这家国企冲进TOP10，能力太全面了

最近，今年上半年房地产行业的数据陆续出来了。由于4月以来政策效应减弱，上半年的销售业绩不及预期。

中指研究院的数据显示，今年上半年，TOP100房企销售总额为18364.1亿元，同比下降11.8%。

这种形势下，大量房企的销售业绩都出现了大幅下滑。不过，仍有极少数房企保持了强大韧性。

比如华发股份，中指研究院数据显示，今年上半年其无论是全口径还是权益销售额，都实现了同比增长，权益销售额排名更是由去年上半年的13位跃升至第10位（全口径排名与去年同期持平）。

在大本营珠海大区，华发股份更是无比强势，即使在传统淡季的2月，销售量依然稳固在千套以上。

年中成绩单也十分亮眼，多项核心指标领跑市场！克而瑞数据显示，今年1—6月珠海商品住宅网签面积TOP10榜单中，华发股份的项目占据前9席，形成绝对主导优势。

据华发珠海内部统计，上半年在售项目累计到访量突破44,641组，同比大幅增长约77%。

值得注意的是，上半年港澳客户在华发珠海全域项目的成交占比跃升至约13%，较2024年全年增长约25%，凸显了华发珠海大区的跨域竞争力。

这里面的核心驱动力，在于其产品力获得市场广泛认可。而看得见的产品力和「好房子」背后则是不断提升的服务力。

绿城、华润置地、保利等业绩保持高韧性的优秀房企，也无不如此。它们的做法，十分值得学习。

01

服务升级

以标准化动作保障体验一致

客户服务的核心在于及时响应并解决客户问题。

「及时」「解决」两大关键词，都要求做到流程的标准化、精细化，以确保服务维持在高水准。

比如，某头部房企实行标准化触点管理，定义了12个客户交互节点（如签约、交付），每个节点配置SOP手册。

还有「入住后8次服务」循环，即交付后30日、90日、180日等8个节点，提供免费水电检测、智能化设备调试、社区融入活动等。

过去，签约之后到交房期间，几乎没有任何服务。最近几年，这一空白正在被陆续补上，不少房企开通了相关账号，客户只要关注账号，即可了解到工程进度，反馈相关问题等。

华发股份珠海大区做得更精细，特地设置了专门的客户大使，针对已售房屋的房号，每户建立一个群，每个群都有房修工程师、物业管家等四五个人，多对一服务业主，及时响应客户的反馈。

同时，华发股份珠海大区建立了一套严苛的项目高品质交付管控全流程：

交付前1年组织项目中期主体封顶检查，交付前9个月组织交付样板联合评价，交付前6个月组织交付启动会，交付前3个月组织交付前联合评价，并且每个月都组织跨部门的客户关注点联合检查。

力争将产品缺陷和质量问题，最大限度解决在交付之前，给客户交付完美的房子。

2025年上半年，华发股份珠海大区共实现4个项目、超1000套顺利交付，到访收楼率达到98% ，户均缺陷率不足2条。

在交付集中期，华发股份珠海大区同样实行「多对一」一站式服务。

对外地客户提供接站服务，机场/高铁站到交付现场无缝衔接，快修团队随时待命。如业主当天生日还安排生日礼等。

如此优秀的成绩取决于交付前的品质管控及提前与客户建联、工地开放等有效验收机制。

等待交房期间，业主每个月都能收到家书、工程进度信息，生日时能收到祝福。此外，还有针对业主的活动推送等等。

集中交付完成之后，华发珠海大区还继续负责2-5年的保修（室内2年，室外5年），并且维修响应均已线上化、标准化。

我们观察的包括绿城、万科、华润等案例表明，服务流程标准化、精细化升级之后，最典型的特征是客户满意度的攀升。

华发股份珠海大区，

2025年上半年客户满意度总体就达89分。

02

流程升级

从交付后补救到全流程预防

过去，房企的客户关系部门只负责很小一段，造成的结果是，工作就是在不断填前端留下的坑，不仅事倍功半，而且客户满意度还低。

要想提高客户满意度，就必须将客户的工作前置。

近年来，在一些房企，客关部门参与集团战略会议，推动客户需求融入产品设计、工程等前端环节，为产品的优化和改进赋能，已成为协调各职能的「中枢神经」。将客户的需求前置再前置。

