电梯坏了没人修？停车乱收费？上海物业治理的“三驾马车”解法

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在城市更新进程中，老旧小区物业管理既是"老大难"的问题，也是基层治理的"试金石"。上海市金山区通过党建引领、多方协作，成功破解了物业费收缴难、服务质量低的双向困局，让十年未涨的物业费实现"质价双升"。这个鲜活案例为物业企业提升服务品质提供了宝贵经验，本文将从政府监管、企业服务、业主参与三个维度解析实践路径。

一、政府"掌舵"：把准方向强保障

政府既是政策制定者，更是治理体系的搭建者。金山区的实践表明，政府部门需要从制度设计、动态监管、资源协调三方面发力。

1. 强化党建引领，筑牢治理根基

在老旧小区改造中，金山区将党支部建在业委会、物业企业中，通过"红色议事厅"协调各方诉求。例如三岛龙洲苑电梯更新时，党员牵头组建攻坚小组，用3个月时间完成31部电梯更新，避免了以往"政府兜底、群众旁观"的被动局面。这启示政府部门应持续深化党建联建机制，把组织优势转化为治理效能。

2. 完善制度设计，厘清权责边界

政府需建立"刚柔并济"的制度体系：

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• 资金筹措机制：创新"维修基金+公共收益+业主众筹"模式，如东泉二村通过停车费收益补充改造资金；

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• 服务定价机制：制定《物业服务标准白名单》，明确基础服务与增值服务清单，防止物业企业"漫天要价"或"偷工减料"；

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• 动态监管机制：像金山实施的"红黑榜"制度，每季度公示考核结果，倒逼企业提升服务。

3. 搭建协商平台，化解矛盾焦点

政府部门应充当"润滑剂"而非"灭火队"。金山区的"四阶响应机制"（即时响应→联席会商→专项磋商→决议执行）值得推广，当出现物业费调价争议时，街道、居委、业委会、物业四方联动，用数据说话：展示设备老化检测报告、对比周边小区收费标准，让居民明明白白消费。

二、企业"筑基"：练好内功树口碑

物业企业既是服务提供者，更是治理参与者。金山区企业的转型路径揭示：唯有专业化、透明化、人性化服务才能赢得信任。

1. 标准化服务筑牢根基

• 划清服务边界：参考东泉二村制定"50条量化考核标准"，将保洁频次细化到"每日两次拖地、每周三次消杀"，让服务可感知；

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• 建立质价对照表：如案例中物业费从1.2元涨至1.8元时，同步公示费用去向：电梯维护占35%、绿化养护占20%、应急储备金占15%，消除居民疑虑；

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• 科技赋能提效率：推广智能巡检系统，像金山试点的小区用物联网监测电梯运行状态，故障率下降40%，人力成本节省20%。

2. 精细化运营创造价值

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• 增值服务差异化：东泉二村推出"雨伞租借""共享轮椅"等便民服务，每年增收40万元反哺基础服务；

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• 应急机制显担当：建立"30分钟应急响应圈"，如台风季前储备沙袋、组建抢修队，用行动赢得口碑；

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• 社区共建聚合力：定期举办"物业开放日"，邀请业主参观设备房，用透明化消除误解。

3. 可持续发展着眼长远

物业企业需跳出"短期逐利"思维：

• 设立履约保证金制度（如金山要求企业缴纳30万元），倒逼服务质量；

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• 建立设施设备生命周期档案，提前规划大修基金使用；

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• 探索"物业+养老""物业+托幼"模式，拓展盈利增长点。

三、业主"共治"：从旁观者到主人翁

居民既是服务对象，更是治理主体。金山区的经验表明，激活业主参与热情才能实现长治久安。

1. 参与决策破除"信任赤字"

• 建立"三公开"制度：服务标准公开、收支明细公开、整改承诺公开；

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• 推行"楼栋代表制"，像三岛龙洲苑通过"业主议事会"表决改造方案，同意率达92%；

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• 对长期欠费业主，采取"先服务后追缴"策略，用优质服务唤醒缴费意愿。

2. 履行义务共建共担

• 按时足额缴纳物业费，避免"破窗效应"；

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• 参与志愿服务队，如东泉二村组建"银发监督队"，协助检查环境卫生；

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• 理性表达诉求，通过"线上意见箱+线下恳谈会"渠道沟通。

3. 监督反馈促进提升

• 学会"用脚投票"：对不达标企业，通过业主大会启动更换程序；

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• 善用法律武器：了解《物业管理条例》赋予的权利，如案例中业主通过诉讼追回违规使用维修基金；

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• 培育社区精神：像金山推行的"最美楼道"评选，用文明创建提升自治意识。

共建共治共享的治理新范式

金山区案例证明，物业服务的提质升级绝非企业单打独斗，而是需要政府搭台、企业唱戏、业主合唱的协同共治。当政府部门做好"规则制定者"，物业企业当好"服务贴心人"，业主成为"积极建设者"，就能破解"收费难"与"服务差"的死循环。这种多方共赢的治理模式，不仅适用于老旧小区改造，更为新建社区提供了可复制的经验样本。正如三岛龙洲苑居民所说："交的物业费能看到电梯平稳运行、孩子有地方玩耍，这样的服务我们愿意买单。"这或许正是现代社区治理的最美注脚。

（本文案例来源于公开报道，观点仅供参考。部分图片来源于网络，如有侵权，请告知删除！）

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