被线上“惯坏”的消费者，在线下被他们这样满足了

承诺，是企业的自信也是担当。它向外承诺实现自己的诺言，同时对内也将自己的承诺视为一种行动准则。承诺的意义不仅在于实现自己的目标，更在于增强自己的信誉度以及为自己建立起一种责任和信任感。如此方能行稳致远。

作者：中外管理传媒 任慧媛 杨光 辛国奇

来源：摘编自中外管理出品《莱克电气的故事与哲理》

哲理的故事：

2021年之前，线上购物中“七日无理由退货”的制度早已司空见惯，这让消费者可以毫无顾忌地“买买买”。相比之下，没有实行此制度的线下实体店，弱势便凸显了出来。于是被“惯坏”了的消费者也开始期待“七日无理由退货制度”能够实现线上线下全覆盖。

“顾客就是上帝。”为了让消费者获得更好的购物体验，促进实体经济的发展，在2021年的“315”晚会上，国家市场监督管理总局与中央广播电视总台联合发出倡议——“七日线下购物无理由退货承诺”。

这一次，江苏又走在了前面。在此之前的2020年，一场“线下无理由”的裂变，就已经从苏州开始了。14家获得苏州市质量奖的生产企业承诺，在全国率先推行“厂商一体化”无理由退货制度，其中就包括莱克电气。

当时，莱克电气一接到这个号召，第一个做出响应，签署了无理由退货承诺书，保证“凡本企业线下所有零售门店销售的商品，包装无损且不影响二次销售情况下，保证不少于七天的无理由退货服务”。

不用说，这一举措实施之后，消费者对于商家的信任度大幅提升，并形成了示范效应，也一定程度上促进了当地实体经济的发展。苏州率先实行的“七天无理由退货”被央视“315”点赞，莱克也成了苏州“无理由退货”的标杆企业。

那么，莱克为什么会首先响应号召，做出“线下无理由退货”的举措呢？

其实还是品牌的价值观。莱克董事长倪祖根认为，莱克始终秉持“以客户为中心，持续为目标客户创造价值”的经营理念，满足消费者需求，为消费者创造价值是第一位的，当消费者遇到退货难的问题，就必须想办法解决。

而莱克电气产品品质过硬，也是莱克敢于首先实行“无理由退货”的底气所在。正如倪祖根所说：“无论进入什么行业，首先从客户需求出发，始终把做好产品放在第一位。”产品有过硬的品质不愁卖，也不担心发生退货。

不仅如此，莱克还承诺，只要在质保期内产品出现任何问题都会给予免费上门服务，让消费者没有后顾之忧。

对此，莱克还专门设立了“回访”岗位，对接受过维修服务的用户进行电话回访，了解客户对服务的满意度，并对售后服务的诚信情况进行考核。2020年之后的三年时间里，满意度持续改善，达到了99.99%。

敢于兑现承诺就是最大的诚意，过硬的品质就是最好的营销。莱克的承诺，受益的是消费者，但莱克又何尝不是因此进一步树立了品牌形象，增强了市场竞争力呢？

故事的哲理：

承诺，是企业的自信也是担当。它向外承诺实现自己的诺言，同时对内也将自己的承诺视为一种行动准则。承诺的意义不仅在于实现自己的目标，更在于增强自己的信誉度以及为自己建立起一种责任和信任感。如此方能行稳致远。（杨光）