贷后催收国家标准重磅发布，金融机构、第三方催收、债务人均要明晰权责

经过多轮修订调整与征求意见后，关于贷后催收的国家标准重磅发布。

5月15日，《互联网金融 个人网络消费信贷 贷后催收风控指引》（下称《指引》）重磅发布。从制度、人员、业务、技术等层面对催收开展全流程规范，进一步规范互联网金融贷后催收业务，保护债权人、债务人及相关当事人的合法权益，促进消费金融业务健康有序发展。

5天前（5月10日），中国互联网金融协会正式发布《互联网金融从业机构应对异常维权指南》等自律规范性文件，重拳出击反催收等金融灰黑产行为。

催收从业务本质上来说，是贷后管理的重要内容，催收本身也是一个很古老的行业。但是，目前催收行业良莠不齐，存在暴力催收、频繁骚扰债务人等问题，此前出现过一些比较恶劣的刑事案件，因此催收行业有被污名化的趋势。

《指引》以标准形式来指导金融机构和第三方催收机构应该怎么做，也让债务人知晓自己有哪些责任和权利，明晰各方边界。

从适用范围来看，商业银行、消费金融公司、小额贷款公司、汽车 金融公司等从事放贷业务的机构自行开展或委托第三方催收机构开展个人网络消费信贷贷后催收业务都需按照《指引》进行。

市场人士分析称，《指引》不仅会影响持牌金融机构，更将影响庞大数量的贷后催收机构。

规范催收细节

《指引》提炼了近年来催收中存在的不良行为。在告知式催收中，催收内容（含催收模版）应经金融机构事先审核确定，内容应真实准确、简明扼要、通俗易懂。未经金融机构事先书面同意，第三方催收机构不应变更催收内容。这一规定限制了催收机构“自由发挥”的空间。

在黑猫投诉平台上，截至目前已有超过47万条投诉中包含暴力催收，这其中，既涉及银行业务，也涉及网络借贷业务。

比如，有客户投诉催收人员态度恶劣、骚扰家人和朋友；有客户投诉接到催收电话过于密集，一天催收电话达到7次，且频繁联系客户留存的紧急联系人；甚至有客户投诉称收到了恐吓短信等。

素喜智研高级研究员苏筱芮表示认为，今后如催收话术出现不当内容，只有两种可能：一种是持牌金融机构本身不合规，将承担有关责任；另一种是催收机构未经过报备的“自由发挥”。

与此同时，《指引》规定，催收频次应控制在合理及必要的范围内。以语音形式（含智能语音）进行交互式催收，催收频次应严格控制在合理、必要的范围内，与单一债务人主动有效通话每日不应超过 3 次，与债务人另有约定的除外。

在时间方面，双方未约定催收时间的，催收作业不应在每日 22:00 至次日 8:00 进行。

联系人明确拒绝催收人员的请求或要求催收人员不得再联系的，催收人员不应再与其联系。联系人是指应金融机构或第三方催收机构的请求，为恢复与债务人的联系或代为转告债务人与金融机构联系的第三人。

“这意思是，对欠款的债务人，一天只能拨打3次电话。而对于他们的亲友家属，如果拒绝催收打扰，催收人员不得继续联系。”苏筱芮称。

明晰债务人责任

《指引》不仅是针对金融机构以及第三方催收机构，同样对于债务人做出约束，让债务人明晰责任，防止恶意逃废债的现象发生。

近年来，反催收等金融灰黑产行为呈现泛滥之态，日渐泛滥的金融黑灰产已招致各界深恶痛绝。以“减免债务”“代理退保”为代表的涉金融领域“代理维权”乱象持续蔓延，有的已形成有组织的黑色产业链、非法利益链，侵害消费者合法权益，扰乱金融市场正常秩序。

其中“反催收联盟”，是指一些组织或个人通过伪造虚假证明、缠诉闹访等行为协助逾期客户对抗会员单位的合法催收，并达到恶意逃废债等目的的组织。反催收组织的根本目的为收取高额代理手续费、截留套取资金等（例如加盟会费、每月代接听催收电话费等）。

今年2月，中国银行业协会组织制定了《中国银行业应对“代理维权”灰产识别标准（征求意见稿）》、《中国银行业应对“代理维权”灰产工作指引（征求意见稿）》。相关文件中写明了灰产的主要形式为反催收联盟、羊毛党、恶意投诉等。5月10日，中国互联网金融协会正式发布《互联网金融从业机构应对异常维权指南》，这也是业内首个正式发布的应对反催收规范性文件。

异常维权是指通过各种不正当手段向从业机构施压以牟取不当利益的维权活动或行为。异常维权对从业机构正常运营造成较大影响，如：造成经济损失、损害从业机构声誉、不当占用消费者权益保护资源等。

据悉，异常维权按照恶劣程度不同分为一级异常维权和二级异常维权。从业机构应对一级异常维权时，发现涉嫌违法犯罪的线索，可及时报告公安机关处理。积极协助公安机关、金融监管部门和行业协会对相关案件（事件）的调查处理，确定违法事实及相应证据后，积极推进打击违法犯罪行为。

近日，在国家金融监督管理总局指导下，金融消费者保护服务平台上线试运行，开通投诉处理和纠纷调解两项功能。

具体而言，消费者反映购买产品或接受服务与金融机构发生的民事纠纷问题，可在微信小程序中搜索“金融消费者保护服务平台”，完成实名注册后即可登录使用。消费者可以点击“我要投诉”“我要调解”进行投诉、申请纠纷调解，银行保险机构、调解组织将通过平台受理相关诉求后及时与消费者联系处理，消费者亦可通过平台查询处理进度。

博通咨询首席分析师王蓬博建议，要想催收市场更加规范，除了给出市场规范化标准指引等规范性文件外，还需要建立健全相关的法律法规制度，从征信、就业、医疗、消费等各个层面对催收违约人进行制约。

催收机构将迎大洗牌

市场分析认为，在强大到几无死角的催收国家标准面前，催收机构面临的大洗牌将成为现实。不论是机构本身还是从业人员，均需受到新规的强力约束。

查询企查查数据，截至目前，机构名称或经营范围含“催收”的公司共有9523条结果。

《指引》显示，金融机构应对委托的第三方催收机构进行评价，评价每年至少开展 1 次，委托协议到期前应开展 1 次，评价内容重点包括催收行为合规性、任务完成质效、信息安全管理、催收记录、投诉处理情况等。金融机构应将评价结果作为决策调整委托范围、终止委托、续约的重要依据。

委外催收是此次《指引》重点之一，也是目前投诉的热点。《指引》规定，金融机构应对通过评估的第三方催收机构实行名单制管理，具备条件的宜进行分级分类管理。

“这意味着，催收机构需要通过作为甲方的持牌金融机构评选乃至激烈的项目竞标才能够正式展业。被公示的机构如果出现被投诉等情形，恐怕很快就无缘后续业务。”苏筱芮说。

从持牌消金行业来看，目前，已有机构披露了合作的第三方催收机构名单。例如，浙江宁银消费金融股份有限公司公布了5家合作的催收机构名称及联系方式。

苏筱芮认为，严厉的贷后新规将会倒逼贷前，促使持牌金融机构在风控准入时便调整策略，从而减轻贷后端的业务压力。未来将会有越来越多不合规的催收机构退出市场。“目前数以千计的催收机构将迎来大洗牌，前所未有。”