上海
别让“转人工难”成为消费服务的绊脚石
你是否有过这样的经历？“请按1……请按5……人工服务请按9”，一段看似普通的语音导航，却让无数消费者陷入“迷宫”。北京日报客户端曾犀利锐评，当下部分企业将智能客服异化为“挡箭牌”，“转人工难”已成为消费服务领域的顽疾，严重影响消费者体验。
“转人工难”现象背后，是企业服务意识的缺失。一些企业在销售阶段用热情的人工客服吸引消费者下单，售后却将问题一股脑推给冰冷的智能客服。北京日报客户端评论指出，这暴露出企业对消费者权益的漠视，以及服务理念的扭曲。当消费者的合理诉求无法得到及时回应，积累的不满不仅会影响个体的消费选择，更会损害企业的口碑与形象，动摇品牌根基。
从技术层面看，智能客服本是提升服务效率的利器，但不少企业却将其变成“甩锅工具”。部分企业盲目追求降本增效，引入未经完善的智能客服系统，导致其面对复杂咨询时“答非所问”，甚至将人工客服入口隐藏在多层菜单之后。据消协统计，超过6成消费者在使用智能客服时遭遇过无法解决问题且难以转接人工的情况。这种“重技术轻服务”的做法，实则是企业短视的表现，只看到眼前成本的降低，却忽略了消费者的真实需求。
解决“转人工难”问题，需要多方协同发力。企业应摒弃“重营销轻服务”的错误观念，加大对智能客服的技术优化与人工客服的资源投入，建立更人性化的转接机制，例如为特殊群体开通“一键转人工”绿色通道。监管部门也应完善相关标准与规范，对故意设置障碍、逃避服务责任的企业进行惩戒。只有企业真正将消费者权益放在首位，以真诚的服务态度解决问题，才能打破“转人工难”的困局，重塑消费者对企业的信任，实现消费市场的良性发展。
来源：北京日报客户端
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