李长江：物业服务变化与好服务的价值 | 2025博鳌物业暨城市服务大会

本文为李长江先生在2025博鳌物业暨城市服务大会发表的演讲。

李长江（资深物业人）：今天跟大家分享一下物业服务的变化以及好服务的价值，更多的是聊一聊一段时间以来，这个行业所面对的这些困难甚至是问题。

经常有朋友给我打电话、发信息说，哪个公司哪个项目又退出去了，原因是降价。物业公司又退了，前几天在一个群里边，有一个兄弟做了一个视频，介绍近期退出的项目。我在群里说了一句话，为什么要退出？我觉得婚姻还是原配的好，分了以后就不是原配了。

物业公司可以一直退下去吗？物业公司退了以后去拿别的项目，重要的是别的项目可能也是别的公司退出来的。也就是说，你的新欢是别人的旧爱，长此以往不就是这样循环吗。

这么多年来，你会发现，在众多的省份、众多的小区，每换一次业委会，就会降一次价；每换一次业委会，就会换一个物业公司。跟刚才的问题一样，如果这样跟风成潮流的话，降无可降怎么办？也就是说，你的物业费从2块5降到了1块钱，还要降吗？

很多时候，我们行业的人在思考这些问题，反过来我想问，想知道我们的业委会有没有思考这些问题。老的业委会走了，新的业委会委员上来了，在认为我们的服务做得好的时候，有没有可能涨价？有没有胆量涨价？

看看现状，收缴率这个方面，我不知道大家对收物业费是什么感受。某一个员工收缴率高，他的任务完成得很好，常常是这个经理、管家同他负责的这个片区的这些业主关系比较好。他发个信息，要交费了，业主就交了。要预缴了，存一年、半年，业主就存了。

很多时候还是靠时间收费，这是什么意思？很多人做服务的时间还没有催费的时间长。反过来说，如果我们的业主愿意主动缴费、按时缴费，物业的人员可以节约出来更多的时间，去做更多的服务。

现在物企的困境是，在收缴率这一块，不停地催费，不停地提出不满。越不满越催费，这样造成对立，最后跟前面说的一样，成立业委会，换物业公司。这个篇章说的是，物业需要时间去做服务，不要用更多的时间去催费，特别希望我们的广大业主朋友、业委会的朋友明白。

面对行业的现状，物业公司的市场机会在哪里？上市的物企，他们极其关注成本，因为成本的高低，决定了利润的多少。而非上市的物企，它也不想上市了，但是它也希望现在管的项目不掉。

如果将上市物企和非上市物企，做成创业型的物企，在当下创业型的物企，非常有机会。这个结论我是从去年下半年一直讲到现在，无论价格怎么变化，无论怎么换项目服务方，对一个创业型的物业公司来说都是非常有机会的，这种机会来源于新模式、新服务，让客户真正认可的商业模式、盈利模式。

站在物业公司的角度讲，我们更多讲的是回归，我们回归本原、回归服务本身，我们很多时候是嘴上讲，没有因为客观的环境变化而发生改变，我认识不下10家物业公司讲的都是"回归"，而给每个人的考核、KPI，并没有发生显著的结构性变化，并没有发生显著的数据的变化。这种感觉就像什么？老牛拉破车，越拉越吃力。也就是说没有因变而变，在这个时候，员工不满意，业主听得见。

在好多年以前，我也在负责项目的时候，常常是业主告诉我的事情，员工把公司内部的事情原原本本的告诉了跟他关系比较好的业主，所以他收缴率高。也就是说公司内部的管理、考核、培训等等众多的事情，业主是知道的。反之，员工的不满，业主也是知道的，反过来成了攻击、批评我们的论据。

我理解的好服务是真实的业主需要的服务，我们如果用住宅来讲，好多的物业公司所谓的标杆项目，你进去看的时候你会发现，这个小区环境卫生非常干净，绿化长势非常好。我前两天跟一个物业公司的总裁吃饭，他原来是我的同事，跳槽去了别家公司，他跟我讲，他基本上将80%的时间用在搞卫生方面，20%的时间用在让绿化长得好。

