厦门银行：对公开户流程再造项目

来源：2023年度城市金融服务优秀案例评选

获奖单位：厦门银行

荣获奖项：运营管理创新优秀案例奖

一、项目背景及目标

1.项目背景

厦门银行营运管理部基于运营活动的管理者、运营资源的整合者、业务活动的支持者的部门定位，坚持“以客户为中心”的渠道协同的“共享化”“数字化”大运营转型目标，持续推进厅堂运营智能化项目的落地实施。首先于2020年实施厅堂运营智能化一期项目，基于STM、MTM、ITP等厅堂智能设备拓展业务办理渠道，实现28个常用个人交易场景的智能化；随后结合行内新三年战略规划要求，制定并组织实施对公柜面业务智能化方案，于2022年落地对公开户流程再造项目。在项目筹备过程中，营运管理部通过现场访谈、头脑风暴、数据分析、同业调研等方式，发现我行原有对公开户流程在预约申请、尽职调查、业务办理、核准备案及印鉴建库等环节中存在自动化程度低、信息协同不足、表单重复复杂、制度执行不力、业务场景化不足等问题，并针对问题进行了根因分析。

2.项目目标

本项目以客户和用户体验为导向，把预约开户、智能风控、反洗钱尽调、账户开立、产品开通等开户各关键环节作为一个整体，通过全流程数字化改造，实现数据多跑路、用户少跑腿，有效提升作业效率、加强风控能力、降低人力成本以及改善内外部用户体验。主要流程节点的目标如下：

二、项目/策略方案

对公开户流程再造项目基于厅堂运营智能化平台的分布式微服务架构，实现多渠道数据共享与信息互通。项目建设了基于Activity的流程引擎的协同中心，通过协同中心调度对公开户流程的每个流程节点，实现了线上预约、集中审核、到店开户的对公开户智能化流程，同时建设了运营作业台子系统，为对公开户提供远程办理审核的基本能力。

项目技术架构如下：

三、创新点

1.对公开户移动化

推出银行上门开户场景功能，支持银行工作人员携带MTM（移动版智能柜台）至企业经营场所，为客户办理账户开立、产品签约等业务，实现客户开户零跑腿、表单零填写、服务零距离：

（1）开户零跑腿:客户经理上门核实，开展尽职调查工作，一并完成账户开立、网银、手机银行等产品签约。

（2）表单零填写：系统自动生成全套业务表单，无需客户手工填写表单，一键发送企业邮箱，加密文件安全有保障。

（3）服务零距离：节省企业人员在网点排队等候时间，银行工作人员全程协助办理账户开户，最大化减少企业操作，省时省力又省心。

2.业务办理智能化

开户前简化预约申请流程，通过合理友好的UI、UX设计，支持对公账号定制化、意愿核实线上化、业务流程可视化；开户中打通内外部系统数据，整合开户场景交易，实现信息共享零障碍、业务表单免填写、授权人员少跑动；开户后优化账户备案流程，生成账户备案信息，达成账户备案集中化、账户启用自动化、信息表传输电子化。

3.风险排查自动化

引入外部可信数据及风险模型，系统自查114项风险指标，对企业进行智能风险评级与受益所有人识别，助力资格审查、账户备案集中化，提高作业质效，避免账户漏备案迟备案的风险事件；整合行内外数据，强化账户风险分类分级管理，建立健全账户存续期间风险监测模型，实现存量账户风险排查系统化、常态化。

四、项目过程管理

项目自2022年1月启动，采用分场景迭代发布方式，快速完成协同中心平台搭建，同年8月实现“客户预约预处理”“客户直接到店”两个对公开户场景的功能上线，11月实现“银行上门开户”对公开户场景功能及对公账户动态复核情况表的上线。总体而言，严格按照项目管理预设目标执行各项任务。

需求阶段：进行清晰的需求传达。为避免不同用户对于需求文字理解的差异，项目团队加强面对面讨论沟通，针对业务需求的重点、难点，组织专题会议，尽可能确保团队成员对需求理解的一致性、准确性。此外，实行分级需求变更管理，以达到对需求变更的控制。

实施阶段：针对该项目首次接入外部数据且接入流程长，重点关注外部数据接入进展，涉及网络等问题，组织网络、架构、开发协同解决。针对项目首次接入音视频sdk，协调技术专家进行接口分析，组织demo测试保障开发任务按时完成。

测试阶段：制定每日测试计划，每日早会复盘前一日缺陷情况，及时发现阻塞问题，问题到人，专人跟进解决。

投产阶段：制定试运行上线业务内部试运行验证的策略，针对可能出现的主机故障（CPU、内存、IO）、网络异常（表空间、服务、网络）、数据库以及应用服务（联机服务、联机和定时批量服务、日终批量服务、接口平台服务）异常，分别制定对应的部署、验证及回退方案，以保障项目试运行上线的顺利执行。

