北京
本文转自：人民网-安徽频道
近年来，为深入推进“放管服”改革，全力优化营商环境，安徽省安庆市怀宁县公安局创新构建“三端融合”政务服务工作法，以机制重构、流程精细与科技赋能为抓手，实现业务办理效率提升40%以上，群众满意率达100%，形成可复制推广的政务服务改革经验。
在机制重构层面，该局着力构建“三位一体”服务体系。一方面，打破部门界限，推动集约化窗口整合，交管大队车驾管业务分厅除涉及场地的车驾管业务外，其余全部进驻政务服务中心，设立公安综合服务专区。同时，对原有业务受理窗口进行精简整合，探索“前台综合受理+后台分类审批”模式，整合户政、出入境、车驾管等238项行政确认、审批等业务，实现办事“只进一门”。经过科学规划，14个服务窗口高效运转，工作日日均受理量达300件，还贴心推出“假日不停办”服务，高频业务节假日照常开办，日均办件量超100件。另一方面，精准服务机制让群众暖心。全流程导办体系覆盖自助区、等候区与窗口区，专业导办员各司其职，指导智能设备操作、预审材料、协助填表。“值日警官”在大厅全天不间断巡逻，处理群众疑难问题，日均化解20余件。“绿色通道”累计服务特殊群体200人次，“延时服务”“错时服务”更是将便利延伸至非工作时间，办理业务超1200件。此外，场地整合浓缩制让户政、出入境照相室合并，统一配备专业设备，实现“一窗受理、一次办结”，大幅缩短群众等待时长。
在流程精细方面，该局全力打造“温度警务”品牌。利用好12345平台、效能平台等监督平台，建立“首问负责、只跑一次”制度，选派民警值守，首席代表每日带班，建立24小时投诉响应机制。对群众诉求当场解决或协助对接，每日晨会、微信群动态提醒结合“好差评”案例分析，强化关键环节监督，群众投诉率显著下降。极简审批模式亮点纷呈，审批时限减半，8项证明“免提交”，32项事项“容缺办”，企业最快半天拿证。同时，“全科警长”培养机制通过“晨会 + 夜校”轮训，打造“一专多能”团队，“综合窗口专班”定期研讨服务创新，“周会商、月研判”协同多部门，“护企轻骑兵”为园区 500 余家企业定制警务服务，解决涉企诉求150余件。
科技赋能为政务服务插上腾飞翅膀。打造“3+X”服务体系，人工窗口提供全时段服务，设置潮汐、节假日办件窗口应对业务高峰和错峰办件，自助服务区4台智能设备实现体检、照相等业务自助办理，线上“交管12123”App开通17项网办业务，构建“8小时+ 24小时”全天候立体化服务体系。数据共享机制打通部门数据壁垒，与多部门深度融合，实现“车辆报废一件事”等“高效办成一件事”数据互联互通，驾驶证补换、车辆年检等多个“一件事”集成办理。探索“废旧金属收购业备案”一件事，形成每周定期会商机制并强化监管。AI与政务服务深度融合，以“专业+机制+大数据”政务服务运行模式为牵引，构建公安政务服务工作场景立体化思维导图。组织“综合窗口专班”人员积极探索“AI +警务”融合路径，模拟群众办事思维、依托AI预测模型分析疑难，提升服务效率。“智能排队叫号”系统联动自助取号、显示屏、语音提示，对接数据资源局实时监测，智能调度资源，缓解排队压力。
自“三端融合”改造以来，怀宁县公安局公安综合窗口成绩斐然，累计减少群众跑动次数3万余人次，办事便利度大幅提升，窗口服务效率显著增强。未来，怀宁县将持续深耕大数据终端服务与网办平台建设，向着政务服务智能化、便利化的更高目标奋勇前行，为地区发展注入源源不断的动力。（黄承丕 朱丽）
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