想想这种状况，你进入这个小区，你不需要别人跟你说什么话，不需要见到物业的经理，你就马上有一个评价，这个项目物业搞得好。其实不一定，设施设备你看不见，你为什么会评价它好呢？这就是第一感觉。环境卫生、绿化长得好、小区安全，这是业主最真实、最直接的服务需求。

同时，物业公司要做员工能力范围内的服务，我们讲得很多，结果你这个公司的团队根本就达不到这种要求，但你却讲得比谁都响，这就是超越了自己公司的实际能力，注定做不好服务。

再一个是要做适应市场竞争的服务。明明业主关注我看得见的服务，明明业主关注你的清洁要搞好、绿化长势要好、小区要安全、设施设备不要老是出问题，这是业主最关心的，最真实、最直接的需要，结果你不讲这些，你不抓这些，你抓的是跳跃性的，看上去很炫的一些东西，最后也是做不好。

当一个问题还没解决，比如当降价的问题，大家在讨论的时候，一些政策严格来讲也不是变化，有些是变化，有些是强调。比如社保的问题，我相信所有的物业公司的老板、高管，一定在组织讨论怎么做。政府指导价，从重庆开始，已经辐射到好多省市。

空置费的问题，这是一个过去就有的问题，但是今天我们提出空置费，很多的地方已经将它变成了的政策。空置费的今天已经变成了物业公司竞争的一把钥匙，你收90%，我就收40%。

再一个是公共收益，前两天到一个朋友的小区，我见到那个经理晒得很黑，我问他每天都在忙什么，晒得这么黑？他说，近段时间用我们的公共收益正在铺小区路面的沥青，他说这是业主表决的。

所以当下不好，当下又很好。至少我希望我们行业的物业公司的决策者们，能够依照政策的变化、市场的变化，去做未必那么炫的服务，也许成本还不一定那么高。

用什么样的模式服务业主，在当下来看其实是业主说了算。也就是说究竟是包干制、酬金制，还是这段时间讨论比较多的托管模式，在业主同意的情况下，把要做哪些服务搞明白。

价格业主说了算，这里是有一个基本原则的，我记得上一次跟观点的朋友聊的时候我也谈到，比如我认可万物云在前段时间所提出的弹性定价。弹性定价的价格有两个组成部分，一个部分是固定价格，不管谁来做，这部分费用都是要付的。比如电梯维保、消防等等，刚性需求的部分，谁做都要花这个钱。第二部分是跟服务相关的价格。我一直以为万物云提出这种模式以后，应该可以形成八方来朝的局面，结果并没有这样。

价格你说了算，现在也不行。有一个朋友前段时间跟我说，我们过去有一个逻辑叫"服务做好，满意率就高，满意率高，收缴率就高，收缴率高，又促进我们的服务更好，形成良性循环"，现在不行了，服务好、满意度高、收缴率低。收缴率低的原因就是业主想要你降价。为什么现在会出现这个问题，过去没有呢？这就是经济形势发生变化了。

物业公司应该要与正直的业委会合作，我们往往在谈一件事情的时候都会说，这种模式可以覆盖多少，而事实上中国的市场并不都是一家公司的，你的气质、服务、模式未必被另一部分小区所认可、接受，那就只做认可你模式的那一部分。

在全国来讲，也有一小部分的业委会并不是把心思放在如何把我们小区的服务做好，并不是把心思放在如何让我们这个小区的设施设备做好、房屋寿命得到延长，并不是把心思放在如何让我们这个小区的业主和物业之间更和谐、更融洽，而有自己的小九九。

最后一点是物业要说到做到。

拉拉扯扯说了这些，我的结论是，这个行业仍然是有希望的，只不过是到了模式要改变的时候，或者因为自己现在可以跳出行业看行业，所以行业多少事，都付笑谈中。

免责声明：本文内容与数据由观点根据公开信息整理，不构成投资建议，使用前请核实。