某知名房企客关总告诉明源君，要想治理水源被污染的河流，必须要深入到源头。

所以，该房企从项目启动会到交付后评估会，都要嵌入客户需求评审节点，「交付联合验收会」甚至还要求客户代表参加；

同时，施工图审查阶段强制加入「客户视角」审查，规避户型动线不合理等设计缺陷……

华发股份珠海大区同样实施项目全周期风险预控管理机制，从项目启动、设计、施工、销售到交付等各阶段，全面介入提前识别风险问题，并推动整改闭环（如下表）：

2024年，华发股份珠海大区客关参与了全部项目联合审图节点，反馈意见96项，采纳率超过90%；

参与了全部项目示范区及样板房开放前联合验收，反馈意见150项，采纳率超过95%……牵头组织各项目交付前联合验收，反馈意见168项，整改率接近100%。

当然，对客户来说，解决问题很重要，但更重要的是，能不能让问题少出现甚至不出现。

这就需要客关部门进一步将客户的需求前置，在问题还没有出现时就将其消灭。目前，能达到这水平的，仅有保利、华发、华润置地、绿城等少数房企。

以华发股份珠海大区为例，客户关系管理部就以客户需求为导向，在日常工作中持续搜集过往项目中的产品案例，并每年整理汇编成册《珠海华发产品缺陷案例反馈手册》和《珠海大区客户视角审图要点》等。将客户的需求前置再前置，从而不断提升产品从前期设计到后期施工过程中的产品品质，以及产品品质的持续优化与改进，超越客户期待。

03

体验升级

从基础服务进化到情感联结

当然，好房子不能仅停留在房子本身，好房子+好服务才等于好生活。

所以，近年来，越来越多的房企重视社群运营。

因为，硬件很容易被模仿，可是，系统性的社群通过多元活动打破邻里隔阂，业主在共创中形成身份认同，构成独一无二的社区文化，却很难被超越。

华润置地、华发、星河控股等均已形成一套系统的打法，并以社群在品牌、客户运营和营销领域拿到了结果。

一、已形成系统化的运营模式，可快速复制

华润置地社群综合服务品牌「润比邻」，在2023年9月正式上线，在短短一年多的时间里就覆盖了全国68座城市、214个项目、链接超过53万名业主，并落地了3957场社群活动，成为了颇具全国影响力的房企社群品牌。

华发珠海大区的社群活动同样蔓延很快，仅2025上半年就新组建社群约45个，新增主理人超60位，组织活动超200场，汇聚会员超2000人，持续构建有温度的社区生态，营造“华发式”美好生活。

