用户投诉“1688”不合理店铺保证金扣罚侵犯了商家的权益

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉“1688”不合理店铺保证金扣罚评判侵犯了商家的权益助长了恶意买家的不良行为。

2025年6月1日，天津市某轮胎销售中心商家秦女士连续接到同一买家的三笔订单，订单金额、货物及收货信息完全一致。商家严格按照平台规则，于次日（6月2日）24小时内完成发货，并安排专车配送。然而，在货物运输途中，买家突然申请无理由退款，且多次电话联系均未得到回应。最终，商家不得不自行承担货物退回的运费损失。

6月8日，该买家以“虚假发货”为由发起投诉，声称未收到货物并要求平台扣除商家保证金。尽管商家已提交完整的发货凭证及物流记录，证明已按时发货且货物已送达买家所在地，但平台在买家未提供任何有效证据的情况下，仍判定商家违规并扣除保证金。

商家对此表示强烈不满，认为买家的行为存在明显恶意，疑似利用平台规则骗取保证金。其诉求是要求1688网站官方退回保证金，撤销罚款，并给予商家拉黑这样恶意买家的权利。

图片来源：秦女士提供

该商家进一步指出，该买家在货物到达后无理由拒收，且拒绝承担退货运费，而平台客服也未支持商家要求买家承担费用的合理诉求。商家怀疑该买家为职业“保证金欺诈”惯犯，并呼吁1688平台完善卖家保护机制，包括：退还保证金并撤销不合理罚款；赋予商家拉黑恶意买家的权限；优化争议处理流程，以避免类似误判。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

网经社企业库显示，1688隶属于阿里巴巴（中国）网络技术有限公司，该公司成立于1999年，法定代表人为戴珊。

据“网经社企业风险评级系统”显示，1688隶属于阿里巴巴（中国）网络技术有限公司的风险评级为R3，公司目前处于高风险。

根据“电诉宝”受理的产业电商的综合B2B领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，1688排名第一位，最新评级为“不予评级”。2024年至今同样被投诉的产业电商领域平台依次为：一亩田、批批网、采货侠、进货通、货捕头。

此前历年还有优市、中国女装网、新规科技、义乌购等产业电商屡上投诉榜。

【案例一】用户投诉称“1688”不合理自动退款规则，损害商家合法权益

6月9日，上海市的梁女士向“电诉宝”投诉称，其在订单履行过程中遭遇平台规则适用争议，其已在规定24小时内完成发货并生成有效快递单号，但买家在货物运输途中（未超时揽收）申请仅退款，平台系统在3秒内自动完成未包邮商品的货款及运费退款，并单方面关闭订单，从而造成其经济损失。

梁女士认为1688平台存在责任认定缺陷：“1688”平台将协商责任转嫁给商家，要求其自行联系客户处理但在订单被强制关闭后，但买家始终拒绝沟通，导致其维权无门。商家的维权诉求是要求“1688”平台修改现行不合理的自动退款规则，要求杭州市滨江区市场监督管理局责令平台。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】“1688”被指过度维护客户权益，强制商家退款

2025年3月24日，江苏省的施先生向“电诉宝”投诉称，客户于3月24日下单100件产品后，在4月29日通过采购员联系客服申请换货。随后，客户在平台后台提交99件产品的退货退款申请，但未如实告知商品实际情况。商家收到退货后发现所有退回产品均已漏气，严重影响二次销售。商家立即联系客户说明情况，但客户拒绝承认产品是在退货前损坏。

经平台介入后，客服根据产品实际情况驳回了客户的退货退款申请。然而，客户随后再次联系店铺要求换货，仍未如实说明产品状况。商家拒绝换货请求后，客户发起投诉，平台在未与商家充分沟通的情况下，单方面判决退还客户四分之三货款。他认为“1688”平台应依据商品的实际情况作出合理裁决并完善退货审核机制。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】“1688”被指利用平台内霸王条款，无故扣押商家货款资金

2025年5月26日，山东省某工程材料有限公司朱先生反映，其通过老客户介绍引导新客户完成线上交易后，平台单方面判定该交易存在"危险和违规"行为。尽管商家已按要求提交完整申诉材料，但平台仍以"证据不足"为由驳回申诉。

更令商家不满的是：平台客服前期明确表示"提供到货视频即可解冻资金"，但在商家提交后却改口称"材料仍不符合要求"。申诉通道被无故关闭，导致商家无法补充材料。同时平台强制扣押货款长达一个月，且未给出明确扣款依据。随后其强烈指责，1688平台存在多项违规操作。"这完全是不分青红皂白的一刀切管理！"商家表示已保存全部沟通记录，并要求平台：立即解除货款冻结；赔偿因资金冻结造成的经营损失；公开风险交易判定标准；建立有效的申诉监督机制。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例四】用户投诉称 1688平台随意扣商家货款

2025年5月2日，浙江省的智能包装公司丁先生遭遇买家以"产品不符合要求"为由对定制商品发起退货退款申请。因商品属性特殊，商家当即拒绝该申请，但平台仍判责支持买家，要求商家承担退货运费。

但在申诉过程中，平台客服出现多次矛盾指令：4月28日：客服明确告知商家"可在退货到达时拒收并保留凭证"；5月1日上午：平台短信再次确认拒收方案；5月1日下午：同一订单客服突然改口，以"重新评估"为由强制要求商家召回已拒收货物；5月2日：客服又声称买家仅退回部分货物，继续施压要求商家取回拒收件；5月3日：在纠纷未解决情况下，平台单方面强制退款2203.88元。

其称这严重侵犯了商家的合法权益，并指出平台存在三大违规操作：定制商品违规适用七天无理由退货规则；客服指令朝令夕改导致商家操作混乱；未完结纠纷状态下强制扣款。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例五】不合理判定？ 用户投诉“1688”忽视商家权益

2025年5月22日，广东省王先生向“电诉宝”投诉称，其遭遇一起明显不合理的售后纠纷：买家在自提验货并确认收货一个多月后，突然以"商品破损"为由发起退货退款。商家提供了完整的证据链，包括买家验货视频、微信确认商品完好的聊天记录，以及买家疑似在其他平台转售未果的证据。

然而，1688平台客服未认真审核商家证据，机械套用"七天无理由"规则，在买家无法提供有效破损证明的情况下，仍强制支持退货退款，导致商家蒙受商品折旧、运费等多重损失。其要求平台不应过度维护消费者，而伤害商家合法权益。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。