持续改善用户体验 让电商平台成为消费者信任的购物乐园

今天，网购已经成为我们日常生活的一项重要活动。与在实体店购物不同，网购在线上进行，人们看不到商品实物，往往只能向客服人员咨询相关问题。因此，客服服务质量直接关系到网购的体验。如果客服人员坦诚相待，认真倾听并解决顾客遇到的问题，那么会给消费者留下良好的购物体验。反之，客服人员敷衍了事或者言不由衷的话，消费者则会心生不满，或投诉，或打消购物念头，甚至售后退货。这对商家和顾客而言，都极为不利。

为了更好了解消费者的需求、及时解决消费者在购物中遇到的问题，一些电商平台不断加大投入力度，逐步完善客服服务。以抖音电商为例，过去一年，该电商平台在客服体验保障上投入了超10亿元，为消费者提供了2亿次客服服务。

一方面，抖音电商持续完善“平台客服”“商家客服”“达人客服”三个消费者求助渠道的服务能力，比如，消费者可以通过直播间小黄车、商品橱窗、订单详情页等直接找到“达人客服”入口在线咨询；客服解决问题时，会主动向消费者同步问题解决进展等，以此让消费者更快找到客服人员、及时得到反馈、动态掌握解决进展。有求必应，这不仅是一种真诚的服务态度，更是一种高效的服务过程，是消费者在网购时特别需要的。另外， “内容”加“电商”的形态下，作为创作内容主体的达人开设客服，首先可以让其快速解答用户疑问，也可以督促其对所带商品有更多了解，担负起更多责任。

另一方面，客服说得再好，如果没有转化为实际行动并产生良好效果，那也只会是一张空头支票。因此，除了提升客服体验外，抖音商城还在发货物流和售后服务上下功夫。在物流上，该平台不断提升物流效率、加强商家预售发货管理等，将整体发货时长缩短了11个小时，同时提供“当日达”“选日达”等特色物流服务，满足多元需求。

在网购时，一些虚假宣传、虚假比价、低价引流行为也是消费者反感又无奈的现象。很多人迫切期待平台加强管理，为消费者营造良好的购物环境。为此，过去一年，抖音电商治理了超过8000个虚假营销账号，清退相关账号超1200个，创作者违规率下降了36%。可以说，这是对用户网购痛点的精准施策，有效维护了用户的合法权益，也推动了平台的质量的提升。

做好服务是本分，改进服务能加分。在消费者需求日趋多样化的今天，树立消费者至上的理念，多渠道帮助消费者解决问题，才能真正获得消费者认可，在市场竞争中赢得主动。用户体验的改善不是一蹴而就的，需要久久为功、持续发力。只要平台有足够的决心、细心、耐心，不断采取积极措施补上服务短板并解决平台发展过程中出现的新问题，就能逐步让用户看得放心、问得舒心、买得放心，从而实现平台和用户的互利双赢。（南风天）

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