家居家电消费乱象“大赏”，谁在砸行业的锅？

315被镜头聚焦，啄木鸟维修翻车之后，家居人哭了。

每年的315国际消费者权益日，各行各业都如临大考。其实在PChouse看来，“大考”不应只在315，尤其在乱象丛生的家居家电领域。

2025年，中国消费者协会确定全国消协组织消费维权年主题为“共筑满意消费”，可在家居家电领域，侵扰消费者权益事件频发。

2024年3月15日，中国消费者协会公布2024年十大消费维权舆情热点，其中便涉及 “串串房”甲醛超标等消费维权突出问题。

而在刚结束的央视315晚会上，号称“除了感情不修，啥都修”的中国最大家庭维修平台 啄木鸟更因服务质量问题被官方点名为“维修刺客”。

事件被曝光后， #315晚会曝光维修刺客啄木鸟# 等相关话题引起了公众的强烈共鸣。

尽管在3月15日晚间，啄木鸟平台便连发两次声明表示，“放弃公关，接受阳光下的检验。”“公司将每天发布一条整改声明，每天公开一项整改进展，直到所有问题被彻底解决。”但企业还是 陷入了空前的舆情信任危机。

必须要承认的是，从啄木鸟平台被官方点名批评后陷入舆情危机，到“串串房”甲醛超标问题引起公众的强烈共情，当前， 消费者对家居家电以及家装维修行业的信任阈值经历了一次次挑战，也一次次被降低 。

舆论的影响力超乎想象，相关事件再次向所有从业者传递出危险信号。

守护消费者权益就是守护消费信心，莫让家居家电消费成为“闹心消费”甚至成为“死心消费”， 信任崩盘之时或许是行业冰封之时 ，破除家居家电行业乱象迫在眉睫。

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家居家电乱象“大赏”

真不怕把“饭碗”作没吗？

对于家居家电行业而言，2024年是一个充满 挑战与反思的年份。

这一年，全国家居消费市场在“两新”政策刺激下实现规模扩张，但伴随“国补”、“智能家居补贴”、“家装厨卫焕新”等政策红利而来的，是 投诉量的同步攀升。

这一年，从智能家居的“伪智能”到家电产品的“维修难”，从家具板材“以次充好”到装修合同成为“霸王条款重灾区”，消费者关于居住与生活的“委屈”越来越多......

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“串串房”甲醛超标问题

据中国消费者协会披露，2024年暑期，不少刚步入社会的毕业生曝光，租房市场中存在一些房东低价购买后以劣质材料翻新高价出租的“串串房”，一旦租客入住此类房屋，会面临甲醛超标导致身体不适等问题。

“串串房引发身体不适，搬走后又租给别人”的话题登上微博热搜榜首位，引起公众对于租房安全和租户权益保护的讨论。

舆论呼吁，当下租房群体庞大，希望相关部门能够采取诸如加大对不合格装修材料的打击力度、对租售房屋的装修环保标准作出规范等措施，加强对“串串房”的监管。

点评：据PChouse了解，现行国家标准GB/T 39600-2021《人造板及其制品甲醛释放量分级》将甲醛释放量分为E1级（≤0.124mg/m³）、E0级（≤0.050mg/m³）和ENF级（≤0.025mg/m³）三个等级，该标准仅为推荐性国家标准（GB/T），而非强制性标准（GB），导致企业“就低不就高”。

另外，只有强制性标准GB 18580-2017仅规定E1级为最低准入要求，而E0和ENF级则为更高的环保等级。

“串串房”甲醛超标问题暴露了供应链上游的建材生产企业 为了压缩成本谋取更多利润 ，大量使用甲醛释放量超标的人造板、胶黏剂等材料。

还有些装修公司为压缩成本、缩短工期，采用“快速装修+立即出租”模式，忽视必要的通风期和环保检测，导致甲醛浓度严重超标。

根治这一乱象需从源头治理（建材生产）、过程管控（装修施工）、终端监管（租赁市场）三端协同发力， 推动行业向环保、透明化转型 ，避免消费者以身体健康为代价为行业乱象“买单”。

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智能化产品“伪智能”泛滥

2024年，智能家居市场持续火爆，但“伪智能”问题却成为消费者投诉的重灾区。

例如，许多产品打着“智能”的旗号，实际功能却停留在“远程控制”或“简单联动”层面， 无法真正实现智能化体验，部分产品甚至因兼容性问题沦为“摆设”；

部分企业引入的AR、3D设计等技术也并未真正提升产品功能或用户体验，反而增加成本，最终由消费者买单。

比如不少消费者在社交平台上反映，部分智能家居设备操作复杂、响应迟钝，甚至频繁断连，严重影响了使用体验...

