新手机一月换三次、花2500元买到“问题酒”……律师支招→

“退货无门”“退款被拒”是消费者在消费过程中经常会遇到的难题。近期，消费质量报就收到多起相关投诉，记者梳理出其中3起具有代表性的维权案例，邀请北京盈科（成都）律师事务所律师张璐璐解答相关法律问题，帮助消费者高效维权。

案例1

万元新机一月三换仍黑屏 消费者退货遇阻

事件回放：一位成都网友投诉称，其于2月27日在成都龙湖北城天街花费16000元购买了一台手机，没想到的是新手机使用不久便出现相机故障导致黑屏的问题。该网友表示，手机出现问题后找到商家，对方先后为其更换了两次手机。然而更换的第三台手机再次出现相机无法打开、黑屏的相同故障。此时该网友已对这款手机的质量产生了严重怀疑，要求商家退货退款，但商家给出的解决方案是只能维修，无法满足消费者退货要求。记者联系该网友了解情况时得知，目前问题手机已被送修，正在等待后续处理结果。

律师解读：根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货。同时，根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定，在“三包”有效期内，修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，销售者可依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。“本案消费者购买的手机在短时间内因黑屏已更换两次新机，第三次更换后的新机再次出现相同故障，符合‘修理两次仍不能正常使用’的情形，消费者可依据《部分商品修理更换退货责任规定》第十三条规定主张退货退款。”张璐璐说道。

张璐璐建议，本案消费者可停止等待维修结果，要求商家立即履行退货退款义务。同时收集并妥善保留关键证据，如购买发票、保修卡、每一次更换新机的记录、第三次故障的证明（如故障照片/视频）、与商家沟通要求退货被拒的录音或书面记录等。如协商无果，可向消费者协会投诉或者向市场监管部门举报，请求依法查处。此外，本案的16000元金额较大，也可依据《消费者权益保护法》向有管辖权的人民法院提起诉讼，要求退货退款及赔偿合理损失。

同时张璐璐也提示其他消费者，在付款前务必清晰了解所购商品，尤其是电子产品的国家“三包”规定及厂家承诺的保修政策，及时索要并妥善保管发票、收据、保修卡等原始凭证，这是发生纠纷后维权的基础。遇到电子产品出现严重问题，如反复黑屏、无法开机等影响核心功能的情况，应积极主张换货或退货权利，不要轻易接受多次无效维修。

案例2

2500元买到“问题酒” 店主退货遭推诿

事件回放：网友刘先生投诉称，自己经营一家小商店，今年4月4日，有人上门推销酒水，并承诺“购买后可包退包换”。刘先生遂花费2500元购买了商标为“山东省桓台县酿酒厂”生产的黑枸杞酒、樱桃酒、桑葚酒，以及商标为“保定京宾酒业有限公司”生产的洞藏原浆酒、品鉴壹号酒、小特曲酒。然而，刘先生在后续查验这些酒水时发现，酒水颜色存在异常。他进一步查询发现，其中所购的黑枸杞酒、樱桃酒、桑葚酒均不符合《露酒》（GB/T 27588-2011）标准。刘先生对产品质量产生怀疑，随即联系销售人员要求退货，然而销售人员此后一直以各种理由推脱，导致退货问题拖延近四个月，至今未能解决。

律师解读：《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传；第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货。同时《食品安全法》第三十四条规定，禁止生产经营不符合法律、法规或者食品安全标准的食品、食品相关产品。依据上述规定，刘先生可向推销人员及其所属公司（如有）发出正式的书面退货通知，要求限期办理退货退款，并再次说明理由，如产品质量不符合标准、违反包退包换承诺等，并保留通知副本及送达证明。同时收集推销人员的身份信息如名片、联系方式、公司名称等，购买凭证如收据、转账记录，以及问题酒水的实物和照片、不符合相关标准的证明材料如查询结果截图、检测报告等。如销售方仍拒绝退换退款，建议向市场监管部门举报推销方销售不符合国家标准的产品、进行虚假承诺等，要求查处并协调退货；或基于买卖合同关系，直接向销售方所在地的法院提起诉讼，要求退货退款和赔偿其他损失。

