为什么酒店越来越不敢“超售”了？

对于酒店前台而言，有预订的客人抵达前台，却发现系统里无房可安排，无疑是一场毛骨悚然的噩梦。

棘手的爆房投诉，它究竟是由于管理流程漏洞百出、员工操作失误等低级错误，还是酒店基于复杂数据模型与市场研判，精心策划的收益管理高阶玩法？为什么酒店管理教科书上白纸黑字地说可以超售，而现实中却越来越少酒店敢真的付诸实践呢？

责任归属——满房时候静悄悄，爆房竟然怪员工？ ■

当预订无房的客人到了前台，爆房的责任算谁的？

前台认为“锅”是预订部的。数学是体育老师教的吗？系统里库存都负数了，怎么还不关房？怎么还在接单？

预订部认为“锅”是前台的。超售一两间多正常，收益管理学过吗？早点清一清预退，催一催预到，肯定能调平。上班不推进调房，下班才来抓狂。况且不是还有维修房，内部用房吗？实在不行就送到隔壁酒店去。

酒店管理层一般主张“谁爆房谁负责” 的简单粗暴原则，导致前台不服气，预订部也觉得冤枉。一来二去，大家都觉得冲满房满的是老板的房，爆房时辛苦和被骂的却是自己，难免心生倦怠。于是，临近满房时，提前关房的关房，提前占房的占房，满不满房不重要，大家一致看重的是不爆房。

舆论风险——客人维权意识强得不能再强■

相信大家也发现，现在的客人越来越不好“应付”了。

在信息高度发达的时代，客人们十分清楚在服务业中自身所处的优势地位，也深知酒店接单后却无法提供房间是酒店理亏。一旦与酒店就赔偿问题进行谈判时未能达到客人的预期，他们可通过五花八门的渠道将酒店这种接单无房的违约现象曝光出去。

现在便捷且传播力极强的社交平台，很快就能让客人迅速将不幸遭遇公之于众，使得酒店的声誉面临舆论的严峻考验。

经济赔偿——一赔三，平台违约处罚规则严苛■

每当酒店即将进入满房冲刺，“尾房到底给谁卖？”成为最大难题。

通常来说，线上平台的一碗水很难端平，给A卖，B、C、D不满意，给A、B、C、D卖，酒店前台忙成“八爪鱼”。

如果恰巧遇到几个平台同时进单，拒绝任何一个平台的订单都可能为酒店招来麻烦。平台在这方面的态度比客人更为强硬，动辄就以拒单赔付为由向酒店施压。更为可怕的“噩梦”是，接单之后却发现无房可供安排。有网友举例说，一旦线上平台的客户一个电话打到平台去投诉没房，只要平台客房回电确认酒店没房属实，马上就要求酒店三倍赔付，并且在后续运营中还会遭遇平台限流，严重影响酒店的线上曝光与订单获取量。

不少酒店在面对此类赔偿和降流问题时，选择将责任归咎于员工个人，要求员工承担全部或者部分经济损失。这种做法无疑给全体员工带来了极大的心理压力。

内部运营——协同工作难度大■

酒店实施超售策略，其核心目的就是力求实现满房。

在日常运营中，客人临时取消预订，或是在店客人提前办理退房的情况屡见不鲜，这些不确定性因素常常导致酒店最终无法达到满房。

只要酒店能够精准地把超售预订控制在合理比例范围之内，同时前厅部和预订部明确分工，紧密协作，共同对实时房态予以高度关注与严格把控，适当超售是非常安全的。

但在实际工作时，酒店面临更多复杂情况。比如，前厅部兼任收益、预订、接待多种职能，接待服务都忙不过来时，就没有精力兼顾预订。或者，预订部想满房，前台怕爆房，如果没有一套统一且明确的指标体系介入协调双方工作，长此以往，预订部和前台双方很可能都会逐渐倾向于保守行事，干脆放弃追求满房。

遇到爆房不要慌，多几次就习惯了■

当酒店不幸遭遇超售爆房情况，或因部分在店客人不愿退房，却又有新客人预订了同一房间时，可参考以下处理方式：

提前沟通：迅速与预订了房间但尚未到店的客人取得联系。通过电话沟通，诚恳说明当前酒店的困境，并对客人的理解和支持表示感谢。

妥善安排：联系好同级别（或更高级别）酒店提前做好预订同级别房间，若有因换酒店产生的差价由酒店赔付。

持续跟进：和因满房换酒店的客人保持联系，表示隔天可以接回来自己酒店入住并将做好赠送水果礼遇等VIP接待。

合理选择：在确定换房客人的优先级时，可优先考虑房间价格较低且非常住客或长住客。当然，在做出这一决策过程中，仍需谨慎权衡。

无论是经济赔偿，舆论风险，还是运营影响，酒店的超售成本还在不断增加，酒店在收益管理决策上面临着更为艰难的抉择。目前情况来看，大部分酒店已大幅减少超售比例甚至放弃超售，转而寻求更稳健的收益管理方式。

既想满房，又不要风险，两者中间的平衡点真的是很难把控啊。

关于酒店超售处理方案

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