五、运营情况

2022年8月26日，项目一阶段上线“客户预约预处理”“客户直接到店”两个对公开户场景功能。遵循“试点先行、分步实施、全行集中”的推广策略，首先于厦门业务管理总部4家网点完成为期一个月的试点工作。基于各项试点任务的圆满完成，随后综合各分行地理位置、集中化紧迫程度等因素，按序分批，最终于11月21日在全行网点推广对公开户新流程，同时实现全行人民币单位银行结算账户资格初审与账户备案的集中上收工作。

2022年11月25日，项目二阶段上线“银行上门开户”对公开户场景及账户动态复核工作报表，实现对公开户业务移动化、动态复核工作自动化。

六、项目成效

1.优体验

为了解内外部用户的真实体验，对公开户流程再造项目组协同规划发展部下设客户体验卓越中心于2022年10月12日开展对公开户新流程试运行客户体验调研。本次调研采取现场观摩、业务访谈的形式开展，受访者为新流程的内外部用户，来自一线网点的公司条线客户经理、营业部主任、经办柜员、对公客户。受访者反馈如下：

（1）外部客户对于新流程表现出较高满意度，他们认为新上线的预约申请交易页面美观、操作简单、功能完善，可实现法人“足不出户”进行开户意愿核实，临柜后无需手工填写业务表单，作业效率有了大幅提升，同时期待我行实现基本户信息表的邮寄服务，解决政府机关、事业单位、国企法人不愿进行线上意愿核实的问题。

（2）内部用户反馈运用“精益六法”改造后的对公开户新流程，实现全行人民币单位银行结算账户开户资格初审、账户备案的集中化，法人开户意愿核实的线上化，账户维护、账户启用的自动化，减轻网点人员工作压力，为一线赋能减负。此外，账户开立及产品开通的场景化设计，大量人工处理流程通过简化、自动化、标准化、集中化等优化再造，作业效率大幅提升。

（3）提效能

对公开户新流程定义“六开一关注”对公标准服务流程，将账户开立及产品开通所涉及的全部交易进行场景化整合，大量人工处理流程通过简化、自动化、标准化、集中化等优化再造，作业效率大幅提升，客户到店标准业务办理时长由2小时缩减至0.5小时，端到端全流程标准作业时长由3小时缩短为1至1.5个小时。

（4）控风险

对公开户新流程利用人脸识别、OCR等技术手段进行法人开户意愿线上核实，取代原有人工肉眼识别的方式，有效防范企业开户风险；引入外部可信数据及风险模型，系统自查114项风险指标（如下图），对企业进行智能风险评级与受益所有人识别，助力资格审查、账户备案集中化，提高作业质效，避免账户漏备案迟备案的风险事件；整合行内外数据，强化账户风险分类分级管理，建立健全账户存续期间风险监测模型，实现存量账户风险排查系统化、常态化。

（5）降成本

对公开户流程再造项目二阶段实现全行人民币单位银行结算账户动态复核工作自动化，替换原有人工检索及信息比对工作，缓解基层网点工作压力，利于网点柜员专注厅堂服务与营销。

根据测算，新流程通过大数据平台对接中数智汇企业信息数据，系统每月对全行人民币单位银行结算账户进行证照信息变更、受益所有人信息变更、风险指标内容排查，替代旧流程每季度的人工查询，全行每年大约节省3个全职人力。

七、经验总结

本项目跳出触点思维，从客户全旅程出发，了解分析对公开户原有旅程的业务痛点、难点，结合同业先进实践，运用“精益六法”对重点旅程进行优化。具体方法定义如下：

1.简化/再造：消除流程中重复、繁冗、瓶颈和掣肘环节，对流程各步骤、环节进行重组，重组的方式包括但不限于：合并、切分、先后顺序的调整。

2.自动化：通过端到端地设计工作流、自动化、加强直通等做法将作业方式电子化，通过先进技术进行流程的自动化取代手工操作。

3.标准化：对于系统及所应用技术进行标准化改造，包括表格、凭证的整合及标准化；加强跨渠道、跨产品、跨环节的规范化及标准化。

4.迁移：将相关流程作业由传统渠道转移到效率更高、成本较低的替代渠道，如电子银行、网点、自助机具、外部第三方等。

5.共享/集中化：建设“中心”，将作业集中运行，并实现流程的工业化；充分集中，实现规模效应；外包作业亦可视为集中化的做法之一。

6.管理优化：定义需求与产能的“峰”与“谷”，理解其周期性；通过交叉培训、人员池，调配资源的时长与时点，临时工等手段“削峰填谷”，平衡工作负载。

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