年接电量达140万通，供水热线962740开通15周年

2009年5月，962740上海供水热线成立，为上海市区及部分郊区的市民提供自来水相关的服务。时至2024年，上海供水热线走过15年服务历程，服务面积约1037平方公里，服务常住人口1200余万，年接电量达140万通。

如今，全渠道的上海供水热线不再是接听电话的单一职能，而是具备了信息收集、信息传递、信息公开、数据分析的复合职能，向着智能化迈进。

过去：传承小郭热线精神，打造供水服务名片

962740上海供水热线前身是1993年3月8日成立的"小郭热线"，是以首任主持人的姓氏命名的，由当时的上海市自来水公司组建成立的一条集中受理解决市民有关用水的疑难杂症、并接受社会对自来水服务工作的监督的统一对外热线。一通电话解决市民用水问题，赢得市民的广泛好评。它也是全国自来水行业首条以个人命名的服务热线。直至1999年，自来水公司裂变重组，组建市南、市北、闵行和浦东四家自来水供水企业，实现区域经营；四家公司各自运营自己的热线电话。

随着时代的发展，为了方便客户，打破区域格局，2009年5月，上海城投整合上水市南、市北、浦东、闵行等五条热线，推出了"962740上海供水热线"，建立起了统一的供水服务平台，集中受理市民各类用水问题。

上海供水热线962740从2009年成立之始就选择走专业化道路，积极参与呼叫中心专业学习，建立"科学管理、高效运营"的管理理念，通过"技术+专业"建立呼叫中心，使用先进的话务与派单应用系统，培育专业服务团队，提供7×24小时全年无休服务。

15年间，上海供水热线秉承"供水热线、你呼我应"的服务理念，坚持满足客户需求、提升优化服务品质、推动促进城市发展，顺应时代、企业与热线自身发展要求走数字化转型道路，搭建线上线下全服务渠道，引入智能技术，朝着"智能+自助+人工"服务新业态模式发展，通过能力建设、多元化运营与多模态交互，成功从传统呼叫中心转变为客户联络中心，努力建设成为智能客户联络平台。

15年来，上海供水热线获得团队奖项62个，其中：国家级22个（含专业级17个），上海市级22个。连续十四年获得全国最佳呼叫中心、最佳客户联络中心称号，曾获得全国工人先锋号、全国五一巾帼标兵岗、全国巾帼文明岗、全国青年文明号、上海市五一劳动奖状、上海市青年五四奖章集体等多项荣誉。此外，供水热线作为上海市12345市民服务热线的承办单位，连续十年获得考核优秀的好成绩，获得市民服务热线管理团队的一致好评。

现在：客户多触点联络，数字转型服务便利化

上海供水热线始终坚持"客户在哪里，我就在哪里" 渠道部署思路，2010年开始相继开通了网站、微博、微信，不断拓展完善线上业务受理功能；2019年将服务功能部署到一网通办网站、随申办移动应用端，实现数据跑腿服务能级的提升；2021年上海供水App投放市场，智能客服加入团队，上海供水热线完成了全渠道搭建。

"上海供水"移动应用改变传统电话、营业厅为主流的渠道服务，将办理频率高、操作简便的办事、缴费等功能进行线上开发，内嵌智能文本客服，市民可以通过手机，可在App、小程序上完成办事、查询、互动交流等众多功能，诉求、业务通过App提交，在承诺时限内获得处理、业务办理，让客户真正体验到掌上生活的便利与安全。截至目前，上海供水App注册用户已达到118万人次。

智能语音客服加入电话团队后，成为客户拨打电话的第一接待人，能为客户智能提供查费、报修与补账单服务。上海供水热线在全国供水行业中是率先运用智能语音客服做多业务受理的热线，截至目前，智能语音客服接待客户达到889905人次。

除了日常"各司其职"，各渠道的上海供水热线还能在特殊时期打出"组合拳"。 每年冬季寒潮期间，线上渠道上线"快速报修"表单，智能语音客服开设"寒潮报修"专线，人工团队由接线员、服务代表、团员青年组成"自助+智能+人工"的应急服务团队，不间断地接待客户，保障寒潮期间客户用水问题及时解决。

未来：客户联络智能平台，团队复合型业务可持续

上海供水热线的努力步履不停。2024年3月，上海供水热线编写完成《智能客服数智建设规划》，将加快培育组织、数据、知识、智能、业务、技术能力，通过智能运营管理强化人员梯队的多技能复合要求，利用多触点交互积极响应客户的服务请求，在客户的接触点上实现规则、数据和信息统一，从而满足业务可持续、信息全透明的客户体验要求。

十五年改革发展，上海供水热线从传统走向了智能，上海供水热线优秀的服务品质和精神却始终传承。站在新的起点上，上海供水热线将持续推进数字化转型，让服务走在客户需求之前，为客户提供更快捷、更高效、更专业的供水服务，朝着"国内领先、国际一流"的目标奋进，全力打响优质服务品牌，为上海超大城市精细化管理发挥更大作用。

　　作者：史博臻

文：史博臻 编辑：商慧 责任编辑：唐玮婕

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