爱和责任，保险让生活更美好

今年的7月8日是第十三个“全国保险公众宣传日”，主题为“爱和责任，保险让生活更美好”。

我们常说，爱是世界上最强大的力量，而这份爱，往往伴随着沉甸甸的责任——对家人的责任，对未来的责任。如何让这份爱与责任不因生活的风浪而动摇？保险常被视为一份重要的承诺。但大家最关心的往往是：当风险真正降临，这份承诺能顺利兑现吗？理赔会不会很难？服务是否贴心？

今天，我们邀请到了泰康人寿湖北分公司大健康运营部调查高级主管 许丽，一起聊聊“保险理赔与服务”这个关键环节，如何真正体现“爱与责任，让生活更美好”。

“理赔”确实是很多朋友投保时的顾虑点。您如何看待理赔在“爱与责任”这个主题中的位置？

许丽：

如果说投保时签署保单是“许下爱的承诺”，那么当风险发生，理赔就是“兑现爱的责任”的关键时刻。理赔体验的好坏，直接决定了这份“爱”是温暖有力，还是冰冷无力。想象一下：当家庭突遭变故，亲人躺在病床上急需救命钱，一份高效、顺畅、甚至带着温度的理赔款，就是雪中送炭，是绝望中的希望之光。它能真正缓解燃眉之急，让保险承载的爱与责任落到实处。反之，如果理赔过程漫长、手续繁杂、沟通不畅，甚至遭遇无理拒赔，那无疑是在伤口上撒盐，会让投保人产生巨大的失望和质疑，背离了保险保障的初衷。因此，优化理赔服务，提升理赔体验，是保险业履行社会责任的“最后一公里”，也是“让生活更美好”承诺的终极体现。

说到理赔体验，大家常听到“理赔难”的说法。作为保险行业标杆企业，泰康在理赔服务方面，有哪些积极的优化和进步？又是如何具体体现“爱与责任”的？

许丽：

早在2021年，泰康就确定了理赔服务的三大攻坚方向：让泰康理赔更便捷、更安心、更温暖，全面升级康乃馨理赔服务体系！

泰康人湖北分公司2025年上半年累计赔付金额3.14亿元,赔付件数超6万件。沉甸甸的理赔数据背后,见证了泰康人寿全面拥抱新寿险,践行保险的人民性,持续为客户提供更加优质的服务,坚定做“服务好”新寿险公司的求索和实践。

2014年泰康人寿从线下柜面理赔转为官微线上理赔，十一年来，公司不断优化前端理赔功能，近年来公司手机理赔服务的4.0上线，让理赔申请更便捷，更透明。客户通过手机一键索赔，便可实现从报案、申请到结案、支付的实时追踪，如此全流程透明的手机理赔，使用率高达99.65%。不仅如此，泰康95522为客户提供7*24小时电话客服及智能机器人服务，随时随地解答理赔难题。

客户住院3日内报案，服务人员携带康乃馨理赔探视礼品卡为客户送去温馨慰问，讲解理赔流程，协助办理理赔等。

围绕健康险产品中重疾、住院医疗、住院津贴三类产品，致力于打造极致快速的赔付体验。

针对重大疾病我们推出重疾先赔：它能让客户在重疾治疗期间得到赔付，缓解治疗的经济压力。对于投保重疾险超3年或复效满3年且名下不包含其它3年内新增保单,首次罹患重疾并符合保险条款约定的重疾病种。客户在出险后3日内及时报案,对于符合“重疾先赔”标准的客户,理赔人员会马上启动服务流程，协助客户准备理赔材料，理赔人专业的指导一定会让客户更安心，为客户送去雪中炭、及时雨。

针对住院医疗客户，泰康有强大的健保通医院支付网络，它通过泰康业务系统与医院信息系统的直联，实现一站式结算，当客户在泰康健保通直联医院住院，入院三天内向公司报案，通过审核的案件，客户出院时能在医院健保通窗口直接领取赔款。截止6月，健保通网络医院3200家,服务范围已覆盖320余个城市，三级及以上医院占比达56%，泰康人寿客户还可选择入住住院免押金医院享受“先诊疗,后付费”服务，现住院免押金服务已开通300多家医院，已免押金超6800万元，大大省去了传统理赔的诸多繁琐环节,让理赔更便捷,让您更省心。

针对住院津贴我们推出信用赔，依托客户诚信体系和智能审核体系实现住院津贴险“申请即结案”的完全无人工干预的理赔模式。0秒审核、秒级赔付，让理赔飞起来。

泰康人寿以“信守承诺、关爱一生”为理赔理念，以迅捷理赔和暖心服务，践行“爱家之约”，守护客户及家人的健康幸福。每一件理赔本质上是泰康在代表客户践行对一份对家人的关爱。

这些服务听起来确实很暖心便捷，能为我们分享一个具体的理赔案例吗？

许丽：我来为大家分享最近发生的一个真实理赔案例吧。武汉T女士深知风险保障的重要性，自2019年起便陆续为儿子投保了十多份泰康人寿保险，其中包含医疗、重疾、意外等险种，全方位地覆盖孩子健康生活的每个角落。命运无常，2025年5月，孩子感到身体不适前往医院就诊，不幸确诊为恶性肿瘤，这个消息如同晴天霹雳，整个家庭陷入了巨大的悲痛与无助之中。就在这时，T女士想到自己曾为孩子购买了保险，于是迅速联系自己的代理人。代理人在得知客户出险后，第一时间探望客户，协助客户集齐理赔资料后，第一时间通过泰行销APP为客户代办理赔。在总分公司迅速联动之下，顺利赔付客户133.04万元重疾和医疗保险金，解决了客户的燃眉之急。客户十分感激，委托代理人到职场送来了锦旗。我们收到锦旗后也十分欣慰，事实上，像这样的理赔案例每天都在不断上演。作为理赔从业者，看到保险发挥出应有的作用，我们由衷地感到高兴。

消费者如何才能最大程度地确保自己未来理赔顺利，让这份“爱与责任”的保障顺畅兑现呢？您有什么建议？

许丽：

要让理赔更顺畅，客户和保险公司双方都需要努力：

1、投保时：诚信告知是基石！保险的四大基本原则之一最大诚信原则：投保时务必如实、完整地填写健康告知问卷。这是保险合同成立的基础，也是未来顺利理赔的前提。任何隐瞒或误导都可能成为拒赔的理由。

2、了解保障范围与免责条款：客户在购买保险时要清楚自己买的是什么保险，关注保险责任与责任免除事项，充分了解保什么（重疾、医疗、意外身故/伤残？），不保什么（如既往症、特定高风险活动等）。避免发生事故后才发现不在保障范围内而产生纠纷。

3、出险后：如客户不幸出险，建议出险后第一时间通过官方客服电话95522报案，公司提供24小时人工客服服务，并设有理赔服务专线。客户直接拨打95522，即可接入泰康人寿95522电话服务中心。建议客户妥善保管所有与事故相关的原始资料：病历、诊断证明、检查报告、费用发票、事故证明（如交警认定书）等。线上理赔通常要求清晰拍照/扫描上传。

同时客户投保前可适当关注保险公司的理赔时效、理赔获赔率、投诉率等公开服务指标，选择服务口碑好、注重客户体验的公司，本身就是一种保障。

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