此外，张璐璐提醒广大消费者和商家，对流动性强的上门推销保持高度警惕，特别是食品、保健品等商品，务必核实推销方身份和资质，如公司名称、地址、营业执照照片等。对食品类商品，务必查看生产日期、保质期、生产许可证编号（SC标志）、执行标准号等，同时主动查询相关标准或要求，查看检验合格证明；发现问题后立即提出退货要求，并持续跟进。否则，如像本案拖延四个月之久，可能导致证据灭失或增加维权难度。

案例3

以免费课引流 消费者付费后难退款

事件回放：网友李女士投诉称，5月10日，成都某绘画机构工作人员通过抖音平台私信联系她，询问其绘画学习意向。添加微信后，李女士参加了该机构提供的一节免费公开课。此后，工作人员向其推销课程，以“学习板绘后可赚钱”“学成即可接单”为由，说服李女士报名了价值4580元的“商业立绘全套班课”，并采用分期付款方式。对方承诺，学成后即可接单赚钱。李女士表示前期支付了100元定金，并按期支付了两期学费，共计863.4元。然而，在学习过程中，李女士发现课程内容与自身需求不符，效果有限，并认为该机构也无法实现“0基础能学会且可以达到接单水平”的承诺。因此李女士提出解除分期付款合同的要求，但遭该机构拒绝。此外，李女士发现合同中存在“霸王条款”，若提前终止合同需支付高额违约金，使其维权陷入困境。

律师解读：本案中，培训机构以“学习板绘后可赚钱”“学成即可接单”等承诺诱导报名，而李女士实际学习后发现“课程内容与自身需求不符，效果有限”，认为机构无法实现承诺。对此，若宣传内容与实际课程效果、接单可能性存在显著差距，可能构成欺诈或重大误解，消费者可主张撤销合同或认定机构违约（不能实现合同目的）。此外，合同中约定“若提前终止需支付高额违约金”，如此类条款在合同签订之时未进行显著提示说明，且金额过分高于机构可能遭受的实际损失（如已消耗的课时成本、合理的管理费），则属于《消费者权益保护法》第二十六条和《民法典》第四百九十七条规定的无效格式条款。“本案培训机构以此为由拒绝解除合同或要求支付高额违约金不符合有关法律规定。”张璐璐指出。

建议李女士全面收集培训机构在销售过程中做出诱导性、承诺性宣传的证据，如微信聊天记录、课程宣传页面截图、公开课录音/录像等；以及能证明课程效果不佳、与承诺不符的证据，如学习笔记、作业反馈、同行评价、尝试接单失败的记录等。之后，可考虑以机构虚假宣传导致重大误解/欺诈，或机构无法实现“达到接单水平”的合同目的构成违约，且合同中的违约金条款为无效格式条款为由向机构发出书面解约通知，明确要求解除教育培训服务合同，停止分期付款，并退还已支付的费用。如协商不能，可向消费者协会和市场监管局举报其虚假宣传等违规行为。

张璐璐提醒广大消费者，机构免费公开课往往是精心设计的销售环节，需要保持理性，对“速成”“包接单”等承诺高度警惕。报名付费前，务必充分了解课程大纲、师资、学员评价、实际接单情况，并仔细阅读机构提供的课程合同，特别是退费政策、解约条件、违约责任等条款，对模糊不清、责任过重（如高额违约金）的条款，要求对方明确解释或修改。

全媒体记者 罗安舒

如果你在消费过程中遇到纠纷、合法权益受到损害，或者发现商家存在违规违法行为，均可向消费质量报消费维权工作站进行报料、投诉，“曦哥来帮忙”栏目记者将在第一时间为你答疑，助你维权。

维权热线

拨打新闻热线028-86966315。

维权微博

关注新浪官方微博“消费质量报社”，将投诉维权信息加#曦哥来帮忙#话题@或私信发送给我们。

维权网站

登录消费质量网（http://www.xfzlw.com），进入投诉服务云平台。

维权微信

关注消费质量报微信公众号，在微信对话框底部输入#我要报料#姓名、联系方式和投诉维权信息。

来源 | 消费质量报

编辑 | 李星彤

校对 | 聂行

责编 | 张可、罗婉毓

审核 | 陈春晓

版权声明 | 本文仅作分享之用。如有侵权，请及时联系删除。