高济健康：前中后端共同发力，打造有纵深的数字化运营新体系

拥有上万家线下门店，到底意味着什么？在很多行业里，这被当成品牌影响力的关键指标，是企业在扩张过程中要努力达成的关键里程碑。比如，全球知名连锁品牌麦当劳、星巴克等，都将在中国冲击万店作为计划内的一项重要战略目标。

作为医药大健康领域的龙头企业，高济健康已经拥有1.5万余家智慧药房，遍布全国18个省区、330个县市。不过，规模上的扩张并不是其最终目标，而是要以此为依托，通过全域数字化转型，构建“十五分钟步行健康生活圈”，打造基层医药健康管理服务的高质量入口。

在这个过程中，通过科技创新、数字赋能，高济健康实现了全方位焕新升级，覆盖前中后端业务建设，把院内医疗与院外生态结合了起来，从消费者端的全生命周期旅程规划管理到履约网络搭建再到供应链协同保障，为医药大健康产业提供了“医+药+健康管理”的全产业链新生态样板。

“全域数字化是推动企业转型升级、提升竞争力的重要路径之一，需要综合考虑战略、管理、技术等多方面因素，并注重持续创新和价值创造。”高济健康数字化新零售及创新支付事业部高级副总裁黄伟川表示。在最近公布的智慧零售全域数字化经营2023年度榜单中，高济健康位列“智慧零售全域数字化经营榜TOP10”。那么，当我们拆解它的全域数字化经营实践，有哪些转型思路值得被广泛借鉴？

高济健康数字化新零售及创新支付事业部高级副总裁 黄伟川

全域数字化，推动优质医疗资源下沉

长期以来，医疗资源分布不均的问题备受全社会关注。城乡之间、地区之间在医疗资源的配置上都存在着显著的不平衡，这表现为优质资源供给主要集中在大城市，而广大基层县市的医疗需求却难以得到有效的满足，呈现出倒三角式的发展结构。

在黄伟川看来，让优质医疗资源下沉，解决基层医疗健康服务中的痛点和难点，这也是高济健康推进数字化转型的初衷所在。面对日趋严峻的医疗资源分布难题，社会各方都在不断探索更优的解决方案，而数字化技术与医疗健康产业的深度融合，打破了医疗服务的空间限制，为整个行业带来了新的思路。

从2019年开始，高济健康便将全域数字化作为公司的重要发展战略。致力于构建“15分钟步行健康生活圈”，高济健康依托数量庞大的线下门店展开了一场全面的数字化升级，将人工智能等科技创新领域的前沿成果应用到前、中、后端业务建设中，打造出有纵深的医疗健康全场景数字化运营新体系，形成线上、线下以药事服务为基础的健康服务闭环。

由此，传统意义上的零售药店变成了基层健康管理的重要入口、居民健康生活的“前哨”。如今，高济健康在全国范围内拥有上万家智慧药房、超过226家双通道特药服务中心，配备了6.6万名注册医生和超过3万名的慢病管家，能够广泛触达城市和县域居民的“就医、用药、健康管理”等全方位需求。

不过，想让更多人真正有机会享受到高质量、普惠的医药健康服务，供应链协同保障也不可或缺，才能解决最后一公里履约的难题。为此，高济健康与5000余家药厂达成合作，搭建31个智慧物流仓，形成了强韧的产业供应链，并以大数据、人工智能为抓手，以技术创新及业务创新为核心驱动力搭建起智慧管控平台，构成了以订单、商品、库存、配送为能力矩阵的高济履约供应链体系，帮助基层患者可以在家门口就获得完整的用药服务，提升了用药可及性和便利性。

精细化管理，构建健康服务闭环

以规模优势为依托，以全域数字化为助力，高济健康打造的“15分钟步行健康生活圈”，在推动优质医药资源与健康服务下沉、弥合城乡区域差异上发挥了重要作用。

更具体地来说，这种全域数字化的深刻价值在于，它使得针对基层居民的精细化健康管理成为可能。“在数字化工具的赋能下，我们不仅能够精准触达不同类型的用户和患者，根据不同的需求制定个性化的健康管理方案，还能建立起‘医+药+健康管理’的服务闭环，提供全生命周期管理服务。”黄伟川表示。

在这个过程中，基于与腾讯智慧零售的深度合作，高济健康全面拥抱微信生态，不仅搭建了会员小程序、送药到家小程序、互联网医院小程序，还在全国组建了数万个社群来服务患者，有效实现了线上线下服务一体化。

比如，针对慢病会员，高济健康Pro小程序会自动定期提醒会员血糖血压的检测时间，慢病会员在家或药房自测后可以通过蓝牙自动上传和记录结果；还有专属的1V1慢病健康管家服务，通过企业微信社群日常针对性提供健康指导，从而实现了主动预防、主动参与、自我管理的健康循环，为患者尤其是老年患者提供真正意义上的全生命周期健康管理。

