北京
近年来，自贡市富顺县直面民生痛点，针对12345热线工单“多头推诿、流程空转、责任虚化”等问题，创新构建“一锤定音”工作机制。通过“双轨联动”厘清权责、“三级响应”重塑处置时效、“三级会商”破解推诿惯性、“三色预警”筑牢监督闭环，将“踢皮球”困局转化为“接力赛”实践。
直面多头推诿症结，构建“双轨定责”体系
针对跨领域、跨部门工单“派件难”问题，构建“双轨并行”责任体系。成立由分管副县长挂帅的热线工作协调小组，统筹全县35个部门、20个镇街的诉求处置工作；创新设立“一锤定音”派件小组，由县委办、县政府办“双核驱动”，县委编办、县委目标绩效办、县司法局、县审批营商局4个核心部门分管领导组成“派件专家小组”，赋予其争议工单“终审权”和“强制派单权”，对推诿扯皮工单实施“三定”处置：定责任主体、定办理标准、定时限要求。自2023年5月机制运行以来，累计办理“踢皮球”热线236件，争议工单办结率从2023年的58%提升至100%，平均处置时长从5个工作日压缩至2.5个工作日，提速50%。
破除制度模糊地带，建立标准化流程规范
针对工单办理标准不一、时效滞后问题，出台《富顺县12345热线管理办法》，建立“20-24-72”三级响应机制：随手拍工单20分钟内签收、争议工单24小时定责、所有工单72小时办结。同步编制《富顺县12345热线办件流程规范》，梳理从派件部门到承办单位的办件流程，将制度模糊地带转化为办件明确规范。制度创新带来显著成效，2024年5月，群众反映县城某小区电梯故障频发，物业、住建、市场监管部门依据热线管理制度，2小时内完成责任认定，36小时更换故障部件，响应速度较制度实施前提升60%。
创新争议化解模式，打造民生诉求终结机制
建立“三级会商”研判制度：简单争议由派件专班1小时内裁定，复杂问题由县审批营商局组织责任部门现场会商，重大疑难事项报县政府专题研究。每月通过工作月报曝光部门推诿工单，通过QQ工作群发布典型推诿案例处置过程，倒逼责任落实。将“谁来管”的争议转化为“怎么管好”的合力。截至目前，重复投诉率下降82%，实现“零积压工单”。2025年4月，多名群众集中反映县城某地充电桩噪音扰民，强烈要求拆除，涉及发改、卫健、住建、公安、环保、街道6个部门。派件小组启动现场办公，划定发改局为充电桩搬离主责部门，公安局为制止噪音办理部门，生态环境局提供监测支持，富世街道做好沟通解释、矛盾化解，实现投诉当日受理、次日整改、二日办结。
强化监督问责闭环，构建全周期质控体系
建立“三色预警”督办机制：蓝色预警适时提醒经办人办理进度，黄色预警距办结时限24小时自动短信提醒责任单位分管领导，经“一锤定音”确定后拒不接件单位启动红色预警问责。机制运行以来，累计发送蓝色预警56次、黄色预警25次，暂无红色预警热线工单。
经过3年实践，富顺县“一锤定音”机制实现从被动接单向主动治理转变，重塑了政务服务响应体系，推动办理模式从“被动接单”向“主动治理”跃升，为热线办理提供了“制度破题、会商赋能、温度落地”的鲜活样本。(黄梅、许鹏)
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