之所以发展能这么快，是因为它们已经形成了系统性和体系化的社群运营模式，可以快速拓展。

以华发珠海大区为例，其社群组织已形成了很成熟的管控模式和业务SOP（标准操作流程）。

管控模式上，其采用分层治理结构，双线风控机制，还有激励机制。

以分层治理结构为例，华发品牌总部负责统筹；区域拥有自治权，以适应本地化需求……既有标准化，可以快速复制，又给地方创新预留了空间。

业务SOP（标准操作流程），包括社群运营SOP（如下表所示）和用户转化SOP，也已非常成熟。

二、快速迭代，并从单点活动走向生态构建

近年来很多房企都想尝试做社群，但大多找不到感觉，无论举办多少场活动都还是和客户有距离。

原因也很简单：一是很多社群都是由房企单方面策划主导，社群成员参与感不强；二是只有房企投入，时间一长会出现「投不动」的情况。

华发股份珠海大区、华润置地等的社群运营之所以能快速铺开，除了标准化、系统化的顶层设计，「内容共创」模式也是关键之一：

社群怎么做、怎么玩是由社群成员自己来主导的

这种模式下，房企主要关注业主的生活志趣，并负责为社群共创提供平台资源，业主和客户是社群活动的发起人、策划人和主理人。

如此一来，业主有了充分的参与感，群策群力推动社群快速迭代，并从单点活动走向生态构建。

去年，华发股份珠海大区的社群运营体系还在1.0阶段，今年就进化到了2.0。

通过「免费体验+低价课程+社群运维」模式，联合优质华发业主商家主理人，推动社群运营的迭代升级。

华友荟理想生活社群的目标是，通过联合优质商家主理人，为业主提供高性价比服务，同时增强社区黏性，实现开发商、物业、商家、业主多方共赢。

让社群就从活动演变成了一个互利互惠的生态，并且不断进化。

华润置地、华发珠海大区等做社群最突出的优势之一，是它们能够依托全集团，为用户提供丰富的资源库。

籍此不仅可以提升社群身份的多元价值，还能实现社群影响力的进一步出圈。

比如，今年珠海「WTA超级精英赛」期间与世界冠军郑钦文的零距离接触，在横琴网球中心与明星袁咏琳共观网球表演赛事，这种整合高端资源，赋能跨界活动，让「华发业主」成为值得骄傲的身份。

此外，华发业主尊享权益也将迎来重磅升级，聚焦全生活场景的方方面面，为业主提供更丰富的尊享服务，让“吃喝玩乐住华发，尊享权益在华发”的生活图景成为华发业主的尊享日常。

三、根据自身优势做出了IP，形成护城河

能做到上面两点，已经十分优秀，但要形成更深的护城河，就还要有属于自己的IP。

比如万科良渚文化村将5000年良渚文化融入社区活动，打造「村民日」等IP；华发股份也有超级华粉节等IP。

去年金九银十第二届超级华粉，华发珠海大区落地超180场，既有传统佳节的晚会联谊,也有运动嘉年华专业赛事，线下超2万人参与。

超级华粉节一办就是持续两个月，而且还能华发全国的项目整体联动。

如今，超级华粉节已经从节日IP，成为华发股份的品牌服务名片。

今年，华发珠海大区除了聚焦已交付小区的老人、小孩与中青年群体（着重发展女性成长和运动社群），精准打造特色社群外，还开展特色造节活动策划。

其中，第一季度首届奇趣少儿艺术荟“发光的少年”历时三个月筹备，海选吸引800余名华发小业主，400余组报名队伍，经过多轮角逐，2月16日晚，迎来首届奇趣少儿艺术荟「发光的少年」总展演，共296名演员，27个节目，一同登上总展演舞台。少儿艺术荟联起珠海数千名青少年的逐梦之旅。

第二季度初夏，华发植物课堂在珠海组织活动12场，陪伴280+组家庭，560+名家人度过一个个美好的限定夏日活动。

04

价值升级

从单次交易到终身运营进阶

过去，对于已交付的小区，保证基本的服务及格即可。可是，现在和未来，这种做法已远远不及格。

即便是对交付项目的维护，房企也越发舍得投入。

一方面，进入存量时代，客户是最稀缺的资源，必须稳住老客户；另一方面，一个交付十几二十年的小区，如果依然光洁如新，本身就是最好的广告。

比如，龙湖集团就通过「善居计划」，让龙民的房子常住常新。华发股份珠海大区对已交付项目的维护，同样不遗余力。

每年开展「春风行动」、「夏雨行动」,主动升级照明、翻新公共设施，保障老业主居住品质。

焕新行动前，华发股份珠海大区会开展心愿征集活动，把持续提升业主的居住体验感摆在最重要的位置。

焕新时，华发股份珠海大区各项目的客关、工程、物业等多部门联合，从品质提升、安全改造、便民升级、社区活动四大板块入手。

在社区里补种绿植花卉、维护升级儿童设施、修缮老旧路灯、升级出入口处智能识别功能、新增友好便利设施等，只为让业主生活更加便利。

这种「以客户为中心」的理念，让华发股份的项目，成了别人一提起就羡慕的房子。复购率、老带新也就水到渠成了。

小结

近几年，好房子是热门话题。但「好房子」绝不仅仅是「好房子」，还要有好服务。因为，居住品质除了功能价值，还包含情绪价值。

随着竞争加剧，任何房企想要在市场上立足，就必须从开发销售向服务增值转型。客户关系部门要向「客户资产运营商」进化。

华润、华发等房企已一再证明，谁抓住了客户谁就抓住了未来

从来没有不行的行业只有不行的企业，

只要房企回归长期主义，正视

客户

的内心需求

就可以穿越周期，行稳致远。