“我们的数据显示，经过管理的慢病会员，像糖尿病患者，他们不仅在健康指标数据上有了巨大的改进，也有效延长了用药依从性，减少了并发症，提升了疾病的知晓率和控制率，让慢病更加可防、可控。”黄伟川表示。

而对肿瘤患者来说，这种精细化管理也同样重要。肿瘤患者的诊治过程涵盖了筛查、诊断、手术、药物治疗、康复和随访等多个环节，这一流程已从院内延伸至院外，使得院外的输注、监测、疗效评估、营养评估以及心理辅导等一系列精细化服务的重要性日渐凸显。

为此，高济健康的服务模式也从解决患者购药、用药问题向解决患者多元化的健康需求跃迁：建立肺癌、乳腺癌、肿瘤营养、肿瘤心理等互联网医院肿瘤专科中心，为患者提供更专业的单病种健康服务，并通过旗下“惠每医生”APP与8000多名肿瘤专科医生建立连接，让肿瘤患者在院外的管理更加规范，也让更多患者得到便捷、专业的全病程管理。一名肿瘤患者足不出户就可以在线向主治医生发起复诊咨询；线上续方持续用药，也可在就近的高济DTP药房取药或者送药到家。

对高济健康来说，重塑患者体验、提供有温度的医药健康服务，带来的是会员数据的增长：近1亿健康会员、2500余万慢病会员、近百万名肿瘤会员。“伴随这几年的发展，我们能看到高济健康的会员数据有了卓有成效的增长。”在黄伟川看来，“这是检验全域数字化经营成果的重要指标。”

技术创新，构筑数字化基础能力

在高济健康全域数字化经营体系背后，起到重要支撑作用的技术创新能力值得关注。

比如，在智慧门店建设上，高济健康基于累积的行业经验，打造了一个算法中台，构建起高济健康特有的知识图谱，能够将商品和病种进行更好的关联组合；同时，还自主研发了智店通掌上OA，集智慧业绩、智慧导购、智慧服务、智慧运营于一体，赋能门店店员，实现人、货、场的细胞级连接。

这就突破了传统药房的管理模式，店员可以实时在手机APP上查看百余项核心指标，并根据消费者画像及时进行合理用药搭配推荐等，提升触达转化的同时也能给用户带来更好的满意度。

在针对患者的精细化管理中，高济健康以大语言模型MiniMax-abab（国内首批取得上线备案号的通用大模型）为底层支撑，搭建起肿瘤院外智能患者管理体系——高济神农2.0，利用AI大语言模型和数字人技术，依托囊括6亿+专业知识大数据的权威医疗知识体系，帮助药师专业高效地服务管理患者，提升个性化用药咨询的质量和效率，为精细化患者管理提供了重要的“软件”支持。

当然，在高济健康的数字化基础能力中，云平台的搭建也是不容忽视的一环。2019年，高济健康基于腾讯云上线了互联网医院业务，2020-2021年更是把零售中台整体迁移到了腾讯云。上云为高济健康的全域数字化转型注入了新的动力，帮助其建立了灵活高效的IT基础设施，推动了各项数字化应用的落地实施，显著提升了经营效率。

从整个医疗健康行业来看，这种大手笔的技术投入其实并不多见。在黄伟川看来，探索和应用新的数字技术，驱动创新业务模式、产品和服务，是全域数字化经营的应有之义，因此这种投入很有必要。“我们需要利用数字化工具来提升经营效率，而不能过度依赖某个员工的个人经验。工具或系统保障的是标准化的服务，而在此基础上，员工便有更多的精力去为用户提供有温度的额外服务。”黄伟川表示。

回过头来，再去全面观察高济健康的全域数字化经营实践，从战略入手，全面推进数字化升级，到将数字化应用深刻融入面向患者的精细化管理之中，而这些都离不开完善的数字化基础设施，三者形成合力，构成了一套完整的全域数字化布局思路，推动高济健康在高质量发展道路上持续迈进。

懂经营的数字化

数字化常说常新，特别是在零售行业中，企业的数字化能力持续进阶，对于数字化的期待也早已跳脱做好基础建设的阶段，更在于如何将数字化能力直接应用于企业经营，最终推动企业的生意增长。以数字化能力的进阶驱动更具智慧的零售模式的落地，已成当前的重要课题。为此，《哈佛商业评论》中文版推出“懂经营的数字化”专栏，记录典型企业以数字化赋能经营，推动增长的过程，形成一份实战路书，为更多企业构建更具智慧的数字化经营体系提供参考。

周强 | 文

周强是《哈佛商业评论》中文版新媒体中心高级编辑

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