端旅游专列的餐车要有同时提供中餐和西餐的能力，而且餐品质量保底要是米其林水准；娱乐项目要多元，例如在列车上邀请知名艺术家开讲座，邀请演艺团队进行表演等；目的地探索活动要独特，例如在《我的阿勒泰》爆火之际，可以邀请当地哈萨克部落的原住民带领游客深入部落体验真正的哈萨克文化等。

细节、细节、还是细节。

高端旅游专列的核心价值其实体现在服务细节上，海外高端旅游专列的服务能够精细到什么程度呢？

举个例子，列车停在一片大草原，远处有一个静谧的湖泊，当游客走下车厢的时候，列车服务人员会蹲在旁边给你的脚踝喷驱蚊水，以防等下踏入草地后被蚊虫叮咬。当游客来到湖边，列车服务人员会鼓励游客去湖里游一圈。当你畅快游玩上岸之后，列车服务人员会第一时间递上干毛巾，再准备一杯伏特加让你暖身……

这不是臆想的情节，都是游客在海外高端旅游专列上的真实体验。

越是高净值的游客越在意细节，正是这些不起眼的细节真正定义了高端奢华的内涵。

中国只有价格昂贵的旅游专列，没有真正称得上高端的旅游专列。

回头再细琢磨这句话，我们不得不承认这一扎心事实。

不过也不必气馁，熊猫专列“餐饮翻车”事件还反馈出一个有价值信息，愿意斥资百万体验高端旅游专列的游客不在少数，这是一个拥有巨大潜力的蓝海市场。

毕竟国内高端旅游专列市场也是刚刚起步。

期待5年、10年之后，中国也能拥有媲美日本九州七星号列车、非洲之傲豪华列车的高端旅游专列吧。

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