2024金饕奖 | 餐饮服务王TOP5：海底捞、小放牛上榜

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日前，餐饮大数据研究与认证机构NCBD（餐宝典）正式发布“”系列榜单，引发关注。系列榜单共包括金饕奖TOP100、6大热门品类榜以及1份服务王榜单，共127个品牌上榜。

其中，服务王榜单的评选，主要针对餐饮企业的服务能力，根据品牌的消费者口碑、门店的服务水平、服务的创新性等综合评估得出。经过半年的大数据监测、企业访谈和分析师评审，最终上榜的五大餐饮品牌是：海底捞、小放牛炒菜馆、陶德砂锅、新荣记、很久以前羊肉串。

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服务越来越重要

服务对餐饮企业的重要性不言而喻。特别是随着人民群众生活条件的改善，消费者对餐饮的服务越来越在乎，服务已经与产品一样，成了餐饮经营的重要一极，不可或缺。甚至于在餐饮供应链日臻成熟的情况下，服务会显得更重要。

在这样的背景下，餐饮业的服务水平整体上在不断提升，并涌现出了一些服务意识和服务能力都很不错的优秀品牌，其中的典型就是登上本次榜单的5个品牌。

这5个品牌中，海底捞是最早以服务著称的，也是名气最大的。说起海底捞，许多人的第一反应就是“服务好”。对海底捞而言，服务不只是它的标签，更是它的DNA。在海底捞的初期，创始人张勇就清楚一点，要想生存下去，态度就要好一点。毋庸置疑，海底捞能有今天的成绩，服务是决定性因素之一。

△图自餐宝典

跟海底捞一样，小放牛的服务也赢得了消费者的交口称赞，服务也是它取得如今成就的关键。1991年创立的小放牛，目前在北京、河北两地有32家直营店，凭借着“暖心服务”，其所有门店均实现了开业即火爆且持续火爆，在各自所在的商场都是“人气王”。小放牛的服务主打“一切从顾客的视角出发”，并公开承诺“服务不满意免单”。它直抵人心且颇具创意的服务广受好评，“服务”已成其标志和护城河，引起了许多同行的效仿，一定程度上推动了行业的服务升级。

陶德砂锅、新荣记和很久以前羊肉串这三个品牌，服务不像前两家那么出名，服务之于品牌的标签性没有那么明显。不过消费者的体验不会说谎。以陶德砂锅为例，它之所以能够做到十几家店几乎家家排长队，日翻台平均超8次，其优质的服务功不可没。

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服务不是产品的对立面

服务对餐饮经营越来越重要，于是很多餐企纷纷开始狠抓服务，在这一过程中，的确有些企业因此受益，但也有企业走入了误区。有的企业以为，只要像海底捞那样把服务做到位，生意自然就会好；有的见海底捞“服务为王”，于是反其道而行之，专谈产品而避谈服务，甚至把服务与产品对立起来。

这些无疑都是片面的看法。实际上，那些以服务著称的餐饮品牌，产品往往也不错。

比如海底捞，它的产品研发能力其实丝毫不弱于它的服务，新品推出的节奏一点都不逊于同行。就在近日，海底捞便针对夜宵时段推出了美蛙鱼火锅、麻辣小龙虾等多款限定新品；上个月，它上线了雷山酸汤锅，并成为贵州雷山县鱼酱酸指定推广机构；等等。

小放牛更不用多说，它主营的就是“全国名菜”，其菜单就是一张全国美食地图。来自全国不同原产地的食材，在不同菜系名厨大师的指导下，变作一道道经典名菜，让消费者在享受暖心服务的同时，也能品尝到更多经典的中国味道。

不难看出，这些以服务著称的餐饮品牌，在它们的服务出名之前，其实就已经把产品做到位了。它们不光具备软实力，也实实在在地具备硬实力。海底捞副总经理、产品委员会主任宋青就表示，“一直以来，海底捞都将食品安全与美味视为重中之重……只有让消费者吃得放心、开心，才能赢得大家的信赖和支持。”

话说回来，“产品是1，其余都是0”这个连餐饮小白都懂的道理，这些知名品牌不可能不懂。如果没有扎实的产品打基础，服务做得再好那也只是花拳绣腿；而要想真正让服务成为自己的特色与标签，那么产品就必须做好。

服务与产品，在餐饮经营中缺一不可，可以相互加成，却绝不是对立关系。

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什么才算“好服务”

2023年6月，“新荣记拒绝12岁以下儿童就餐”的话题引发了关注，央广网对此发起了一份投票，结果有64%的网友表示支持新荣记的做法，其中一个有代表性的观点是这样的：“我都花人均2000块去吃饭了，凭什么还要听你家孩子在那哇哇大叫？”

很显然，新荣记这条在网络上引起争议的“非强制性规定”，对它的目标客群来说是一项好服务，它更好地保障了客人的消费体验。

那么，除此之外，还有哪些算得上是“好服务”？

在这个问题上，海底捞和小放牛很有发言权。海底捞不必多说，它本身几乎就成了“好服务”的代名词，美甲等免费服务经常需要排队，有的门店甚至还能洗头。小放牛则提供了免费时尚编发、小丑编气球、魔术师表演、免费冰淇淋、免费补妆用品等二十来项服务，涵盖了不同年龄顾客的需求。它同时率先公开承诺，“只要顾客明确说出服务不满意，甚至表露出不满意时，无论哪方面的不满意，员工无需请示，直接免单”，真正做到了“服务不满意免单”。

△图自小放牛公众号

由此可见，“好服务”的标准至少有一条，即：细致周到，涵盖顾客等位、用餐、离店等“前中后”各个环节，同时还能满足不同年龄、不同性别的顾客的需求。如果再加上一条，那就是“超预期”，让顾客感到惊喜和暖心，而这也是海底捞、小放牛们一直在做的，也是它们赢得顾客信赖的一大法宝。

需要指出的是，随着95后、00后逐渐成为消费主力，他们对于“好服务”有了新的要求，比如拒绝过度热情、不愿被过分关注等，亦即需要有“边界感”。这种新需求值得餐饮企业重视。

总而言之，好服务是富有人情味的，是饱含尊重与理解的。

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结语

根据餐宝典的研究，在不少知名餐饮品牌的差评中，服务方面都占据了相当的比重。如果能在服务方面多加重视，企业的品牌形象必将会有所提升，竞争力也将有所增强，甚至一举拉开跟同行的差距也未可知。

然而这并非易事。因为服务跟产品一样，涉及诸多细节，并且不仅仅只跟门店服务员相关，往往会牵涉到前厅、后厨、供应链等各环节，这需要企业通盘考虑。

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