北京
越来越多的人相信中医、用中医、爱中医，中医药的各种养生理念也逐渐深入人心。如何让患者享有更好的就医体验？对此，全国政协委员、首都医科大学附属北京中医医院院长刘清泉和记者打开了“话匣子”。他表示，可以将中医“治未病”的理念，转化为医院的管理理念，提升医疗机构服务能力。此外，这一理念也可以在社会治理的诸多方面发挥作用。
近年来，北京中医医院秉持“治未病”理念，开展了多个优质医疗服务提升项目。其中，在2024年建成的一站式门诊综合服务中心就是典型案例。用刘清泉的话说，这次升级改造可谓是“螺蛳壳里做道场，方寸之间做腾挪”。该中心启用以来，实现了医院异常退费类零投诉、医保服务类零投诉，患者就医感受显著改善。
刘清泉进一步阐述说，医院若是将中医“治未病”理念融入整体工作，就可以通过系统性管理实现防患于未然，在医院管理和患者服务中建立前瞻性机制，从而减少医疗不良事件发生。例如，可以通过“治未病”理念对就诊流程进行再造，当患者投诉时，不应局限于解决单一问题，而要追溯投诉背后的系统性漏洞。这种管理方式要求医院在梳理服务流程时，向前延伸进行预防性设计，并评估流程调整对后续环节的影响。
北京中医医院建于1956年。20世纪90年代，该院门诊楼有过扩建。但是随着医院发展，门诊量已达到当初设计量的4倍，和一些“老字号”医院一样，该院开始出现了空间局促、业务部门分散、流程烦琐等问题。“我们通过分析患者诉求等数据，精准洞悉患者需求，深挖就医过程中可能遇到的问题，前置化、集成式设置业务办理功能模块。”刘清泉指出，提升医疗机构服务能力，要做到“未病先防”，减少问题产生；“既病防变”，控制问题放大；“病后防复”，巩固治理成效。
如今，该院一站式门诊综合服务中心涵盖门诊、医保、病案、药学、财务、医务社工、快递、便民服务八大功能模块。“服务中心功能强而实用，能开展具体业务办理，为患者解决实际问题。”刘清泉说。
文：健康报记者 孙韧
编辑：杨真宇
校对：马杨
审核：秦明睿 徐秉楠
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