巧虎早教突遭集体投诉，家长质疑“吃相太难看”!

近日，知名早教品牌巧虎正面临一场由多地消费者发起的集中投诉。投诉焦点主要围绕其长期早教套餐中的核心教具“点读笔”被单方面替换，以及在用户申请退款时遭遇不公平条款两大问题。

一、巧虎单周遭122起投诉

图1 巧虎IP形象（图片来源：巧虎官网）

据公开信息显示，巧虎是中日合作开发的《乐智小天地》系列教育产品核心角色。其运营公司——倍乐生商贸（中国）有限公司由日本倍乐生控股公司在2007年全资成立。公司围绕巧虎IP开发了核心教育产品，采用“连动学习+多元游戏”模式，包括动画片、绘本、玩具教具等，针对1-8岁儿童从年龄、阶段分层提供包括视频、音频、互动游戏和实物教具在内的综合性早教服务。

据消费保数据统计，2025年8月21日-27日，巧虎早教相关集体投诉122件，累计涉诉金额超20万元。主要投诉问题集中在虚假宣传、诱导消费、退款问题、霸王条款等方面。

二、巧虎点读笔：

从“标配”到“付费”？

黄女士（化名）在中国电子商会旗下的消费服务保障平台——消费保上投诉称，她于2023年6月19日通过巧虎京东官方旗舰店，订购了一份为期两年的早教包服务。该服务曾暂停发货一年。今年3月，黄女士联系巧虎客服沟通恢复发货事宜，客服方面曾明确承诺，恢复后的包裹中将包含一支点读笔。

然而，当黄女士收到实际包裹后，发现其中并未包含承诺的点读笔，取而代之的是一件不等值的普通玩具。这一变更导致配套的互动书籍因缺少核心工具而无法正常使用。她就此问题询问客服，被告知如需使用点读功能，必须额外支付128元购买本应属于套餐内的点读笔。

黄女士与巧虎官方客服的沟通记录

（图片来源：投诉者）

黄女士就此事跟巧虎官方客户进行了多次沟通，但并未得到妥善解决。黄女士称，“客服来来去去就那两句话，点读笔需要另外购买，像机器人一样重复这样的内容。”

黄女士认为，巧虎此举存在两大核心问题：其一，涉嫌隐性消费，侵犯消费者知情权。 她指出，在最初订购服务的过程中，巧虎官方并未在销售页面的显著位置或合同条款中，明示点读笔需要额外付费。她是在收到产品、发现功能无法实现后，才被动获知这一“隐藏”的消费要求。

其二，退款规则涉嫌违反公平交易原则。 在发现上述问题后，黄女士曾尝试申请退订剩余期限的服务。但在沟通过程中，他了解到巧虎的退款并非按套餐的平均单价进行计算。相反，商家将已使用的服务月份，按照一个远高于平均价的“原价”进行高价折算，并在此基础上强行扣除一笔未提前明示的“手续费”。

基于此，黄女士提出了明确的维权诉求：要求巧虎方面补偿承诺的点读笔，或按照实际使用期限的比例公平退还剩余费用，并全额退回违规收取的手续费。 同时，她呼吁巧虎在其官方平台显著位置，清晰、全面地公示所有附加产品及服务的收费信息，以杜绝类似问题再次发生，保障广大消费者的合法权益。目前，该事件仍在进一步交涉中。

三、以“改版”之名

行“降配”之实？

山西太原的陈女士（化名）近日投诉称，其于2024年12月30日在太原吾悦广场，经巧虎店员现场推销，购买了为期一年的早教服务套餐。当时，销售人员承诺，除常规月度配送的绘本和玩具外，还将额外赠送一期内容。

然而，问题在履约初期便已显现。陈女士称，收到的“赠送期”产品疑似为“十几年前的库存”，其中附带的碟片已无法在当前主流设备上正常播放。考虑到是赠品，消费者起初并未对此进行追究。在收到新一期早教包后，陈女士发现，本应包含在当期套餐内的核心教具“点读笔”，被一件塑料玩具所替代。 事前，她未收到任何关于产品变更的通知。

在与巧虎官方客服联系后，她得到的解释是“产品改版”。她认为，这种“静默”的改版行为，并未征询已付费老用户的意见，直接导致其无法使用新产品，损害了其作为消费者的合法权益。

巧虎官方2024年宣传单上写明包含点读笔

巧虎2025年的宣传单没有包含点读笔

（图片来源：投诉者）

“既然已经消费了，就应该按照当时约定的产品内容来履行合同，”陈女士表示，“所谓的‘改版’不应溯及已成交的订单，这种做法区别对待新老客户，令人难以接受。”此外，包裹中附带的一张引导单独购买点读笔的宣传彩页，更让她感觉商家的做法“吃相难看”。

目前，陈女士仍在就此事与巧虎方面进行交涉。

四、法律视角：

产品升级≠减损消费者权益

针对巧虎客服“产品改版”的说法，法律界人士提出了不同看法。

消费保律师团队分析指出，根据《中华人民共和国民法典》第四百六十五条规定，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。如果消费者在购买服务时，巧虎的宣传材料、销售承诺或合同条款中明确或隐含了点读笔是服务包的组成部分，那么巧虎单方面取消或将其变更为付费项目，则涉嫌构成合同违约。

“‘产品升级’不能成为单方面减损消费者合同权利的理由。”消费保律师强调，“经营者若需对合同内容进行重大变更，应提前与消费者协商一致，否则消费者有权要求经营者继续履行、采取补救措施或者赔偿损失。”

五、从巧虎到全行业

早教投诉高发图谱

这些令人不快的经历并非孤例，它们是众多问题的缩影。通过对消费保平台的相关投诉数据的整体梳理分析，关于早教服务问题的全景图浮现于前。

1. 早教行业投诉解决率仅10.53%

据消费保数据显示，2022年1月1日至2025年8月27日，平台共接到早教行业相关投诉3,332，累计涉诉金额超2,346万元，有效投诉解决率为10.53%，主要投诉问题包括退款纠纷、倒闭跑路、虚假宣传和服务态度差等方面。

2022年至2024年，早教行业投诉呈现出明显的上升趋势，2025年以来累计投诉量达391件。

2. 早教投诉：小步在家投诉最多，巧虎解决率最低

在品牌投诉处理方面，小步在家以26.29%的投诉占比位居榜首；金宝贝投诉量排第二，占比18.73%；美吉姆投诉量排第三，占比16.24%；巧虎以5.73%的占比排第四。

3. 女性投诉占比较高，90后成投诉主力

早教行业投诉用户中，女性占比高达89.58%，男性占比为10.42%。90后投诉占比高达63.81%，成为投诉主力军；80后占比30.38%，00后（3.43%）及其他年龄（2.38%）占比相对较低。

5. 退款、赔偿等诉求突出

从消费者诉求占比情况来看，主要包含退款、赔偿、改善服务和解释等；其中，要求退款的投诉占比高达59.01%；要求赔偿的次之，占比10.36%。

6. 北京投诉量最多，一线城市投诉占比较高

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

文 | 刘窄

编辑 | 周五

数据支持 | 胡怡

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