公寓运营方法论（三）丨租后管理篇：做好租后运营，实现持续增长

在前两期内容中，我们系统讲解了拿房、出房两项工作的运营标准。但长租公寓作为一个事关民生的服务型行业，要实现企业的良性可持续发展，在产品和销售之外，更要贯彻好服务体系。然而，随着市场的快速扩张，长租公寓的管理服务标准也在不断提高。本篇内容将围绕长租公寓租后管理工作展开，梳理服务体系，帮助企业做好租后运营。

要做好租后运营管理，我们需要从管家的租后日常工作进行分析。根据荔刻管房对服务的企业调查数据来看，管家的大部分精力被水电煤费用收缴占据，其中分散式长租公寓又因租客多、分间计量、合并缴费、催缴困难等原因，让管家的租后管理工作更为艰难。

除了租赁费用计算、催缴之外，日常维护维修、邻里关系协调、巡房安全检查等也是管家必不可少的工作。由此可见，租后运营并不单是对租客的管理服务，也有房源的管理工作。以下，我们将通过与租客相关的运营工作和与房源管理相关的运营工作两方面展开解读。

与租客相关的运营工作

稳定的租赁关系，是长租公寓可持续增长的基础。要保障稳定的租赁关系，就需要企业为租客提供高质量的居住体验，以帮助企业建立和维护租户的忠诚度，提高租赁率。虽然我们无法跟踪到管家的执行情况，但却可以通过量化和追踪各种服务指标，帮助管理者及时发现和解决存在的问题，提供持续改进。

费用完缴率：租金及其它费用的按时缴纳，保障了长租公寓的正常运转。同时租金费用的管理又是租后运营工作的重点。因此，确保租金费用的核算准确和及时收取，就是管家工作的首要任务。

长租公寓费用核算难点在于合租水电费用的计量分摊，该项容易因分摊不均引发租客迟交、拒交等问题，目前有些长租公寓会接入智能水电表，自动核算租客的当月费用，同时同步到公寓管理系统端，随房租一起出账单，方便费用的收缴。

其次，为保障租客按时缴费，长租公寓会在交租日前三天提醒租客，避免租客忘记缴费的情况。

租客续租率：长租公寓服务的好坏，最直观的数据就是租客续租率。有的长租公寓续租率只有20%左右，但有的却能达到60%，差异点就在于租客的服务质量。这包括但不限于及时维修和解决问题、邻里关系的协调及居住舒适性。

要创造良好的居住环境，提升租客体验，可以从企业策略、租客认知、改进提升三个层面逐步递进。

企业策略：企业策略就是企业针对目标客群所期望打造的租客体验。比如针对商务金领需要注意的服务的细微周到，在居住环境之外更需要一份租客之上的礼遇感；针对青年白领则需要保障服务的效率，合租房难免有诸多问题纠纷，一定要给出高效的解决方案，尽量不要影响到他们的正常作息；针对务工蓝领则主打性价比，在价格之外保障房源的整洁卫生和设备的正常运转。

租客认知：租客认知是通过征求租客居住体验反馈，收集整理租客的报修和投诉反馈，收集员工和租客之间的互动信息，通过对租客满意度的评估分析，进一步明确租客需求，打造出真正契合目标租客预期的居住环境。

改进提升：在完善租客认知的过程中，我们需要对租客需求进行真实性评估。比如有些长租公寓为租客配备了完善的厨房用品，但由于租客多为年轻群体，做饭时间少，导致设备使用率低且易出故障，造成不必要的支出和维修成本。

因此，在根据租客认知改善居住环境时，还需参考一线员工的真实反馈，分析改善措施对租客体验高低的影响，进而做出最合理的改进计划，制定更加符合市场需求的管理服务标准。

房源管理相关的运营工作

长租公寓的租后管理，不仅有租客的日常服务，也有房源的管理运营。做好房源管理的标准化，有助于提高运营效率，降低成本，增加收入。关于房源管理问题，我们可以从盈利能力、损失统计、维护标准、居住保障四个方面展开。

盈利能力：房源是否盈利，我们可以通过其收入和支出的差值轻易判断。但长租公寓作为一个适合长期主义的事业，房源的盈利能力则要结合其盈利成长性来看。比如房源是否可以实现租金的年度增长目标，周边规划配套是否可以实现租金水平的提高等等，综合分析房源盈利能力。

损失统计：房源盈利不达预期，就需要对造成其损失的部分做好统计分析，是因为空置时间过长引起的还是其它费用引起的，都需要具体问题具体分析。

空置时间过长，则寻找其空置原因，是户型、配置、价格的哪一项，以便于针对性改善，降低空置损失；

市场环境造成的租金水平较低，则需要分析是经济问题还是区域问题，如无法通过提升房源质量改变租金水平，就进一步考虑是否需要保留房源；

若是维修维护成本过高，则需要结合房源合同周期和盈利能力，判断是否需要二次装修，以降低相关损失。

维护标准：要降低长租公寓的维修费用，就需要做好维护保养。对于租客的报修工单，长租公寓运营商应该制定明确的维修流程和响应时间，规定维修范围和标准，确保维修质量，并提供24小时紧急维修服务。此外，还应有规定的巡房检查周期，做好配套设施的维护工作，降低维修频率。

居住保障：长租公寓的管理服务应当有关于安全和保障的标准。这包括但不限于安全设备的配置与维护、入住登记制度等，确保住户在公寓内的人身和财产安全。其次，制定明确的物业保洁标准，确保公区的卫生干净，为租客提供整洁舒适的居住环境。

通过三期的内容讲解，我们就长租公寓拿房、出房、租后管理做了系统的分析说明，但也不难发现，一个好的项目运营，离不开标准化流程的建设以及各种经营数据的支撑。然而仅靠人工推进，难以完成这样的运营体系搭建。因此，越来越多的长租公寓采用公寓管理系统辅助运营工作，通过优化运营流程，引入创新的服务理念和管理方法，提高服务质量和市场竞争力。

长租公寓管理系统是如何帮助企业做好拿房、出房、租后管理的相关运营工作，又有哪些不可替代的优势，我们下一期再做具体分析。