点评：许多家居家电企业为了应对同行内卷 一边打出花式营销大战，一边沉浸式卷各种参数 ，忽视了用户体验和技术沉淀，复杂的操作流程、华而不实的功能设计，让消费者难以获得真正的便利。

智能家居与家电产品的“伪智能”问题，根源在于技术研发投入不足， 企业应回归消费者需求和产品本质 ，真正从用户需求出发，提升产品的智能化水平和用户体验。同时，避免过度炒作概念，以实际功能赢得消费者信赖。

另外，智能化、环保等领域缺乏统一的标准，也导致企业各自为政，部分企业甚至钻空子，模糊概念误导消费者。行业协会与监管部门应加快制定智能家居等领域的技术标准，同时加强对市场乱象的监管，严厉打击虚假宣传等行为。

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环保与健康承诺“名不副实”

近年来，家居家电品牌在市场竞争中频繁陷入“材料军备竞赛”，部分企业以“环保”、“健康”为卖点推出相关产品，争夺市场份额。

然而，部分产品 在实际使用中并未达到宣传效果，甚至存在安全隐患。

例如，宣称“零甲醛”的家具被检测出甲醛超标；标榜“除菌”功能的空气净化器效果微乎其微；宣称“99.99%除菌率”的洗碗机的检测条件为实验室的理想环境...

点评：此类事件暴露了行业标准与监管的缺失。目前，家居家电行业在环保、健康领域缺乏统一的标准和严格的监管，让部分企业钻了空子。

基于此，PChouse呼吁企业积极履行社会责任，注重产品的环保与健康属性，从原材料选择到生产工艺，严格把控产品质量。同时推动可持续发展，减少资源浪费， 为消费者提供真正安全、环保的产品 。

行业也需要加快制定统一的环保、健康产品标准，并推动相关认证体系的完善。监管部门应加大对虚假宣传的打击力度，维护市场秩序，保护消费者权益。

© 视觉中国

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产品质量参差不齐 售后服务“踢皮球”

家居家电产品的售后服务问题依然是消费者 投诉的重灾区。

许多消费者反映，家电出现故障后，维修服务响应慢、费用不透明，甚至出现“配件难寻”的情况。尤其是高端家电产品，维修成本高昂，让消费者直呼“买得起，修不起”。

消费者到某家居品牌经销商门店选购家具时，也经常遇到“环保标识造假”、“板材以次充好”等材料欺诈，还有些经销门店会出现延期交付、安装服务不到位等问题，让消费者直呼”花钱买难受。”

与此同时，推诿责任等问题也屡见不鲜，部分品牌甚至出现“售后失联”、经销商“卷款跑路”等事件。

尤其 在建材家居领域，经销商挪用资金或跑路已经不是新鲜事件，大批经销商跑路不仅导致消费者维权艰难，还要面临财产损失，承担装修延期等风险，严重影响生活规划。

点评：家电家居“维修难”的背后，是售后服务体系建设的严重滞后。许多企业将重点放在产品销售上，忽视了售后服务的配套建设。

对此，企业应重视售后服务体系的建设，建立专业化的服务团队，优化服务流程，确保快速响应与高效解决问题。同时，建立透明的维修费用标准，降低消费者的维修成本，提升服务品质。

另外，为抢占市场份额，部分企业通过压缩成本降低价格，牺牲产品质量与售后服务，不仅损害了消费者权益，也破坏了行业的健康发展。企业应摒弃低价竞争策略，专注于提升产品品质与用户体验。通过技术创新与设计优化，打造真正满足消费者需求的产品。

经销商跑路事件暴露了家居行业粗放扩张模式的弊端，也削弱了消费者对品牌的信任。例如，东易日盛2024年多地门店被曝停业，被贴上“家装第一股爆雷”标签，直接影响公司品牌运营和发展。

因此，企业必须重视和加强经销商管理，既要重“重数量”也要“重质量”，通过技术赋能、动态监管和风险共担构建健康的渠道生态。唯有将消费者权益置于商业利益之上，才能重塑行业信任。

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破局之道

以诚信之光重燃家居消费信心

PChouse注意到，近日，市监总局联合国家发改委等五部门印发《优化消费环境三年行动方案》，明确提出要加强家电、家居等领域质量、标准和品牌建设。 聚焦网购装修等行业领域治理“霸王条款”，对消费痛点作出了精准回应。

家居消费关乎民生幸福感，高层的点名与定调表态，对清正家电家居消费乱象起到了强有力的指引作用。

不过家居家电行业的乱象并非一日之寒，解决也非一蹴而就。

于企业而言，唯有 打破“割韭菜”式短期思维，正视消费者痛点，解决行业乱象，才能在这个万亿市场构建出“敢消费、愿消费”的健康生态。

这不仅是商业伦理的重塑，更是对社会诚信体系的重要考验。

未来，企业应聚焦技术创新、服务提升和可持续发展，为消费者提供更优质的产品和服务，共同推动行业的健康发展。让315不止于曝光，更成为行业进步的动力源泉。

当行业劣币驱逐良币，PChouse特别联合恒洁卫浴、新豪轩门窗、TATA木门、柏菲伦、森歌、萨米特、雅兰、慕思、罗卡芙、德力西电气、奥华、格兰富家用泵、大王椰、帝奥斯门窗发起建材家居品牌「放心消费倡议」，正式启动 “品智生活 有我护航”行动，硬刚装修痛点。

我们以“护航品智生活”为名， 呼吁行业与企业正视消费信任危机，以消费者需求为导向，推动行业的高质量发展。唯有如此，才能重新赢回消费者的信任，实现长远的共赢。

同时，我们建议消费者提升维权意识，握住“维权利器”，注意留存合同、沟通记录等完整证据链，善用“七日无理由退换”“先行赔付”等法定权益，维护自身的合法权益。

当万亿家居市场被“信任危机”绊住脚，希望更多人加入我们，一起破局！

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