行政楼层形式大于内容？

为什么酒店同样的房型，标上行政楼层就要比一般楼层高出20%至50%的房价？

同样的背景图，同样的装修陈设，为什么挂上行政2字就高这么多？行政楼层是高端酒店为了吸引和留住高端客户而提供的一种增值服务，它与普通酒店客房的不同之处在于它能够给客人带来更高的品质感。

然而，现在越来越多消费者并不买账了，就为了品质尊贵我就花大价钱住？更何况，随着酒店降本增效，行政楼层给住客带来的体验和普通房型的差别越来越小。

回忆往昔，行政楼层的辉煌史 ■

1954年，希尔顿酒店集团第一次提出了行政楼层的概念。希尔顿酒店集团将当时旗下世界最大的酒店——芝加哥希尔顿酒店的第19层改造成行政楼层。酒店在基础服务上额外提供行政酒廊、个性化管家等专属服务，为商务高端宾客打造更加尊贵和便利的住宿体验。自此开始，行政楼层成为了全球高端酒店不可或缺的服务设施之一。

随着改革开放的号角吹起，在20世纪80年代末，外国奢华酒店集团纷纷涌入中国，行政楼层的概念也在这个时间段出现在国人视野当中。中国酒店业开始意识到商务客人市场的巨大潜力。因此，部分中国星级酒店也引入了行政楼层，以提供更加个性化、专属的服务，满足高端商务旅客的需求。

行政楼层与普通客房楼层的主要区别在于：行政楼层为确保隐私性和景色视野的开阔性，往往位于酒店高层。

拥有独立的服务系统，住客有专属前台，可以在行政酒廊办理入住，无需在大堂排队等待入住，既节省时间，又维护其隐私。

拥有专属的商务设施与服务。例如会议室和洽谈室，配备复印机、传真机、电脑工作台、多功能投影仪等设备，为商务宾客提供打印、翻译、装订文件、发送文稿等商务服务。

增值服务也必不可少。部分酒店还会按照宾客的习惯方式布置房间，提供定制化的文具以及免费干洗衣物等增值服务。晚间鸡尾酒（快乐时光/Happy Hour)也深受宾客欢迎，每家高端酒店也会推出自家特色的鸡尾酒，比如上海静安瑞吉酒店借助瑞吉经典的“血腥玛丽”，创新打造上海风味的“静·玛丽”，酒中调和了代表上海秋天香气的桂花蜜和特色无花果干。

行政酒廊是提起行政楼层必不可少的一环，行政酒廊及其配套的好坏对于决定行政楼层的顾客印象具有举足轻重的作用，高质量的配套服务能够显著提升住客的住宿体验。

行政楼层的受众人群主要是高端商务旅客和追求高品质住宿体验的宾客。这类人群对住宿环境、服务质量和私密性有较高要求，愿意为更好的服务和体验支付额外费用。然而随着中国酒店业竞争的逐渐激烈，除了少数奢华酒店可以保持较高水准的行政专属服务，其他一二线竞争力较弱的酒店开始在这上面降本增效，反馈到客人面前，就让体验变得越来越差。

行政客人的心声■

行政酒廊像菜市场。酒廊餐品供货不足且不及时补货，加之酒店频繁推出的升级房型及赠送行政待遇活动，促使许多顾客通过高级会员代理预订以获取优惠。这一行为间接导致大量非目标客户群体将行政酒廊的免费餐饮当作正餐消费，严重挤占了原有目标客户的资源与体验。

因此，原本应享受专属服务的目标客户群体，普遍感受到了服务品质的下滑，对此表达了强烈的不满与失望。

服务水平越来越差。降本增效让员工薪酬和福利减少，俗话说挣一分钱干一份工，员工待遇上不去，工作积极性就大打折扣，最终导致客人体验变差。

服务项目越来越少。为了降低成本，酒店减少了行政楼层的服务项目甚至是推出不合理的服务体验，比如项目体验时间不人性化，减少免费餐饮的种类和质量等，这些都会直接影响客人的住宿体验。

行政酒廊淡季不开放。为了节省维护费用和人员成本，有些酒店竟然选择关闭行政酒廊，让客人去西餐厅享受礼遇。不禁让住客表示，形式已经远远大于内容了。

尽管现在对于酒店行政楼层的吐槽较多，但是其仍然是高端酒店的标配。对高端客户而言，行政楼层所提供的私密空间与专属服务体验满足了他们对高品质住宿与个性化服务的追求，他们依然是其忠实客群。

高端酒店行政楼层经济

该如何发展？ ■

高端酒店市场竞争格局激烈，国际品牌与本土品牌并存，加之中高端酒店甚至也推出了行政酒廊来抢占市场份额。面对这样的市场情况，高端酒店的行政楼层想要在激烈的市场竞争中脱颖而出，就需要更加创新和提升服务质量，以满足消费者的个性化需求，而不是一味的降本增效，不科学的降本增效只会越来越差。

精准定位目标客群。行政楼层应明确自身的目标客户群，为了维护这一层次的独特性和专享性，行政楼层应尽量避免大规模、无差别的升房情况发生。如果人流量较多，则需要确保服务和餐饮的供应速度，让客人可以舒适便利的享受服务。

增加品牌服务特色。瑞吉酒店自1904年创立以来，其标志性的入夜仪式——马刀开香槟（源自欧洲拿破仑时期的胜利庆典），此传统被完美传承，用来为宾客开启每一个难忘的夜晚。

而丽思卡尔顿酒店为行政楼层打造的Asprey定制鸡尾酒推车，灵感来自于上世纪20-30年代的鸡尾酒壶造型，在行政酒廊中由专业调酒师调制饮品，可以增加住客的品牌记忆点。

提升员工素质和服务水平，就需要企业注重人文关怀。很多住客的吐槽，绝大多数源自于酒店员工的服务态度与细节处理不当。员工是酒店与客人之间的桥梁，他们的态度、专业技能以及应对突发情况的能力，直接关系到客人的满意度和忠诚度。企业要建立良好的激励机制和关怀文化，让员工感受到企业的温暖与尊重，从而更加积极主动地投入到工作中，为客人提供更加贴心、周到的服务。

行政楼层在实施降本增效措施时，需要平衡成本控制和客人体验感的关系，这样才可以在降低成本的同时保持和提升客人的住宿体验。

图片来源于网络和社交平台

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